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La cliente a été recrutée par une entreprise, via l'Internet, pour effectuer en son nom le recouvrement de comptes clients. La cliente devait déposer dans son compte des chèques de sociétés canadiennes et envoyer ensuite, par virement, 90 % du montant des chèques à des tiers à l'étranger et garder 10 % à titre de commission.

Lors de sa première rencontre avec le conseiller, la cliente était âgée de 67 ans, retraitée et divorcée depuis peu. Des problèmes de santé l'empêchaient de travailler. Pendant la majeure partie de sa vie, elle n'avait pas travaillé à l'extérieur du foyer. Son revenu mensuel était constitué de sa pension de vieillesse et du Régime de pensions du Canada ainsi que d'un montant de 250 $ de son ex-mari.

À son réveil un matin, le client s'est aperçu que son portefeuille avait disparu. Après de vaines recherches, il a appelé la banque pour signaler la perte de ses cartes. Pendant ce temps, le fraudeur avait effectué des retraits au guichet automatique et des achats avec sa carte de débit totalisant 3 437 $. À chaque opération litigieuse, le fraudeur avait entré le numéro d'identification personnel (NIP) du client correctement.

Un couple effectuait des placements auprès du même conseiller depuis plusieurs années. En décembre 1999, le mari a demandé au conseiller d'apporter une petite modification dans un de ses comptes. Environ une semaine plus tard, tant le mari que la femme ont reçu par courrier des relevés de confirmation de transactions indiquant le transfert d'un grand nombre de parts du fonds commun A au fonds commun B dans leurs comptes.

Le client a découvert avec consternation qu'un chèque de 4 900 $ avait été tiré sur son compte le mois précédent et qu'il n'en était pas l'auteur. Il en a immédiatement informé la banque, qui a produit l'original du chèque. Il était évident que la signature était contrefaite, et le client a demandé un remboursement.

Le client était un investisseur ayant une faible tolérance au risque qui souhaitait investir dans des placements sûrs et productifs de revenu. Il désirait éviter la volatilité du marché boursier, mais se disait prêt à tolérer une petite pondération en actions dans son portefeuille afin de couvrir l'inflation.

Son conseiller en placement lui a recommandé d'investir dans des débentures d'Air Canada, laissant entendre qu'elles ne comportaient « pas beaucoup de risques ». Il a toutefois omis de remettre au client le prospectus de la débenture qui indiquait des cotes d'agences de notation de crédit allant de « qualité inférieure » à « risque élevé et obligation de qualité moindre ». Le conseiller a placé plus de 43 000 $ dans ce titre pour le compte du client.

Lorsqu'ils se sont adressés à une nouvelle conseillère en placement en 1995, les époux gagnaient environ 55 000 $ au total, n'avaient aucune dette et avaient accumulé quelque 300 000 $ en liquidités et en immobilisations.

La cliente vit et travaille à l'étranger, mais continue d'utiliser un compte bancaire canadien et sa carte au guichet automatique. Depuis l'étranger, elle s'est plainte à sa banque du retrait non autorisé d'une somme d'environ 1 100 $ à un guichet des environs.