L’OSBI publie le rapport de son 25e anniversaire

Un retour sur son évolution et les tendances des plaintes financières 

Toronto, le 31 mars 2022 – L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a publié un rapport pour commémorer les 25 ans de l’ombudsman des services financiers au Canada et pour réfléchir à la croissance, aux réalisations et aux défis de l’organisation depuis son ouverture en 1996.

« Tout au long de ses 25 ans d’existence, l’OSBI a travaillé avec les organismes de réglementation du secteur financier, les entreprises, l’industrie et les groupes de consommateurs pour établir et renforcer l’accès à des services d’ombudsman indépendants pour les consommateurs canadiens de services financiers », a déclaré Sarah Bradley, ombudsman et PDG de l’OSBI. « Dès le début, notre vision a été de contribuer à instaurer l’équité, l’efficacité et la confiance dans le secteur des services financiers. Dans notre environnement actuel, au milieu de la pandémie et des pressions économiques et de la volatilité des marchés qui en découlent, le besoin de services de médiation accessibles et indépendants qui servent l’intérêt public est plus important que jamais », a déclaré Mme Bradley.

À travers une lentille rétrospective, le rapport du 25^e anniversaire de l’OSBI présente les périodes clés de croissance et les étapes importantes des 25 ans d’histoire de l’OSBI. Le rapport donne également un aperçu des tendances en matière de plaintes dans le secteur des services financiers au Canada, en déterminant les principales plaintes et les principaux problèmes liés aux produits parmi les consommateurs canadiens au cours des 25 dernières années.

Faits saillants du rapport :

• Depuis l’ouverture de ses portes en 1996, l’OSBI a répondu à plus de 125 000 Canadiens qui lui ont adressé des demandes de renseignements et d’aide. 
• L’OSBI a enquêté sur plus de 13 000 cas, les a résolus et a facilité des règlements de plus de 39 millions de dollars en compensation.
• À la suite de la crise financière mondiale de 2008, le nombre de dossiers traités par l’OSBI a augmenté considérablement et n’est jamais revenu aux niveaux d’avant la crise.
• En 2020, la volatilité des marchés et l’incertitude économique associées à la pandémie de COVID-19 ont déclenché une forte hausse des volumes de dossiers de services bancaires et d’investissement qui s’est poursuivie en 2021, établissant un nouveau record d’ouverture de dossiers au cours des 25 ans d’histoire de l’OSBI.

Plaintes auprès de l’OSBI au fil du temps

Le rapport rapporte également les produits et les problèmes les plus souvent au centre des plaintes concernant les services bancaires et l’investissement, ainsi que leurs fluctuations au cours des 25 dernières années. Voici quelques tendances notables :

• Litiges bancaires par problème : Les volumes de dossiers liés à des problèmes de service sont en tête des litiges bancaires depuis de nombreuses années, tandis que les dossiers de fraude ont atteint des niveaux record à deux reprises – dans les années qui ont suivi la crise financière mondiale et à nouveau en 2021 dans le sillage de la pandémie de COVID-19.
• Litiges bancaires par produit : Les plaintes relatives aux cartes de crédit adressées à l’OSBI n’ont cessé d’augmenter depuis 1997, avec une forte poussée entre 2017 et 2021, en grande partie liée à des problèmes de rétrofacturation et de fraude.
• Litiges en matière d’investissement par problème : La convenance a longtemps été le principal problème des investisseurs qui se tournent vers l’OSBI pour obtenir de l’aide, et les plaintes relatives à la convenance ont connu une forte hausse pendant la période qui a suivi la crise financière mondiale. En 2021, toutefois, les problèmes de service ont remplacé la convenance comme problème d’investissement le plus critiqué, en grande partie en raison d’une augmentation des plaintes relatives aux plateformes d’investissement en ligne. 
• Litiges d’investissements par produit : Les plaintes relatives aux fonds communs de placement ont été à l’origine des préoccupations des investisseurs dans l’ère post-crise financière et dans la pandémie, tandis que les plaintes relatives aux actions ordinaires ont connu deux sommets – à la suite de la crise financière mondiale associée aux plaintes relatives à la convenance, et à nouveau en 2021 associée aux plaintes relatives aux investissements DIY.

Méthode

Les données sur les dossiers présentées dans ce rapport ont été compilées à partir des rapports annuels antérieurs de l’OSBI et de ses sources de données internes. Au fil des années, les rapports de l’OSBI et la catégorisation des produits et des enjeux ont beaucoup évolué pour s’aligner sur l’élargissement des mandats et pour refléter l’évolution des attentes des organismes de réglementation et du public. Dans la mesure du possible, le rapport détermine les tendances émergentes et met en évidence les produits, les enjeux et les influences qui ont été prédominants dans chaque période historique.

Le rapport jette également un bref regard sur l’avenir de l’OSBI. « Le secteur des services financiers, et plus largement l’intérêt public, est mieux servi par un ombudsman solide qui inspire la confiance dans le système », a déclaré Mme Bradley. « Notre expertise et nos 25 ans d’expérience nous mettent dans une excellente position pour répondre à ces besoins, et nous sommes impatients d’élever le niveau des services que nous proposons pour être prêts aux occasions et aux défis de cette nouvelle ère ».

Rapport du 25e anniversaire de l’OSBI : un regard rétrospectif sur l’évolution de l’organisation et les tendances en matière de plaintes dans le secteur des services financiers au Canada est disponible sur www.osbi.ca en anglais et en français.

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L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement est un organisme national indépendant et sans but lucratif qui aide les consommateurs et les fournisseurs de services financiers à régler leurs différends et à diminuer le nombre de ces conflits dans les deux langues officielles. L’OSBI répond aux requêtes, mène des enquêtes équitables et accessibles au sujet des plaintes non résolues, et partage ses connaissances et son expertise avec les parties prenantes et le public. Si un consommateur a une plainte contre une banque ou une firme d’investissement membre de l’OSBI et qu’il n’a pas été en mesure de la résoudre avec la banque ou la firme, l’OSBI mènera une enquête sans frais pour le consommateur. Lorsqu’une plainte est fondée, l’OSBI peut recommander une indemnisation maximale de 350 000 $.

Pour de plus amples renseignements ou pour demander une entrevue avec Mme Bradley, communiquez avec :
Mark Wright, directeur, Communications et relations avec les intervenants
416 287-2877, poste 2225
publicaffairs@obsi.ca