FAQ sur la transition vers le modèle d’organisme externe de traitement des plaintes unique

L’ADRBO a le mandat d’examiner les plaintes pour lesquelles il a reçu la lettre de consentement de l’ADRBO avant 23 h 59 (HAE) le 31 octobre 2024. L’OSBI a le mandat d’examiner les plaintes pour lesquelles il a reçu la lettre de consentement de l’OSBI le 1er novembre 2024 ou après cette date.

La lettre de consentement est un document standard que les consommateurs signent pour permettre à un organisme externe de traitement des plaintes de lancer l’enquête à la suite du dépôt de sa plainte. Dans cette lettre, le consommateur donne l’autorisation à l’organisme externe de traitement des plaintes de communiquer ses renseignements et ceux figurant dans sa plainte à la banque concernée. De plus, elle vise à s’assurer qu’un client faisant appel au service dispose des renseignements capitaux sur le processus. 

En 2022, le gouvernement fédéral a annoncé que, pour le traitement des plaintes bancaires, le Canada abandonnerait le système à plusieurs organismes externes de traitement des plaintes pour en adopter un à un seul organisme. Au début de l’année 2023, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a lancé un processus de candidature ouvert et transparent pour retenir un seul organisme externe de traitement des plaintes. En octobre 2023, le gouvernement fédéral a annoncé la désignation de l’OSBI comme seul organisme externe de traitement des plaines pour les banques canadiennes, mandat qui prendrait effet le 1er novembre 2024. 

À l’heure actuelle, cinq banques canadiennes font appel à l’ADRBO, à savoir la Banque Royale du Canada, la Banque TD, la Banque Scotia, la Banque Nationale du Canada et la Banque Tangerine. Leurs clients pourront transmettre leurs plaintes à l’ADRBO jusqu’au 31 octobre. À compter du 1er novembre, ils devront les soumettre à l’OSBI.

Anciennement membre de l’ADRBO, Digital Commerce Bank est désormais membre de l’OSBI. Ses clients doivent maintenant soumettre leurs plaintes à l’OSBI.

Au moment d’annoncer la transition, le gouvernement a accordé aux organismes externes de traitement des plaintes un délai d’un an pour se préparer. L’OSBI a investi des ressources importantes pour accroître l’efficacité opérationnelle, améliorer les systèmes et les processus et embaucher de nouvelles ressources pour qu’il soit prêt à répondre aux besoins des consommateurs et des banques canadiennes après la transition.

L’ADRBO s’engage à répondre aux besoins des consommateurs qui font appel à ses services avant le 1er novembre et à mener à bien toutes les enquêtes ouvertes de façon approfondie et avec efficacité.

Les deux organismes externes de traitement des plaintes ont collaboré avec l’ACFC afin de contrôler et de coordonner efficacement la transition. 

L’ACFC a travaillé avec l’OSBI, l’ADRBO et toutes les banques concernées par la transition à l’élaboration d’un plan de transition opérationnelle pour tous les intervenants touchés. Ce plan garantit le déroulement méthodique de la transition. Il vise trois objectifs principaux :

1. L’OSBI fonctionnera efficacement et sera en mesure de gérer la réception et l’enquête de toutes les plaintes transmises par toutes les banques canadiennes dans les délais impartis par la Loi sur les banques.
2. Les banques canadiennes doivent toutes se doter de systèmes et de communications appropriés pour aider leurs clients à transmettre leurs plaintes à l’OSBI.
3. Les consommateurs qui transmettent des plaintes au cours de la période de transition doivent être traités équitablement.

L’ACFC travaille également de manière individuelle avec chaque organisme pour veiller à ce qu’il soit bien prêt à effectuer la transition. 

Vous pouvez immédiatement demander l’examen indépendant d’un organisme externe de traitement des plaintes si vous avez reçu la lettre de réponse définitive de votre banque ou si 56 jours se sont écoulés depuis que vous avez soumis une plainte à votre banque.

Vous avez 180 jours à compter de la date de réception de la lettre de réponse définitive de votre banque pour transmettre votre plainte.

Avant le 1er novembre, vous devez transmettre votre plainte à l’ADRBO. Le 1er novembre ou par la suite, vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI.

Si la plainte lui est transmise le 1er novembre 2024 ou par la suite, l’OSBI l’ouvrira si elle relève de son mandat, pourvu que le consommateur n’ait pas transmis sa plainte à l’ADRBO ni signé la lettre de consentement de l’ADRBO. 

L’ADRBO pourra analyser les plaintes pour lesquelles il aura reçu une lettre de consentement signée du consommateur avant 23 h 59 (HAE) le 31 octobre 2024. 

Avant le 1er novembre, vous devez transmettre votre plainte à l’ADRBO. Le 1er novembre ou par la suite, vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI.

Cependant, comme vous avez 180 jours à compter de la date de réception de la lettre de réponse définitive de votre banque pour transmettre votre plainte, vous avez la possibilité d’attendre. 

Non, vous devez transmettre votre plainte à votre banque dès que vous prenez connaissance du problème et utiliser toutes les options de soumission de plainte internes qui s’offrent à vous pour vous efforcer d’en arriver à un règlement avec votre banque.

Les organismes externes de traitement des plaintes n’analyseront votre plainte que si cette dernière n’a pas été résolue à votre satisfaction avec votre banque. 

Vous ne pouvez pas nous transmettre votre plainte avant le 1er novembre. Si vous souhaitez transmettre votre plainte à un organisme externe de traitement des plaintes avant cette date, vous devez vous tourner vers l’ADRBO et effectuer tout le processus auprès de cet organisme.

Si vous préférez que l’OSBI étudie votre plainte, vous pouvez nous la transmettre à compter du 1er novembre, pourvu que vous le fassiez dans les 180 jours suivant la date de la lettre de réponse définitive de votre banque.