FAQ sur la transition vers le modèle d’organisme externe de traitement des plaintes unique

L’ADRBO a le mandat d’examiner les plaintes pour lesquelles il a reçu la lettre de consentement de l’ADRBO avant 23 h 59 (HAE) le 31 octobre 2024. L’OSBI a le mandat d’examiner les plaintes pour lesquelles il a reçu la lettre de consentement de l’OSBI le 1er novembre 2024 ou après cette date.

La lettre de consentement est un document standard que les consommateurs signent pour permettre à un organisme externe de traitement des plaintes de lancer l’enquête à la suite du dépôt de sa plainte. Dans cette lettre, le consommateur donne l’autorisation à l’organisme externe de traitement des plaintes de communiquer ses renseignements et ceux figurant dans sa plainte à la banque concernée. De plus, elle vise à s’assurer qu’un client faisant appel au service dispose des renseignements capitaux sur le processus.

En 2022, le gouvernement fédéral a annoncé que, pour le traitement des plaintes bancaires, le Canada abandonnerait le système à plusieurs organismes externes de traitement des plaintes pour en adopter un à un seul organisme. Au début de l’année 2023, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a lancé un processus de candidature ouvert et transparent pour retenir un seul organisme externe de traitement des plaintes. En octobre 2023, le gouvernement fédéral a annoncé la désignation de l’OSBI comme seul organisme externe de traitement des plaintes pour les banques canadiennes et leurs clients, mandat qui prendrait effet le 1er novembre 2024.

Auparavant, cinq banques canadiennes faisaient appel à l’ADRBO, à savoir la Banque Royale du Canada, la Banque TD, la Banque Scotia, la Banque Nationale du Canada et la Banque Tangerine. Jusqu’au 31 octobre 2024, les clients de ces banques pouvaient transmettre leurs plaintes à l’ADRBO. Depuis le 1er novembre 2024, ils peuvent transmettre leurs plaintes à l’OSBI.

Digital Commerce Bank était auparavant membre d’ADRBO, mais est membre de l’OSBI depuis la mi-2024.  Toutes les plaintes transmises à l’OSBI par les clients de la Digital Commerce Bank ont depuis été examinées.

Au moment d’annoncer la transition, le gouvernement a accordé aux organismes externes de traitement des plaintes un délai d’un an pour se préparer. L’OSBI a investi des ressources importantes pour accroître l’efficacité opérationnelle, améliorer les systèmes et les processus et embaucher de nouvelles ressources pour qu’il soit prêt à répondre aux besoins des consommateurs et des banques canadiennes après la transition.

L’ADRBO s’engage à répondre aux besoins des consommateurs qui ont font appel à ses services avant le 1er novembre et à mener à bien toutes les enquêtes ouvertes de façon approfondie et avec efficacité.

Les deux organismes externes de traitement des plaintes ont collaboré avec l’ACFC afin de contrôler et de coordonner efficacement la transition.

L’ACFC a travaillé avec l’OSBI, ADRBO et toutes les banques en transition pour élaborer un plan de transition opérationnel pour tous les intervenants touchés. Ce plan a été conçu pour s’assurer que la transition se déroulait de manière ordonnée et avait trois objectifs clés :

1. L’OSBI fonctionnerait efficacement et serait en mesure de gérer la réception et l’enquête de toutes les plaintes transmises par toutes les banques canadiennes dans les délais impartis par la Loi sur les banques.
2. Les banques canadiennes devraient toutes se doter de systèmes et de communications appropriés pour aider leurs clients à transmettre leurs plaintes à l’OSBI.
3. Que les consommateurs qui ont fait remonter les plaintes pendant la période de transition ont été traités équitablement.

L’ACFC a également travaillé individuellement avec chaque organisation pour assurer une préparation appropriée à la transition. 

Depuis le 1er novembre 2024, vous pouvez transmettre immédiatement votre plainte à l’OSBI si vous avez une lettre de réponse définitive de votre banque ou si 56 jours se sont écoulés depuis que vous avez déposée votre plainte auprès de votre banque.

Vous avez 180 jours à compter de la date de réception de la lettre de réponse définitive de votre banque pour transmettre votre plainte.

Si la plainte lui est transmise le 1er novembre 2024 ou par la suite, l’OSBI l’ouvrira si elle relève de son mandat, pourvu que le consommateur n’ait pas transmis sa plainte à l’ADRBO ni signé la lettre de consentement de l’ADRBO.

ADRBO est en mesure d’examiner toute plainte lorsqu’elle a reçu une lettre de consentement signée du consommateur avant 23 h 59 HAE le 31 octobre 2024.

Non. Vous devez transmettre votre plainte à un organisme externe de traitement des plaintes dans les 180 jours suivant la date indiquée sur la lettre de réponse définitive de votre banque.

Nous aurons besoin d’une preuve de la date de dépôt de votre plainte auprès de votre banque. Si vous êtes en mesure de prouver qu’au moins 56 jours se sont écoulés depuis que vous avez déposé la plainte, nous pouvons étudier votre plainte.

Oui. Le délai de 180 jours n’est pas expiré, et nous examinerons votre plainte.