Une PME se fiait sur le numéro d'autorisation
Un commerçant de longue date spécialisé dans la vente de produits par télémarketing a décidé de commencer à accepter les paiements par cartes de crédit. Au cours d'une brève conversation téléphonique, sa banque lui a établi un compte de commerçant et lui a télécopié les documents à signer.
Dans une partie de la documentation de la banque envoyée au commerçant, il était indiqué que l'obtention d'un numéro d'autorisation à l'égard de chaque transaction mettrait le commerçant à l'abri des fraudes. À un autre endroit, il était mentionné que le commerçant était tenu d'obtenir l'impression de la carte et la signature du client pour garantir la transaction pleinement. Afin de se rassurer, le commerçant s'est renseigné auprès de sa succursale bancaire et on lui a dit qu'il n'avait pas à s'inquiéter s'il obtenait un numéro d'autorisation à l'égard de chaque transaction.
Les ventes étaient réalisées par téléphone, mais le commerçant exigeait des acheteurs désirant payer par carte de crédit qu'ils se présentent en personne. La banque lui avait confirmé qu'il s'agissait de la meilleure façon de se protéger contre les fraudes.
Lorsque le commerçant s'est renseigné auprès de la banque sur la marche à suivre dans le cas d'un acheteur de l'extérieur de la ville, la banque a suggéré de demander à ce dernier de donner sa carte au livreur et de lui remettre une lettre l'autorisant à signer le relevé de carte de crédit au nom de l'acheteur. Le commerçant a adopté cette façon de procéder et a également obtenu un numéro d'autorisation pour chacune des transactions.
Quelques mois plus tard, les sociétés de cartes de crédit portaient au débit du compte du commerçant certaines des ventes par carte de crédit effectuées en personne et toutes les transactions par carte de crédit liées à des livraisons, car elles étaient frauduleuses. Le commerçant avait été victime d'un réseau de fraudeurs ayant volé ou copié plusieurs cartes de crédit valides.
Le commerçant a soutenu qu'il ne devrait pas être tenu responsable des transactions frauduleuses, puisqu'il avait suivi les directives appropriées et avait toujours obtenu un numéro d'autorisation auprès des émetteurs de cartes de crédit.
Nous avons conclu que le commerçant n'avait pas été bien informé à plusieurs reprises.
En indiquant que l'obtention d'un numéro d'autorisation protégeait le commerçant contre les fraudes, la brochure donnait une information erronée. Un numéro d'autorisation garantit uniquement que les fonds disponibles sur la carte de crédit présentée sont suffisants pour couvrir la transaction. Il aurait été utile que le représentant de la banque rencontre le commerçant et lui explique en personne les règles de conduite en matière d'acceptation de cartes de crédit.
Au surplus, le commerçant n'a pas reçu le soutien approprié après la contre-passation des transactions effectuées par carte de crédit. La marche à suivre pour contester la contre-passation des transactions ne lui a pas été suffisamment expliquée.
Par contre, après avoir étudié les faits, nous estimons que le commerçant aurait pu faire preuve de plus de vigilance à l'égard de certaines transactions, ce qui lui aurait permis de découvrir plus tôt l'escroquerie dont il a été victime.
Le coût de la marchandise livrée aux fraudeurs s'élevait à 45 000 $. L'Ombudsman a recommandé que l'institution financière verse 30 000 $ au commerçant, soit les deux tiers du coût des biens perdus aux mains des fraudeurs.
(2004)