Une investisseuse qui a subi des pertes considérables en raison de mauvais conseils et d'un nombre excessif d'opérations accepte une offre de règlement peu intéressante

Leçon principale

L'OSBI s'engage à mener des enquêtes impartiales et à recommander des solutions équitables pour les firmes et les consommateurs. Lorsque les consommateurs transmettent leurs plaintes à l'OSBI, les firmes sont obligées de collaborer de bonne foi au processus. La plupart des firmes le font et traitent leurs consommateurs de manière équitable en respectant les recommandations de l'OSBI. Cependant, il arrive parfois que les firmes décident de ne pas respecter les recommandations formulées. Lorsque cette situation se produit, les options qui s'offrent aux consommateurs ayant subi des pertes sont limitées. Ceux-ci peuvent alors finir par accepter des offres de règlement peu intéressantes et inéquitables.

Un avenir incertain et un petit pécule pour une consommatrice et ses enfants en raison d'une tragédie

En août 2005, Mme F., mère de deux enfants et alors âgée de 37 ans, vient tout juste de perdre son mari, mort subitement. Mme F. tire des revenus annuels de 25 000 $ de son emploi dans le domaine des ventes au détail. Elle doit également s'occuper d'un parent âgé ayant une déficience et de ses deux jeunes enfants. La maison de Mme F. vaut 180 000 $, et son prêt hypothécaire s'élève à 90 000 $.

Mme F. obtient 327 000 $ des polices d'assurance-vie et des comptes de placement de son mari. Elle reçoit également un don de 10 000 $ de sa communauté ecclésiale à investir en vue des études de ses enfants. En septembre 2005, Mme F. dépose ces fonds auprès de sa banque et, en se fiant à la recommandation de sa banque, ouvre des comptes de placement auprès de la firme A. Sur les conseils de la firme A, elle investit ses fonds dans des placements prudents à risque modérément faible et des placements axés sur le revenu à risque modéré.

Avec son maigre salaire, Mme F. peine à subvenir à ses besoins et à ceux de sa famille. À l'occasion, elle retire des fonds de ses placements pour payer ses factures mensuelles et d'autres dépenses.

En juin 2006, sur les conseils d'un ami, Mme F. communique avec M. Q. de la firme B. Elle liquide les placements qu'elle détient auprès de la firme A, utilise une partie des produits pour rembourser son prêt hypothécaire et transfère un montant d'environ 230 000 $ à l'attention de M. Q, de la firme B, pour qu'il le place.

Mme F. se remarie et vend sa maison en juillet 2007. Les revenus totaux du nouveau ménage s'élèvent à 80 000 $. La famille recomposée a de jeunes enfants. Mme F. ajoute les 200 000 $ qu'elle a tirés de la vente de sa maison aux placements qu'elle détient auprès de la firme B.

Les placements inappropriés, les opérations non autorisées et les opérations excessives influent sur le portefeuille de la consommatrice

Mme F. avait une connaissance très limitée du placement. Avant son décès, c'est son mari qui s'occupait de toutes les finances du couple. Mme F. a suivi les conseils de M. Q. sans les remettre en question et se fiait à l'expertise et au jugement de M. Q. pour sélectionner les placements qui convenaient à sa situation.

Au printemps 2013, Mme F. constate une baisse drastique de ses placements et consulte M. Q. à ce sujet. M. Q. lui conseille de conserver ses placements, et Mme F. le croit lorsqu'il lui affirme qu'elle va récupérer les pertes.

En février 2016, Mme F. fait part à M. Q. de ses inquiétudes au sujet d'opérations que ce dernier a effectuées sans son autorisation, du nombre élevé d'opérations effectuées dans son compte et de l'absence d'information de sa part sur les commissions qu'elle paye.

Insatisfaite de la réponse de M. Q., Mme F. demande à la firme B d'examiner ses comptes. Elle demande un dédommagement pour les pertes subies en raison du risque qui était supérieur à celui qu'elle avait accepté de prendre et un remboursement des commissions payées sur les opérations effectuées par M. Q. sans que celui-ci lui divulgue les coûts des commissions. Lorsque la firme B refuse sa demande et clôt le dossier, Mme F. porte sa plainte auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

Nos conclusions

Au cours de notre enquête, nous avons découvert ce qui suit :

• M. Q. a recommandé une répartition de placements à risque élevé supérieure à ce qui convenait à la situation de Mme F., et la concentration de ses comptes de placements était inappropriée.
• M. Q. a effectué un nombre excessif d'opérations dans le compte de Mme F.
• Mme F. a subi des pertes en raison des placements inappropriés et a payé des commissions excédentaires en raison des opérations excessives effectuées.
• La firme B était responsable des pertes de Mme F.

L'équipe d’analyse financière de l'OSBI a déterminé que Mme F. avait subi une perte de 133 070 $ dans les placements qu'elle détenait auprès de la firme B et que, si ses fonds avaient bien été investis, elle aurait gagné 49 306 $. De plus, nous avons déterminé que Mme F. s'était vu imposer des commissions excédentaires de 42 849 $ en raison des opérations excessives entreprises par M. Q. dans ses comptes.

Nous avons recommandé que la firme B verse un dédommagement de 226 497 $ à Mme F. en raison du préjudice financier causé, y compris les intérêts, et nous avons informé la firme B et Mme F. de nos conclusions.

Un règlement bien inférieur au montant équitable recommandé a été obtenu

La firme B a rejeté notre recommandation. Elle a affirmé que Mme F. comprenait le risque auquel son portefeuille de placement était exposé et qu'elle l'avait accepté, et que, par conséquent, la firme ne pouvait être tenue responsable des pertes. Elle a offert un dédommagement de 25 000 $. Mme F. a refusé cette offre, car elle était bien inférieure au montant équitable recommandé par l'OSBI et elle espérait que la firme lui propose une meilleure offre. L'OSBI a cherché à faciliter une résolution du dossier, mais la firme n'a pas déposé d'offre plus élevée.

Puisque la firme B refusait de déposer une offre équitable pour résoudre le différend, nous étions tenus en vertu de notre mandat de publier les résultats de notre enquête et de nommer la firme B. Nous avons suivi notre processus standard et avons communiqué directement avec le chef de la direction de la firme pour chercher à obtenir une résolution de dernière minute. Nous avons également informé les organismes de réglementation de la firme de la publication imminente des résultats et avons préparé notre rapport de publication et notre communiqué de presse en protégeant l’anonymat des parties.

Quelques heures avant la publication du dossier, la firme B a soumis une nouvelle offre de 40 000 $ dans le but de dédommager Mme F. des pertes subies. Après plusieurs mois d'attente, bien que cette offre ne représentait qu'une infime fraction de notre recommandation totale de 226 497 $, Mme F. a accepté l'offre de 40 000 $ à contrecœur en raison de sa situation financière et de sa conviction que toutes les options réalistes lui permettant de récupérer une proportion plus élevée de ses pertes avaient été écoulées. Puisque la firme B et Mme F. avaient convenu de régler le dossier, nous n'avons pas publié notre rapport.