Un consommateur récupère des milliers de dollars perdus lorsque des chèques ont été volés à son domicile et falsifiés

Apprentissages essentiels

• Les consommateurs qui ont un compte de chèques ont la responsabilité de bien protéger leurs chèques, carnets de chèques et autres documents bancaires, surtout si d’autres personnes peuvent avoir accès à leur domicile.
• Il incombe aux consommateurs de vérifier régulièrement leurs relevés de compte et d’aviser leur banque dès qu’ils prennent connaissance d’une activité non autorisée dans leur compte.
• Les banques doivent se conformer à la Loi sur les lettres de change lorsqu’elles aident les clients qui ont des problèmes de chèques.

Au début de 2017, M. W est revenu de ses vacances annuelles. Il était toujours diligent dans la vérification de l’activité de son compte. Lorsqu’il a consulté en ligne les dépenses liées à ses vacances, il a remarqué trois transactions d’environ 4 000 $ qui concernaient des chèques qu’il n’avait pas émis. Il se sentait confus parce qu’il rangeait toujours son carnet de chèques dans un endroit sûr et qu’il ne l’avait pas sur lui. M. W était certain qu’il n’avait pas perdu ou égaré ses chèques.

Un consommateur découvre une falsification

M. W a consulté en ligne une copie électronique des chèques. Lorsqu’il l’a fait, il s’est rendu compte que les chèques avaient été falsifiés. Il a sorti son chéquier et a remarqué qu’il manquait trois chèques. M. W a rapidement avisé la banque de la disparition et de la fraude des chèques.

M. W a communiqué avec l’entreprise de peinture qu’il avait engagée pour peindre son condominium pendant son absence. Il a raconté au directeur de l’entreprise de peinture ce qui s’était passé. Le gestionnaire a convenu qu’il semblait probable que les chèques avaient été volés par l’un des employés de l’entreprise et a offert d’aider M. W. Ce dernier a immédiatement porté plainte à la police. À ce moment-là, douze jours s’étaient écoulés depuis que les transactions frauduleuses avaient eu lieu, mais seulement trois jours environ depuis qu’il avait découvert la fraude.

M. W a également fourni à sa banque une copie de sa plainte auprès de la police avec le numéro de d’incident. Même s’il a consacré beaucoup de temps et d’efforts aux discussions avec la banque au sujet de l’enquête, il n’a pu obtenir une réponse claire sur l’issue de son cas. Il estimait plutôt avoir reçu des explications contradictoires et déroutantes de la part de divers employés de la banque au sujet de l’état de sa plainte.

La banque refuse le remboursement en raison d’un retard dans la notification

Après son enquête interne, la banque a dit à M. W que, selon les règles de l’Association canadienne des paiements (ACP), il aurait dû aviser la banque dans les sept jours suivant le dépôt des chèques. Ils ont dit que M. W ne les avait pas avisés à temps pour récupérer l’argent payé sur les chèques falsifiés, qu’ils ne pouvaient pas l’aider ou lui faire un remboursement.

M. W n’était pas satisfait de la réponse de la banque. Il sentait qu’il avait agi correctement et prévenu la banque aussi vite qu’il l’a pu. Il a porté plainte à l’OSBI.

Qu’a fait l’OSBI?

Nous avons enquêté sur la plainte de M. W et confirmé qu’il avait bien protégé ses chèques et son carnet de chèques dans son domicile. Nous avons examiné les règles et les lois applicables et nous n’étions pas d’accord avec les raisons invoquées par la banque pour ne pas rembourser M. W.

Bien que les règles de l’ACP établissent le système de paiement entre institutions financières, lorsqu’un consommateur dépose une plainte concernant un chèque frauduleux, les dispositions de la Loi sur les lettres de change (LLC) doivent également être prises en considération.

Plus particulièrement, l’article 48 de la LLC établit les droits et obligations qui s’appliquent au recouvrement des fonds payés sur un chèque falsifié. Nous avons demandé à la banque de réévaluer la plainte de M. W à la lumière des dispositions de la LLC. Nous avons également demandé à la banque de considérer que M. W avait fait preuve de diligence pour se protéger et les avait informés de la falsification dès qu’il avait remarqué les débits frauduleux sur son compte.

Notre recommandation

Nous avons été en mesure de faciliter un règlement entre la banque et M. W. Après avoir examiné sa plainte à la lumière de ces renseignements supplémentaires, la banque a reconsidéré sa position et a offert de rembourser à M. W 4 000 $, le montant total qu’il avait perdu.