Un consommateur demande le remboursement sur sa carte de crédit de ses vacances annulées

Leçons principales

• Chaque fois que vous achetez des biens et des services, surtout pour une livraison future, portez une attention particulière aux modalités de l’achat. Les politiques de retour et de remboursement varient, alors avant d’accepter d’acheter, il est important de comprendre à quoi vous aurez droit si les biens sont endommagés ou si les services sont annulés.
• De nombreuses provinces ont des lois spécifiques en matière de protection du consommateur afin de protéger les consommateurs contre les pratiques commerciales inappropriées et de leur accorder certains droits lorsqu’ils achètent des biens et des services au moyen d’une carte de crédit. Ces lois établissent des règles et des échéanciers très précis qui doivent être respectés pour que leurs protections s’appliquent.

Un consommateur demande un remboursement lorsque des plans de voyage sont annulés

Au début de 2020, Mme Z a réservé des vacances familiales tout compris pour le congé du mois de mars prochain à l’aide de son agence de voyages. Elle a payé 5 600 $ à l’agence de voyages au moyen de sa carte de crédit. Une semaine avant le départ de Mme Z, l’agence de voyage a annulé son voyage en raison du couvre-feu dû à la COVID-19, qui a commencé à la mi-mars.

Mme Z pensait qu’elle allait recevoir un remboursement pour les vacances annulées. L’agence de voyage lui a plutôt offert un bon pour un voyage futur. Peu de temps après, Mme Z a communiqué avec l’agence pour lui demander un remboursement complet sur sa carte de crédit. Lorsque l’agence de voyage a refusé, elle a communiqué avec sa banque pour contester les frais. La banque a accepté de traiter une rétrofacturation temporaire pour le montant total sur la carte de crédit de Mme Z pendant qu’elle enquêtait.

Au cours de l’enquête de la banque, l’agence de voyage a dit qu’elle a refusé la demande de Mme Z parce que son accord avec la banque indiquait que les consommateurs n’avaient pas de droits de contestation si leurs vacances sont annulées en raison d’un règlement gouvernemental. De plus, l’agence de voyages a indiqué que sa politique de remboursement lui permettait d’offrir un crédit de voyage pour la valeur des vacances annulées.

La banque refuse la demande de rétrofacturation du consommateur

Après avoir parlé à l’agence de voyage de Mme Z, la banque a refusé de rembourser les frais pour les vacances de Mme Z et a annulé la rétrofacturation temporaire qu’elle avait traitée plus tôt. Le montant total des frais de vacances de Mme Z a été de nouveau facturé à son compte de carte de crédit.

Mme Z s’inquiétait du fait que ses droits des consommateurs n’avaient pas été respectés. Elle a consulté le bureau local de protection des consommateurs au sujet de sa situation et a demandé des renseignements supplémentaires sur les protections en place pour les utilisateurs de cartes de crédit de sa province. Selon les directives qu’elle a reçues, Mme Z a suivi les étapes requises pour demander une annulation des frais en vertu de la loi sur la protection des consommateurs de sa province. Ces étapes comprenaient l’envoi à l’agence de voyages et à la banque de demandes officielles contenant des renseignements précis dans des délais précis.

La banque a encore refusé d’annuler les frais sur la carte de crédit, maintenant que Mme Z était responsable de la transaction parce qu’elle l’avait autorisée et qu’elle en avait accepté les modalités.

Non satisfaite de la réponse de la banque, Mme Z a communiqué avec l’OSBI pour obtenir de l’aide. 

Nos conclusions

Au cours de notre enquête, nous avons interrogé Mme Z et examiné les détails de l’enquête de la banque qui ont mené à sa décision de ne pas traiter la rétrofacturation pour ses vacances. Nous avons constaté que la banque avait appliqué de façon adéquate ses propres politiques et procédures ainsi que les règles relatives à la rétrofacturation sur carte de crédit. Toutefois, lorsque nous avons examiné les lois applicables en matière de protection du consommateur, nous avons constaté que Mme Z s’était conformée à toutes les exigences et aux délais pour que les frais soient annulés ou rétrofacturés en vertu de la loi provinciale sur la protection du consommateur. Par conséquent, nous avons recommandé à la banque de traiter un remboursement pour les vacances de Mme Z avec tout intérêt y-relatif.

Le résultat

La banque a convenu de notre recommandation, car elle pouvait confirmer que Mme Z avait suivi toutes les étapes requises lorsqu’elle a initialement demandé un remboursement des frais en vertu de la loi sur la protection du consommateur de sa province. La banque a offert d’annuler les frais de 5 600 $ portés à la carte de crédit de Mme Z, en plus des intérêts courus. Mme Z a accepté l’offre de la Banque.