Transactions non autorisées passées au compte de l'investisseur
À l'occasion d'un séminaire d'investissement, un couple dans la soixantaine a rencontré un conseiller financier. Lors d'une rencontre subséquente, le conseiller a recommandé que le couple emprunte 450 000 $ à des fins d'investissement. Bien que cette recommandation ne les ait pas convaincus, les clients ont quand même signé des documents de prêt. Une semaine plus tard, le conseiller a découvert que le couple ne se qualifiait que pour un prêt de 300 000 $. Il a autorisé le changement au prêt et l'argent a été investi quelques jours plus tard. Lorsqu'ils ont reçu par la poste une attestation de prêt et une confirmation de placement, les clients ont immédiatement téléphoné au conseiller pour lui indiquer qu'ils croyaient n'avoir signé qu'une demande de prêt.
Le conseiller a accepté d'annuler le prêt mais deux jours plus tard, lors d'une autre rencontre, il a convaincu les clients d'attendre jusqu'à ce que le prêt puisse être annulé sans frais. Les clients ont assuré un suivi auprès du conseiller, lequel leur a confirmé qu'ils seraient libérés du prêt, sans frais. Pendant cette période, leurs pertes s'accumulaient. Lorsque la plainte s'est finalement retrouvée devant l'OSBI, les pertes s'élevaient à près de 100 000 $.
La firme du conseiller avait cru à l'origine que les clients étaient en grande partie responsables des pertes parce que ces derniers n'avaient pas agi plus tôt. Heureusement, les clients avaient fait parvenir un courriel au conseiller immédiatement après leur rencontre initiale pour confirmer qu'ils n'avaient pas autorisé le prêt et qu'ils ne devaient donc pas être tenus responsables des coûts. Le conseiller avait répondu par courriel et avait dit « vous pourrez vous défaire de ceci sans qu'il ne vous en coûte rien ». Nous avons jugé qu'il était tout à fait raisonnable pour les clients de se fier à cette réponse rassurante.
En plus des documents provenant de la firme du conseiller, nous avons obtenu les documents de l'institution financière qui avait accordé le prêt. Nous avons découvert que le conseiller avait soumis une demande d'annulation de prêt lorsque les clients s'étaient plaints la première fois, mais avait annulé cette demande après avoir été informé du coût lié à l'annulation du prêt. Sa firme ignorait qu'il y avait eu une demande d'annulation parce que le conseiller n'avait pas conservé de copie de cette demande dans le dossier. Lorsque nous avons porté ces informations et d'autres preuves à l'attention de la firme, elle a rapidement accepté de dédommager en entier les clients pour leur perte.
Dans ce dossier, les clients ont porté plainte immédiatement, ont confirmé l'entente par écrit et ont assuré le suivi de manière proactive jusqu'à ce que le problème soit réglé. Grâce à leur vigilance et à la collaboration de la firme, l'OSBI a pu résoudre rapidement ce différend.
(2009)