Responsabilité de surveiller les soldes au compte
Au début de l'année 2009, Mme B. devait recevoir une somme de 59 000 $ à titre d'indemnité de départ. Sur les conseils d'un membre du personnel de la banque, Mme B. a ouvert un compte de régime enregistré d'épargne-retraite (REER), sur lequel elle a déposé l'indemnité de départ. Un mois plus tard, Mme B. a effectué un autre dépôt sur le compte REER. Il s'agissait cette fois d'un certificat de placement garanti (CPG) de 9 000 $ provenant de la caisse de retraite de son ancien employeur. Le CPG venait à échéance en 2011.
Mme B. a commencé d'effectuer des retraits mensuels de 4 800 $. À la fin de l'année 2009, elle s'est informée sur le solde de son compte REER et a appris qu'il restait 10 400 $. Elle a continué d'effectuer les mêmes retraits mensuels.
En mars 2010, Mme B. a été choquée d'apprendre que son compte REER était presque complètement épuisé. En outre, le CPG avait été encaissé avant l'échéance afin que des fonds suffisants soient à disposition pour effectuer les retraits mensuels. Mme B. s'est plainte à la banque et lui a dit qu'elle n'avait pas été correctement informée au sujet du solde de son compte, car seule l'indemnité de départ aurait dû être incluse dans le montant total du compte, et non le montant du CPG. Elle a demandé un dédommagement de 9 000 $, correspondant à la valeur initiale du CPG.
La banque a rejeté la demande de Mme B. prétextant lui avoir donné des renseignements exacts. La banque avait clairement indiqué à Mme B. que le montant total du compte de 10 400 $ comprenait la valeur du CPG. De plus, la banque avait informé Mme B. que son CPG devrait être encaissé avant l'échéance pour pouvoir maintenir au même montant ses retraits mensuels réguliers. La banque a souligné le fait que l'employé de la succursale avait demandé et obtenu l'approbation de son directeur concernant le traitement de l'encaissement anticipé du CPG. La banque a indiqué que cela prouvait que Mme B. avait donné des instructions précises à cet effet. Mme B. a refusé la version des faits de la banque et a transmis sa plainte à l'OSBI.
Plainte rejetée
Nous nous sommes entretenus avec Mme B. et avec l'employé de la banque qui a traité les retraits du compte. Bien que nous n'ayons pas été en mesure de déterminer avec précision la teneur de la conversation survenue entre Mme B. et l'employé, il est hautement improbable qu'un employé de la banque obtienne l'autorisation de son directeur sans avoir reçu au préalable les instructions nécessaires de la part du client. En outre, nous avons remarqué que Mme B. recevait des relevés de compte réguliers de la banque, qui indiquaient le solde de son compte et le type de ses placements. Mme B. a admis qu'elle n'avait pas examiné ses relevés et qu'elle avait supposé qu'elle avait suffisamment de fonds pour effectuer les retraits.
Les clients ont la responsabilité de surveiller leurs relevés de compte et de signaler tout problème détecté. Dans le cas de Mme B., ses relevés indiquaient clairement que le montant de l'indemnité de départ de 59 000 $ était presque épuisé et que la continuation des retraits entraînerait l'encaissement anticipé du CPG. L'OSBI n'a donc pas recommandé de compensation.
(2011)