Publication du Rapport annuel 2024 de l’OSBI

La demande de services de l’OSBI de la part des consommateurs atteint un niveau record en 2024 

Toronto, le 14 mars 2025 - L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a publié son rapport annuel de 2024.

En 2024, l’OSBI a répondu à 16 420 demandes de renseignements du public, soit une baisse de 5 % par rapport au niveau record atteint en 2023. L’OSBI a ouvert 3 202 enquêtes en 2024, contre 3 050 l’année précédente, ce qui représente une augmentation de 5 % d’une année sur l’autre.

« 2024 a été une année charnière et passionnante pour l’OSBI », a déclaré Sarah Bradley, ombudsman et PDG de l’OSBI. « Au cours de l’année, nous avons répondu aux niveaux les plus élevés jamais atteints de la demande des consommateurs pour nos services et nous nous sommes préparés avec succès à notre rôle nouvellement élargi en tant qu’ombudsman unique pour les services bancaires au Canada. »

Les dossiers relatifs aux services bancaires ont atteint un nouveau record en 2024, avec une augmentation de 7 % d’une année sur l’autre, passant de 2 388 dossiers en 2023 à 2 553. Les dossiers relatifs aux problèmes d’investissement ont baissé de 2 % d’une année à l’autre pour atteindre 649, par rapport à 662 dossiers en 2023.

Faits saillants des dossiers bancaires

En 2024, les fraudes représentaient toujours le principal motif de plainte des consommateurs à l’égard des banques, représentant 38 % des dossiers relatifs aux services bancaires. Les enquêtes relatives à des dossiers de fraude ont augmenté de 2 % d’une année à l’autre pour atteindre 966, par rapport à 950 dossiers en 2023. Les plaintes des consommateurs concernant la qualité du service constituaient également un problème important, représentant 21 % de tous les dossiers relatifs aux services bancaires, soit une augmentation considérable par rapport à l’année précédente. Les dossiers liés aux rétrofacturations de cartes de crédit représentaient 7 % de tous les dossiers relatifs aux services bancaires, tandis que les plaintes liées à la divulgation ou à la présentation erronée d’informations sur les produits ont considérablement augmenté d’une année sur l’autre, représentant 6 % de tous les dossiers relatifs aux services bancaires.

Les principales préoccupations en matière de produits bancaires concernaient les cartes de crédit, les virements électroniques et les comptes d’épargne et de chèques personnels. En 2024, nous avons ouvert :

• 756 plaintes relatives aux cartes de crédit, soit 30 % des dossiers relatifs aux services bancaires.
• 607 plaintes concernant les virements électroniques, soit 24 % des dossiers relatifs aux services bancaires.
• 305 plaintes concernant les comptes d’épargne et les comptes chèques personnels, soit 12 % des dossiers relatifs aux services bancaires.

Faits saillants relatifs aux dossiers dans le domaine de l’investissement

Les problèmes de qualité de service et de pertinence des produits de placement ont été les principales préoccupations des investisseurs en 2024, avec 110 dossiers ouverts par catégorie, soit respectivement 17 % des dossiers relatifs aux investissements. Les problèmes de qualité de service ont augmenté de 7 % par rapport à l’année précédente, tandis que les plaintes liées à la ’pertinence’ ont diminué de 38 % par rapport à l’année dernière. 93 plaintes pour fraude ont été déposées, soit 14 % de toutes les plaintes liées à des investissements, ce qui représente une diminution de 5 % par rapport à l’année précédente. Fait notable, les plaintes liées à la divulgation des frais ont augmenté de 76 % par rapport à l’année dernière, passant à 74 dossiers, soit 11 % des plaintes relatives aux investissements.

Les actions ordinaires constituent le produit d’investissement le plus souvent visé par les plaintes en 2024, avec 231 dossiers ouverts, ce qui représente 36 % de toutes les plaintes en matière d’investissement, contre 27 % en 2023. es plaintes relatives aux fonds communs de placement ont diminué de 34 % d’année en année, pour atteindre 197 dossiers, soit 30 % des dossiers relatifs aux investissements. Les cryptoactifs ont conservé la troisième place au classement des produits faisant l’objet du plus grand nombre de plaintes des investisseurs cette année, avec une baisse de 11 % par rapport à 2023, passant de 100 à 89 dossiers.

Règlements peu élevés à l’OSBI

Pour la première fois, le rapport annuel comprend des données agrégées relatives aux règlements modestes. Les recommandations de l’OSBI ne sont pas contraignantes, de sorte que les firmes ne sont pas tenues de les suivre. Au fil des ans, nous avons constaté que cela pouvait conduire ces dernières à proposer des montants inférieurs à ceux que nous jugeons équitables compte tenu de l’ensemble des circonstances du dossier, et les consommateurs à accepter ces offres faute d’autres options.

Pour la période allant de 2019 à 2023, aucun dossier lié aux services bancaires n’a fait l’objet d’un règlement inférieur au montant recommandé, mais 33 dossiers liés aux investissements ont donné lieu à des règlements inférieurs aux montants que nous avions recommandés. Au total, ces 33 consommateurs ont reçu 1 147 470 $ de moins que ce que nous avions recommandé.

Notre examen des données relatives a révélé que la probabilité d’un règlement peu élevé est d’autant plus grande que la valeur de nos recommandations augmente. Si quasiment aucun consommateur ayant reçu une recommandation inférieure à 10 000 $ n’a obtenu un règlement peu intéressant, dans les dossiers liés aux investissements ayant reçu une recommandation supérieure à 100 000 $, la moitié des consommateurs ont reçu un règlement inférieur à notre recommandation, et ces consommateurs ont reçu en moyenne 44 % de moins que ce que nous avions recommandé.

En 2024, quatre plaintes relatives à des services bancaires se sont conclues par un règlement d’un montant inférieur à celui recommandé, bien que tous aient été d’une valeur relativement faible. Nous avons constaté en 2024 une amélioration du nombre de dossiers liés aux investissements ayant fait l’objet de règlements modestes, avec seulement deux dossiers dans lesquels le montant du règlement était inférieur à celui que nous recommandions. Cependant, ces deux consommateurs ont reçu 289 268 $ de moins que le montant que nous estimions juste.

Problèmes systémiques et divulgations aux organismes de réglementation

En 2024, l’OSBI a continué de communiquer régulièrement avec les organismes de réglementation des services financiers au sujet des enjeux systémiques et ceux touchant plusieurs consommateurs. Au cours de l’année, un nombre de sujets ont été rapportés et abordés lors de réunions avec les organismes de réglementation, notamment :

• Les données agrégées détaillées, y compris :
  • Détails et tendances des produits, des problèmes et des résultats
  • Résultats et résumés de dossiers spécifiques (anonymisés)
  • Informations supplémentaires relatives aux dossiers impliquant des règlements à faibles montants
• Fraude relative à la cryptomonnaie 
• Fraude bancaire
• Informations pertinentes à la transition efficace vers un cadre d’OETP unique pour les banques canadiennes
• Efforts des ACVM pour élaborer un cadre d’autorité contraignante
• Activité des sociétés de gestion des réclamations au Canada
• Pratiques relatives aux cotes de risque des fonds d’investissement Méthodologie de calcul des pertes de l’OSBI

En 2024, l’OSBI a signalé aux organismes de réglementation deux enjeux systémiques spécifiques à des dossiers de problèmes bancaires. Le premier rapport portait sur des dossiers de fraude, en particulier de fraude par virement électronique et d’autres fraudes numériques, qui ont touché un nombre sans précédent de consommateurs canadiens. Le second rapport portait sur l’incidence des politiques et procédures d’ouverture de compte d’une firme particulière sur une catégorie de consommateurs vulnérables.  

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L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) du Canada est un organisme national indépendant et sans but lucratif qui aide les consommateurs et les fournisseurs de services financiers à régler leurs différends et à diminuer le nombre de ces conflits dans les deux langues officielles. L’OSBI répond aux requêtes, mène des enquêtes équitables et accessibles au sujet des plaintes non résolues et met en commun ses connaissances et son expertise avec les intervenants et le public. Si un consommateur dépose une plainte contre une banque ou une société d’investissement membre de l’OSBI et qu’il n’a pas été en mesure de la résoudre avec ces derniers, l’OSBI mène une enquête sans frais pour le compte du consommateur. Lorsqu’une plainte est fondée, l’OSBI peut recommander une indemnisation maximale de 350 000 $.

Pour en savoir davantage, veuillez communiquer avec :
Mark Wright, directeur, Communications et relations avec les intervenants
416 287-2877, poste 2225
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