Publication du Rapport annuel 2023 de l’OSBI

La demande des consommateurs pour les services de l'OSBI atteint des sommets record en 2023

Toronto, 15 mars 2024 – L’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a publié son rapport annuel pour l’année 2023.

En 2023, l’OSBI a répondu à plus de 17 000 demandes de renseignements provenant du public, soit une augmentation de 63 % d’une année à l’autre par rapport aux niveaux records atteints en 2022. Cela s’explique en grande partie par les demandes de renseignements relatifs aux opérations bancaires qui ont augmenté de 56 % par rapport à 2022. Les demandes de renseignements relatifs à l’investissement ont augmenté de 22 % d’une année à l’autre.  

Au total, l’OSBI a ouvert 3 050 dossiers en 2023, par rapport aux niveaux records de l’année dernière de 1 151, soit une augmentation de 165 % d'une année à l'autre.

« Elle a été une année charnière et a marqué un tournant pour l’OSBI. Notre organisation a relevé avec brio certains défis opérationnels très importants dans un contexte où la demande des consommateurs pour nos services a connu une hausse fulgurante », a déclaré Sarah Bradley, Ombudsman et chef de la direction, OSBI. « Le nombre de Canadiens qui nous ont contactés pour obtenir des renseignements et de l’aide a établi un nouveau record en 2023, après plusieurs années consécutives de forte demande record. »

Les dossiers bancaires ont augmenté de 248 % d’une année à l’autre pour atteindre 2 388, par rapport à 686 dossiers en 2022.

« Le secteur bancaire a dominé les volumes de dossiers et de demandes de renseignements, principalement en raison des nouvelles dispositions du Cadre de protection des consommateurs de la Loi sur les banques, qui sont entrées en vigueur à la mi-2022. Ces changements visaient à réduire considérablement l’attrition des plaignants, ce qu’ils ont réussi à faire : nous observons une augmentation drastique du nombre de dossiers », a déclaré Mme Bradley. « Une grande partie de ces volumes élevés record de plaintes concerne les fraudes relatives au virement électronique et par carte de crédit. »

Les dossiers d'investissement ont augmenté globalement de 42 % en 2023 pour atteindre 662, par rapport à 465 dossiers en 2022.

« En même temps, les dossiers d’investissement ont atteint des niveaux records, poussés par la convenance et par les plaintes relatives aux cryptoactifs », a souligné Mme Bradley.

Faits saillants des dossiers bancaires

En 2023, les plaintes bancaires relatives à la fraude ont plus que quadruplé pour atteindre 950 dossiers, par rapport à 215 dossiers en 2022, soit 40 % du nombre total de dossiers bancaires de l’OSBI (augmentation de 31 % en 2022). De tous les dossiers, 427 concernaient des problèmes de service, soit 18 % de tous les dossiers bancaires. Cela représente une augmentation par rapport aux 130 dossiers en 2022. De plus, la rétrofacturation sur carte de crédit a connu une augmentation significative, triplant en volume pour atteindre 153 dossiers (6 % de tous les dossiers bancaires) en 2023, par rapport à 49 cas (7 % de tous les cas bancaires) en 2022. Les plaintes liées aux taux d’intérêt sont passées à 134, par rapport à 26 dossiers en 2022.

Les principales préoccupations concernant les produits bancaires portaient sur les cartes de crédit, les virements électroniques, ainsi que les comptes de chèques et les comptes d’épargne personnels. Plus précisément :

• Les plaintes relatives aux cartes de crédit étaient en tête avec 748 dossiers (31 % de tous les dossiers bancaires).
• Les plaintes relatives aux virements électroniques suivaient de près avec 621 dossiers (26 % de tous les dossiers bancaires).
• Les plaintes relatives aux comptes d’épargne et comptes de chèques personnels représentaient 317 dossiers (13 % au total).

Faits saillants relatifs aux dossiers dans le domaine de l’investissement

La convenance de l'investissement a été le principal problème des investisseurs en 2023, ce qui représente 27 % des dossiers liés aux placements, par rapport à 15 % en 2022. Les plaintes liées à la fraude ont doublé en volume, passant de 50 dossiers en 2022 à 100 dossiers en 2023, soit une augmentation de 11 % à 15 % de tous les dossiers liés aux placements. Les volumes de dossiers liés aux problèmes de service (techniques et non techniques) sont restés stables d’une année à l’autre, mais représentaient 15 % de tous les dossiers liés aux placements en 2023, par rapport à 21 % en 2022. Il est à noter que les dossiers liés à des directives non respectées sont passés de 36 dossiers en 2022 à 50 dossiers en 2023.

Les fonds communs de placement sont demeurés le produit d’investissement le plus critiqué en 2023, soit 45 % de toutes les plaintes liées à l’investissement, par rapport à 37 % en 2022. Les actions ordinaires (ou titres de participation) sont passées de 27 % en 2023, par rapport à 33 % en 2022. Les cryptoactifs, qui sont une nouvelle catégorie de produits pour 2022 en raison des changements réglementaires, ont presque doublé, passant de 52 dossiers à 101 dossiers, et représentaient 11 % de tous les dossiers d’investissement en 2022 par rapport à 15 % en 2023, demeurant la troisième plainte la plus courante pour les investisseurs cette année.

Problèmes systémiques et divulgations aux organismes de réglementation

En 2023, l’OSBI a poursuivi sa pratique consistant à communiquer régulièrement avec les organismes de réglementation des services financiers au sujet des problèmes systémiques et des problèmes concernant plusieurs consommateurs. Au cours de l’année, un nombre de sujets ont été présentés et abordés lors de réunions avec les organismes de réglementation, notamment :

• Les données agrégées détaillées, y compris :
• Détails et tendances des produits, des problèmes et des résultats
• Résultats et résumés de dossiers spécifiques (anonymisés)
• Informations supplémentaires relatives aux dossiers impliquant des règlements à faibles montants
• Dossiers de fraude relative à la cryptomonnaie
• Mesures prises par l'OSBI et prévues en réponse aux examens externes de 2021
• Renseignements pertinents pour garantir l'efficacité de la transition vers le système d'OETP unique pour les banques canadiennes

L’OSBI a également discuté avec les ACVM au sujet des considérations relatives à l’autorité contraignante pour faire en sorte que le cadre proposé réponde aux besoins des investisseurs canadiens, et a signalé un problème systémique lié à l’investissement dans un dossier impliquant des incohérences dans les approches de l’évaluation des risques adoptées par différents groupes de fonds lors de l'application de la méthode de classification du risque établie par les ACVM à leurs fonds et des exemples de mauvaise application de la méthode aux fonds d'investissement non assujettis au règlement 81-102.

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L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) du Canada est un organisme national indépendant et sans but lucratif qui aide les consommateurs et les fournisseurs de services financiers à régler leurs différends et à diminuer le nombre de ces conflits dans les deux langues officielles. L’OSBI répond aux requêtes, mène des enquêtes équitables et accessibles au sujet des plaintes non résolues et met en commun ses connaissances et son expertise avec les intervenants et le public. Si un consommateur dépose une plainte contre une banque ou une société d’investissement membre de l’OSBI et qu’il n’a pas été en mesure de la résoudre avec ces derniers, l’OSBI mène une enquête sans frais pour le compte du consommateur. Lorsqu’une plainte est fondée, l’OSBI peut recommander une indemnisation maximale de 350 000 $. 

Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec :
Mark Wright, directeur, Communications et relations avec les intervenants
 416 287-2877, poste 2225
 affairespubliques@obsi.ca