Publication du Rapport annuel 2022 de l’OSBI

Les demandes de renseignements concernant les plaintes et les dossiers ouverts ont atteint de nouveaux sommets en 2022, les plaintes pour fraude ont connu une hausse fulgurante

Toronto, 16 mars 2023 – L’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a publié son rapport annuel pour l’année 2022.

En 2022, l’OSBI a répondu à plus de 10 000 demandes de renseignements provenant du public, soit une augmentation de 40 % d’une année à l’autre par rapport aux niveaux records atteints en 2021. Cela s’explique en grande partie par les demandes de renseignements relatifs aux opérations bancaires qui ont augmenté de 56 % par rapport à 2021. Les demandes de renseignements relatifs à l’investissement ont augmenté de 8 % d’une année à l’autre. 

Au total, l’OSBI a ouvert 1 151 dossiers en 2022, établissant un nouveau record avec une augmentation d’une année à l’autre de 6 % par rapport au précédent record établi en 2021.

« Cette tendance de volumes en hausse se poursuit après la période de pandémie, alors que les Canadiens, les petites entreprises et les firmes de services financiers continuent à faire face à des défis économiques sans précédent, à des niveaux croissants de stress financier et à des taux croissants de fraude financière », a expliqué Sarah Bradley, ombudsman et chef de la direction.

Les dossiers relatifs aux problèmes bancaires ont augmenté de 33 % d’une année à l’autre pour atteindre 686 en 2022, par rapport à 514 dossiers en 2021.

« En plus des vastes tensions sociales et économiques auxquelles les consommateurs sont confrontés, le volume record de dossiers relatifs à des problèmes bancaires découle d’importants changements réglementaires récents apportés au cadre de protection des consommateurs dans le domaine financier dans la Loi sur les banques qui ont en fait entraîné une réduction de l’attrition des plaignants qui était un objectif. De plus en plus de consommateurs ont fait appel aux services chargés des plaintes internes des banques canadiennes pour résoudre leurs problèmes et un nombre record de consommateurs nous a transmis les plaintes pour obtenir une évaluation spécialisée indépendante de leur dossier, a déclaré madame Bradley.

Les dossiers relatifs à l’investissement ont globalement diminué de 18 % en 2022 pour s’établir à 465, par rapport à 568 dossiers en 2021 et au même niveau du nombre de dossiers ouverts en 2020.

« Les dossiers relatifs à l’investissement ont commencé l’année avec une certaine modération pour se rapprocher des niveaux pré-pandémiques, mais ont augmenté au cours de l’année, en grande partie en raison des inquiétudes des investisseurs concernant les ralentissements et la volatilité du marché en cours, ainsi que des problèmes croissants associés à la fraude et aux problèmes de service », a déclaré Mme Bradley.

Faits saillants des dossiers dans le domaine bancaire

La fraude a de nouveau été le principal problème de plaintes dans le domaine bancaire en 2022, représentant 31 % (215 dossiers) du volume total de dossiers relatifs aux problèmes bancaires ouverts par l’OSBI, par rapport à 22 % (111 dossiers) en 2021. Les dossiers de fraude représentaient une grande partie des plaintes concernant des virements électroniques, cartes de crédit et virements bancaires.

Les problèmes de service représentaient 19 % de l’ensemble des plaintes dans le domaine bancaire. Les rétrofacturations de cartes de crédit représentaient 7 % de tous les dossiers relatifs aux problèmes bancaires, une baisse par rapport à 14 % en 2021. Également, les plaintes liées aux taux d’intérêt sont passées de 9 dossiers en 2021 à 26 dossiers en 2022.

Les principales préoccupations concernant les produits bancaires soulevées auprès de l’OSBI par les consommateurs en 2022 concernaient les cartes de crédit, les comptes de chèques et d’épargne personnels et les virements électroniques. Les plaintes relatives aux cartes de crédit représentaient 32 % de tous les dossiers dans le domaine bancaire, tandis que les plaintes relatives aux comptes d’épargne et de chèques personnels étaient à 15 %, et les plaintes relatives aux virements électroniques représentaient 14 % de tous les dossiers dans le domaine bancaire, une augmentation par rapport à 7 % en 2021.

Faits saillants relatifs aux dossiers dans le domaine de l’investissement

Le principal problème dans le domaine de l’investissement en 2022 concernait les services (techniques et non techniques), représentant 21 % des dossiers dans le domaine de l’investissement, par rapport à 16 % en 2021. Les problèmes concernant l’adéquation de l’investissement représentaient 15 % des plaintes, par rapport à 14 % en 2021, tandis que les dossiers de fraude ont augmenté de façon spectaculaire pour atteindre 11 % de l’ensemble des dossiers, par rapport à seulement 1 % en 2021. Également, les dossiers liés à la divulgation des frais ont diminué, passant de 11 % des dossiers dans le domaine de l’investissement en 2021 à 8 % en 2022.

Les fonds communs de placement ont été le produit d’investissement le plus critiqué, représentant 37 % de toutes les plaintes en matière d’investissement, par rapport à 27 % en 2021. Les actions ordinaires (titres de participation) ont diminué à 33 % en 2022, par rapport à 43 % en 2021. Les cryptoactifs, qui sont une nouvelle catégorie de produits pour 2022, représentaient 11 % de tous les dossiers dans le domaine de l’investissement, devenant la troisième plainte la plus courante pour les investisseurs cette année. L’augmentation des plaintes relatives aux cryptoactifs est associée à la surveillance réglementaire croissante des courtiers de crypto-monnaie, ce qui a conduit un certain nombre de courtiers à rejoindre l’OSBI en 2022 en tant qu’entreprises participantes.

Problèmes systémiques et divulgations aux organismes de réglementation

En 2022, l’OSBI a poursuivi sa pratique consistant à discuter régulièrement des problèmes systémiques et des problèmes concernant plusieurs consommateurs avec les organismes de réglementation des services financiers. Au cours de l’année, un nombre de sujets ont été abordés lors de réunions avec les organismes de réglementation, notamment :

• Les données agrégées détaillées, y compris :
  • Détails et tendances des produits, des problèmes et des résultats
  • Résultats et résumés de dossiers spécifiques (anonymisés)
  • Informations supplémentaires relatives aux dossiers impliquant des règlements à faibles montants
• Impacts de la pandémie sur le secteur canadien des services financiers
• Normes de service et prestation sur les plates-formes de placement par exécution d’ordres uniquement ou sans conseil
• Dossiers de fraude relative à la cryptomonnaie
• Évolution des plaintes relatives aux placements inadéquats

De plus, un problème systémique lié à l’investissement dans un dossier impliquant la non reconnaissance et non acceptation d’une plateforme en ligne de sa responsabilité pour un problème technique de plateforme qui a empêché les investisseurs de conclure certaines transactions sur une période de plusieurs jours a été signalé aux organismes de réglementation des valeurs mobilières.

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L’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) est un organisme national indépendant et sans but lucratif qui aide les consommateurs et les fournisseurs de services financiers à régler leurs différends et à diminuer le nombre de ces conflits dans les deux langues officielles. L’OSBI répond aux demandes de renseignements, mène des enquêtes équitables et accessibles au sujet des plaintes non résolues, et partage ses connaissances et son expertise avec les intervenants et le public. Si un consommateur a une plainte contre une banque ou une firme d’investissement membre de l’OSBI et qu’il n’a pas été en mesure de la résoudre avec la banque ou la firme, l’OSBI mènera une enquête sans frais pour le consommateur. Lorsqu’une plainte est fondée, l’OSBI peut recommander un dédommagement pouvant atteindre 350 000 $.

Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez contacter :
Mark Wright, Directeur, Communications et relations avec les intervenants
416-287-2877, poste 2225
affairespubliques@obsi.ca