Publication du Rapport annuel 2021 de l'OSB

Le nombre de plaintes des consommateurs établit un nouveau record en 25 ans d’existence de l’OSBI

Toronto, le 15 mars 2022 – L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a publié son rapport annuel de 2021.

« La dernière année a marqué plusieurs jalons importants pour l’OSBI », a déclaré Sarah Bradley, ombudsman et chef de la direction de l’OSBI. « Nous avons géré avec succès les volumes de dossiers les plus élevés que nous ayons connus au cours de nos 25 ans d’histoire. Au cours de cette année historique, nous avons également terminé notre plan stratégique 2017-2021 et complété l’élaboration de notre nouveau plan stratégique quinquennal. L’année 2021 a également marqué un important changement de gouvernance pour l’OSBI, car il s’agissait de la dernière année complète du mandat de notre président du conseil d’administration, et le conseil a entrepris le processus de recrutement de notre nouveau président ».

« Je tiens à remercier notre président sortant, Jim Emmerton, pour les services qu’il a rendus à l’organisation, non seulement à titre de président, mais aussi en tant que membre de longue date du conseil d’administration et ancien membre du Conseil consultatif des consommateurs et des investisseurs. Il a été un solide dirigeant et un ardent défenseur de l’OSBI tout au long de son mandat, et nous lui souhaitons bonne chance », a déclaré M^me Bradley.

L’année 2021 a été l’année la plus occupée jamais enregistrée par l’OSBI, surpassant les sommets précédents atteints à la suite de la crise financière mondiale en 2009-2010. Au cours de l’année, l’OSBI a aidé 7 593 consommateurs qui ont communiqué avec l’organisation pour poser des questions, ce qui représente une augmentation de 33 % par rapport à 2020. En 2021, l’OSBI a également ouvert 1 082 nouveaux dossiers, soit 37 % de plus qu’en 2020.

Le rapport annuel présente également :

• une chronologie sur 25 ans des principales étapes de l’organisation;
• les points saillants du plan stratégique de l’OSBI pour 2022-2026 lancé plus tôt cette année; et
• une divulgation accrue de l’ensemble des enquêtes et des résultats des dossiers.

Problèmes touchant de multiples clients

En 2021, l’OSBI a signalé aux organismes de réglementation six problèmes systémiques spécifiques à des dossiers. Quatre de ces dossiers étaient associés aux services bancaires et deux étaient associées aux services d’investissement. Lorsque les enquêtes ou les données de l’OSBI mettent en évidence des problèmes susceptibles de toucher ceux qui n’ont pas déposé de plainte auprès de l’OSBI (connus sous le nom de « problèmes systémiques »), l’organisation est tenu de faire un rapport à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada pour les problèmes des services bancaires ou aux Autorités canadiennes en valeurs mobilières pour les problèmes des services d’investissement.

En plus de ces rapports spécifiques associés à des dossiers, l’OSBI fournit en permanence aux organismes de réglementation des données détaillées sur les tendances concernant les questions, les produits et les résultats des dossiers, afin de faciliter les discussions avec eux sur les tendances observées. L’organisation a également engagé un dialogue ouvert avec les organismes de réglementation et les participants du secteur sur les nouveaux enjeux cernés dans son processus de traitement des dossiers. Ces canaux constituent un forum important pour l’échange de renseignements entre l’OSBI et les décideurs du secteur financier. En outre, les questions systémiques plus larges qu’il a observées alimentent fréquemment les communications publiques, comme les bulletins destinés aux consommateurs et aux entreprises, les approches et les études de cas.

Faits saillants du secteur des services bancaires

Les dossiers du secteur des services bancaires ont augmenté de 55 % d’une année à l’autre, passant de 332 dossiers en 2020 à 514 en 2021. Les principales préoccupations soulevées auprès l’OSBI par les consommateurs en 2021 concernaient les cartes de crédit, les comptes d’opérations personnels et les prêts hypothécaires. Les plaintes associées aux cartes de crédit ont fait l’objet de 35 % de tous les dossiers du secteur des services bancaires, tandis que les plaintes relatives aux comptes d’épargne et de chèques personnels suivaient à 15 %, et les plaintes relatives aux prêts hypothécaires représentaient 14 % de tous les dossiers du secteur des services bancaires.

La fraude a été le principal sujet de plaintes du secteur des services bancaires en 2021, représentant une grande partie des plaintes relatives aux cartes de crédit, aux comptes personnels, aux virements électroniques et aux virements télégraphiques, et 22 % du volume total de dossiers du secteur des services bancaires de l’OSBI. Les préoccupations relatives aux problèmes de service représentaient 18 % de l’ensemble des plaintes. Parmi les consommateurs ayant des préoccupations concernant les cartes de crédit, la rétrofacturation était le problème le plus souvent soulevé. En ce qui concerne les comptes d’épargne et de chèques, les problèmes liés à la décision de la banque de mettre fin à la relation avec le consommateur étaient le sujet de préoccupation le plus courant des consommateurs. Les pénalités de remboursement anticipé étaient le principal problème soulevé dans le cadre des plaintes relatives aux produits hypothécaires.

Faits saillants du secteur des services d’investissement

Les plaintes relatives au secteur des services d’investissement ont augmenté de 24 % en 2021 pour atteindre 568, contre 459 dossiers en 2020. Les actions ordinaires (actions) ont été le produit d’investissement faisant l’objet du plus grand nombre de plaintes, représentant 43 % de toutes les plaintes liées aux investissements, contre 34 % des cas en 2020. Les plaintes relatives aux fonds communs de placement ont diminué en 2021, représentant 27 % des plaintes liées au secteur des services d’investissement, contre 37 % en 2020. Les plans fiduciaires de bourses d’études ont représenté 14 % des plaintes, contre 9 % en 2020.

Les principaux problèmes du secteur des services d’investissement en 2021 étaient liés à des problèmes techniques et non techniques, représentant 16 % des dossiers d’investissement, contre 14 % en 2020. Les préoccupations au sujet de la convenance des placements représentaient 14 % des plaintes, en baisse par rapport à 19 % en 2020, tandis que les fausses déclarations ou les déclarations inexactes au sujet d’un produit représentaient 14 % de l’ensemble des dossiers, une proportion semblable à celle de l’an dernier.

-30-

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) est une organisation nationale indépendante et sans but lucratif qui aide les consommateurs et les fournisseurs de services financiers à régler leurs différends et à diminuer le nombre de ces conflits dans les deux langues officielles. L’OSBI répond aux requêtes, mène des enquêtes équitables et accessibles au sujet des plaintes non résolues, et partage ses connaissances et son expertise avec les parties prenantes et le public. Si un consommateur a une plainte contre une banque ou une firme d’investissement membre de l’OSBI et qu’il n’a pas été en mesure de la résoudre avec la banque ou la firme, l’OSBI mènera une enquête sans frais pour le consommateur. Lorsqu’une plainte est fondée, l’OSBI peut recommander un dédommagement pouvant atteindre 350 000 $.

Pour obtenir de plus amples renseignements ou pour demander un entretien avec M^me Bradley, veuillez communiquer avec :
Mark Wright, Directeur, Communications et relations avec les intervenants
416 287-2877, poste 2225
affairespubliques@obsi.ca