Publication du Rapport annuel 2020 de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement : Augmentation du nombre de plaintes des consommateurs en 2020

Toronto, le 29 avril, 2021 - L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a publié son rapport annuel pour 2020.

« Les défis de 2020 étaient sans précédent pour l’OSBI, comme pour les personnes et les organisations du monde entier, à la suite de la pandémie de COVID-19 », a déclaré Sarah Bradley, ombudsman et PDG, « et je suis fière des performances exceptionnelles de notre organisation à travers cette période difficile. Notre travail pour l’année s’est déroulé dans le contexte de deux grands défis externes : les perturbations opérationnelles de la pandémie, et les volumes très élevés de dossiers découlant de la volatilité du marché et des facteurs de stress économique qui y sont liés ».

Au cours de l’année, les volumes de dossiers ont augmenté de manière considérable. En 2020, l’OSBI a reçu 5 700 demandes de renseignements du public, soit une augmentation de 28 % par rapport à l’année précédente, tandis que le nombre d’enquêtes ouvertes a également augmenté de façon marquée pour atteindre 791, soit une hausse de 23 % par rapport à 2019. Au cours de l’année, le volume des dossiers bancaires a augmenté de 31 % par rapport à l’année précédente et celui des dossiers d’investissement de 18 %. Toutefois, ces chiffres annuels ne reflètent pas entièrement la trajectoire des volumes de dossiers au cours de l’année.

« Une partie importante de cette augmentation s’est produite dans la seconde moitié de l’exercice, à la suite des événements de marché dramatiques qui ont eu lieu plus tôt dans l’année et de la volatilité continue et des mesures de réponse à la pandémie », a déclaré M Bradley. « Dans les derniers trimestres de l’année, les volumes de dossiers ont atteint des niveaux que nous n’avions pas connus depuis la crise financière de 2008 ».

Comme dans de nombreuses organisations canadiennes, le personnel de l’OSBI a rapidement fait la transition vers le travail à domicile à la mi-mars 2020 et a continué à servir les Canadiens et les fournisseurs de services financiers à partir de ces lieux de travail dispersés, sans réduction de productivité ou d’efficacité. « Notre personnel a surmonté les défis de la pandémie de manière très efficace. En 2020, nous avons pu poursuivre notre tendance pluriannuelle d’amélioration des délais de clôture des dossiers, malgré des volumes de dossiers plus élevés », a déclaré M Bradley. En 2020, l’OSBI a réduit le nombre moyen de jours nécessaires pour terminer un dossier courant de 15 % d’une année à l’autre.

La réponse de l’OSBI à la pandémie comprenait également la réalisation d’importants projets axés sur les consommateurs, notamment :

• un nouveau formulaire de soumission de dossiers en ligne, qui permet aux consommateurs de soumettre leur plainte entièrement en ligne et leur donne la possibilité de télécharger en toute sécurité les documents relatifs au dossier et de signer le formulaire de consentement par voie électronique. Ce nouveau système a permis de réduire considérablement le délai moyen d’ouverture des dossiers et de mieux répondre aux besoins des consommateurs qui préfèrent interagir par voie numérique.
• Un nouveau portail des clients, qui permet aux consommateurs de se connecter et de consulter des renseignements clés sur leur dossier, de suivre son évolution en temps réel et de télécharger en toute sécurité des documents dans leur dossier.

« Le dévouement, l’engagement et le professionnalisme de nos employés tout au long de cette période difficile nous ont permis de continuer à aider les consommateurs et les entreprises à résoudre leurs différends équitablement et à inspirer confiance dans le secteur des services financiers au Canada », a déclaré M Bradley.

Faits saillants des dossiers bancaires

Les dossiers bancaires ont augmenté de 31 % d’une année à l’autre, passant de 254 dossiers en 2019 à 332 en 2020. Les principales préoccupations soulevées auprès l’OSBI par les consommateurs en 2020 concernaient les cartes de crédit, les comptes personnels et les prêts hypothécaires. Les plaintes relatives aux cartes de crédit ont fait l’objet de 37 % de tous les dossiers bancaires, tandis que les plaintes relatives aux comptes d’épargne et de chèques personnels suivaient à 19 %, et les plaintes relatives aux prêts hypothécaires représentaient 11 % de tous les dossiers bancaires.

En 2020, la fraude arrivait en tête de liste des problèmes liés aux cartes de crédit. Pour les comptes d’épargne et de chèques personnels, les problèmes de service étaient les principales préoccupations des clients, tandis que les pénalités de paiement anticipé étaient le principal problème avec les produits hypothécaires.

Faits saillants des dossiers d’investissement

Les plaintes relatives aux investissements ont augmenté de 18 % en 2020 pour atteindre 459, contre 388 dossiers en 2019. Les fonds communs de placement ont été le produit le plus souvent dénoncé, représentant 37 % de toutes les plaintes liées aux investissements, une diminution proportionnelle par rapport à 47 % des dossiers en 2019. Les plaintes relatives aux actions ordinaires (titres de participation) ont augmenté en 2020 pour représenter 34 % des plaintes liées aux investissements, contre 31 % en 2019, et sont restées en deuxième position. Les plans fiduciaires pour les bourses d’études représentaient 9 % des plaintes, par rapport à 8 % en 2019.

Le principal problème d’investissement était la convenance de l’investissement. Les dossiers de convenance représentaient 19 % des dossiers d’investissement, en baisse proportionnelle par rapport à 22 % en 2019. Les problèmes de service étaient la deuxième plainte la plus fréquente avec 14 % contre 10 % en 2019, tandis que les préoccupations concernant une divulgation déformée ou inexacte d’un produit ont également augmenté, passant de 9 % des plaintes en 2019 à 14 % en 2020.

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L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) est un organisme national indépendant et sans but lucratif qui aide les consommateurs et les fournisseurs de services financiers à régler leurs différends et à diminuer le nombre de ces conflits dans les deux langues officielles. L’OSBI répond aux requêtes, mène des enquêtes équitables et accessibles au sujet des plaintes non résolues, et partage ses connaissances et son expertise avec les parties prenantes et le public. Si un consommateur a une plainte contre une banque ou une firme d’investissement membre de l’OSBI et qu’il n’a pas été en mesure de la résoudre avec la banque ou la firme, l’OSBI mènera une enquête sans frais pour le consommateur. Lorsqu’une plainte est fondée, l’OSBI peut recommander un dédommagement pouvant atteindre 350 000 $.

Pour en savoir plus, communiquez avec :
Mark Wright, directeur, Communications et relations avec les intervenants
416-287-2877, poste 2225
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