Publication de l’évaluation indépendante de l’OSBI mandat bancaire

Toronto, le 1 septembre 2022 – Aujourd’hui, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a publié les résultats de l’évaluation indépendante de ses activités et pratiques de 2021 concernant les plaintes liées aux services bancaires. L’OSBI procède tous les cinq ans à des évaluations indépendantes de ses activités par des experts.

Cette évaluation bancaire était la deuxième de deux examens simultanés menés par la professeure Poonam Puri, l’un des principaux experts canadiens en matière de gouvernance d’entreprise, de droit des sociétés et de droit des valeurs mobilières, dont l’examen des activités d’investissement de l’OSBI a été publié le 13 juin 2022. La professeure Puri a présenté ses conclusions au conseil d’administration de l’OSBI et à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), qui supervise les organismes externes d’examen des plaintes (OEAP) pour le secteur bancaire fédéral du Canada.

Le rapport concluait que l’OSBI avait respecté et outrepassé ses obligations aux termes du Règlement sur les plaintes relatives à la Loi sur les banques et des exigences énoncées dans les Directives du commissaire-13, et concluait que :

1. l’OSBI a traité les plaintes rapidement;
2. les enquêteurs de l’OSBI ont été en mesure d’isoler les problèmes majeurs liés à une plainte et ont demandé des documents supplémentaires, le cas échéant;
3. les enquêteurs de l’OSBI étaient capables de mener des entretiens et d’évaluer la crédibilité;
4. les enquêteurs de l’OSBI ont tenu les parties informées des progrès de l’enquête, ont été francs avec les parties sur le fond de l’affaire et ont bien expliqué leur point de vue le plus tôt possible;
5. les motifs de décision de l’OSBI étaient justes, proportionnés et ont été expliqués dans un langage simple; et
6. les conclusions de l’OSBI étaient bien justifiées par les preuves.

En ce qui concerne le système canadien des OEAP, les examinateurs ont déclaré qu’ils partageaient les préoccupations exprimées dans le rapport 2020 de l’ACFC sur le modèle de l’OEAP multiple, qui observait que la concurrence entre les OEAP n’était pas conforme aux normes internationales, qu’elle entraînait des inefficacités et une complexité pour les consommateurs et qu’elle avait une incidence négative sur la perception qu’ont les consommateurs de l’équité et de l’impartialité du système. Bien que les examinateurs aient donné leur point de vue sur la question, ils n’ont pas inclus de recommandation sur l’établissement d’un ombudsman unique pour les plaintes liées aux services bancaires, car ils ont déclaré que cela ne relevait pas du mandat de leur examen et faisait l’objet d’une action gouvernementale en cours conformément au dernier budget fédéral.

Le rapport contenait 25 recommandations, notamment que l’OSBI ait le pouvoir exécutoire de rendre ses décisions. Le rapport indique également que pendant la période quinquennale examinée, l’OSBI a entrepris des projets significatifs visant à améliorer la prestation de ses services, a respecté les normes d’équité et d’impartialité et a clos les enquêtes en temps opportun. Il convient de noter en particulier qu’ils ont félicité l’OSBI d’avoir géré ses volumes de cas les plus élevés jamais enregistrés pendant la pandémie de COVID-19 sans retard dans la conclusion des enquêtes.

« Nous nous félicitons du rapport de la professeure Puri sur les opérations bancaires de l’OSBI, qui a salué le succès de l’OSBI au cours de la période quinquennale examinée », a déclaré Maureen Jensen, présidente de l’OSBI. « Le conseil d’administration tient à la remercier pour son excellent travail à la tête de cet examen bancaire. Nous examinerons attentivement les recommandations et nous nous engagerons auprès de toutes nos parties prenantes pour veiller à ce que l’OSBI apporte tous les changements nécessaires pour continuer à remplir son mandat d’intérêt public ».

Cliquez ici pour consulter le rapport sur le mandat bancaire de 2021. Les examens indépendants antérieurs se trouvent ici.

Le mandat de l’OSBI, la réglementation de la Loi sur les banques et son protocole d’entente avec les Autorités canadiennes en valeurs mobilières exigent que l’OSBI fasse l’objet d’un examen indépendant tous les cinq ans. L’objectif de ces examens indépendants est de déterminer si l’OSBI remplit ses obligations réglementaires et fonctionne efficacement conformément aux meilleures pratiques reconnues pour les ombudsmans des services financiers.

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L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) est un organisme national indépendant et sans but lucratif qui aide les consommateurs et les fournisseurs de services financiers à régler leurs différends et à diminuer le nombre de ces conflits dans les deux langues officielles. L’OSBI répond aux requêtes, mène des enquêtes équitables et accessibles au sujet des plaintes non résolues, et partage ses connaissances et son expertise avec toutes les parties prenantes et le public. Si un consommateur a une plainte contre une banque ou une firme d’investissement membre de l’OSBI et qu’il n’a pas été en mesure de la résoudre avec la banque ou la firme, l’OSBI mènera une enquête sans frais pour le consommateur. Lorsqu’une plainte est fondée, l’OSBI peut recommander un dédommagement pouvant atteindre 350 000 $.

Pour en savoir davantage, communiquez avec :

Mark Wright, Directeur, Communications et relations avec les intervenants
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