NIP posté à la mauvaise adresse
Une cliente a ouvert à l'étranger un compte d'épargne en dollars américains par l'intermédiaire de la succursale canadienne d'une banque étrangère. Pour se conformer à la réglementation, le rôle de la succursale canadienne devait se limiter à transférer les documents d'ouverture du compte au siège social international. Le service à la clientèle devait être fourni directement par le siège social par l'intermédiaire de son centre d'appels.
La cliente a déposé environ 200 000 $US après l'ouverture du compte.
Par la suite, la cliente a quitté le Canada pour les États-Unis. La cliente a déclaré qu'elle avait avisé de son déménagement la succursale canadienne de la banque étrangère et lorsqu'elle est partie, elle croyait qu'elle n'avait plus d'autres démarches à faire.
Entre-temps, la banque étrangère a envoyé à l'ancienne adresse de la cliente au Canada la carte d'accès aux GAB en utilisant un service de messagerie qui n'exigeait pas de signature à la réception.
Ensuite, la banque étrangère a envoyé par envoi séparé à l'adresse de la cliente au Canada, le NIP de la carte d'accès en utilisant aussi un service de messagerie qui n'exigeait pas de signature à la réception.
Quelqu'un d'autre que la cliente a reçu la carte d'accès et le NIP et sur une période de quelques mois, tout le solde du compte a été retiré.
Des mois après son déménagement aux États-Unis, la cliente a vérifié le solde de son compte avec la banque étrangère et elle s'est rendu compte qu'il n'y avait plus d'argent.
Elle a porté plainte à la police et a demandé à la banque de lui verser les fonds manquants. La banque a déclaré que, conformément aux procédures standards, la carte d'accès et le NIP avaient été livrés à la dernière adresse au dossier. Elle a ajouté que la cliente était res-ponsable d'informer la banque étrangère de son changement d'adresse. Or, les dossiers n'indiquaient pas qu'elle l'avait avisée du changement. Par ailleurs, la succursale canadienne n'avait pas le droit d'offrir le service à la clientèle sur ce compte, donc aucune communication entre la succursale et la cliente ne devait concerner son compte ou ses rapports avec la banque étrangère. La banque étrangère a refusé de dédommager la cliente, qui a alors décidé de porter sa plainte à l'OSBI.
La banque étrangère n'était pas membre de l'OSBI, mais ce n'était pas le cas de sa succursale canadienne. Après avoir étudié la plainte, nous avons conclu qu'un dédommagement était justifié. L'OSBI en a parlé au personnel de la succursale canadienne de la banque étrangère et a envoyé au siège social des documents comprenant notre analyse de la situation. Nous croyons qu'il était raisonnable que la cliente présume qu'elle avait fourni sa nouvelle adresse à la banque étrangère, car personne de la succursale canadienne ne l'avait avisée de contacter le centre d'appel à l'étranger ou que la succursale canadienne ne tiendrait pas compte de cette information.
Se fiant à notre analyse et à notre évaluation, la banque étrangère a versé à la cliente tous les fonds manquants en plus des intérêts que ces fonds auraient générés conformément au taux applicable au compte.
(2008)