L'OSBI publie le Rapport sur les revenus et les plaintes des consommateurs de services financiers canadiens

Toronto, le 29 octobre 2020 – Les services de l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) sont plus susceptibles d'être utilisés par les Canadiens à faibles et moyens revenus que par les Canadiens plus fortunés, selon le rapport de l'organisation qui vient d'être publié Rapport sur les revenus et les plaintes des consommateurs de services financiers canadiens. Le rapport a également démontré que les cas présentés par ces consommateurs ont autant de chances d'être résolus en leur faveur, et pour une compensation financière aussi importante, que les cas présentés par ceux des ménages à revenus plus élevés.

 « Le niveau de revenu des ménages peut être difficile à considérer de façon isolée, car il est fortement corrélé à d'autres facteurs, tels que le sexe, l'âge, l'état civil, la situation géographique, le niveau d'éducation et la situation professionnelle », a déclaré Sarah Bradley, médiatrice et directrice générale de l'OSBI. « Mais, les ménages à faibles et moyens revenus représentent également environ 65 % des consommateurs qui s'adressent chaque année à l'OSBI pour obtenir de l'aide. Nos données, sous l'angle des revenus des ménages, brossent un tableau de l'expérience de ce large segment d'utilisateurs de notre service. Elles ont démontré que les plaignants à faibles et moyens revenus qui s'adressent à l'OSBI sont plus souvent des femmes, de plus de 50 ans, et vivant dans un ménage d'une seule personne. Ils sont moins susceptibles d'avoir fait des études supérieures ou de participer à la vie active que ceux qui déclarent un revenu familial plus élevé. Les défis et les préoccupations qu’ils soulèvent auprès de nous sont différents. »

Le rapportexplore les expériences de plaintes relatives aux services financiers des Canadiens de différents niveaux de revenus qui ont utilisé le service de l'OSBI. Aux fins de la préparation de ce rapport, l'organisme national sans but lucratif a recueilli des données démographiques et des données sur près de 1 000 dossiers classés et résolus entre 2017 et 2019. Ces dossiers ont été regroupés en trois catégories :

• ménages à faible revenu (moins de 60 000 $);
• ménages à revenu moyen (60 000 $ à 100 000 $); et
• ménages à revenu élevé (plus de 100 000 $).

Principales constatations

• Les ménages à faibles revenus représentent près de 40 % des cas de l'OSBI. Les consommateurs de services financiers à faibles revenus ont besoin de l'OSBI et l'utilisent comme une solution de rechange accessible au système juridique.
• Près du tiers (30 %) des plaignants ayant un emploi vivent dans des ménages à revenu faible ou moyen. Les Canadiens se heurtent à des obstacles économiques pour accéder aux services juridiques, quel que soit leur statut professionnel.
• La plupart des plaignants à faible revenu ont plus de 60 ans, tandis que la plupart des plaignants à revenu élevé ont moins de 50 ans. Les Canadiens âgés ont un besoin particulier de résolution de conflits accessible.
• L'OSBI recommande une indemnisation de plus de 2,5 millions de dollars pour les ménages à revenu faible et moyen sur une période de trois ans. L’accès à un ombudsman financier facilite l’accès à la justice pour les familles de tous les niveaux de revenu.
• Les femmes sont les principales plaignantes dans la plupart des ménages à faibles revenus. Au niveau de revenus plus élevés, les hommes sont plus susceptibles de porter plainte que les femmes.
• La pertinence des investissements est le problème le plus courant lié aux placements pour les plaignants à faible revenu.
• La fraude est le problème bancaire le plus courant chez les plaignants à faible revenu.

Observations et solutions

« Au Canada et dans le monde entier, il existe des obstacles financiers importants pour ceux qui ont besoin d'aide pour résoudre un litige, en particulier lorsqu'ils estiment que quelque chose ne va pas avec leur fournisseur de services financiers », a déclaré Mme Bradley. « La complexité des produits, la complexité de la réglementation et d’autres obstacles informationnels sont aggravés par des ressources limitées, en particulier pour les ménages à revenu faible ou moyen. Ces facteurs se combinent pour créer des obstacles très réels à l’accès à la justice qui touchent de façon disproportionnée les familles à revenu faible et moyen. »

Voici quelques-unes des solutions déterminées par l'OSBI dans son rapport :

• Surmonter les obstacles financiers à la justice en soutenant un service de médiation financière accessible et efficace.
• S'attaquer aux obstacles informationnels à l'accès à la justice par un langage simple, une communication axée sur le consommateur et des processus de règlement des litiges clairs et simples. Les programmes financiers qui sont commercialisés auprès des consommateurs à faible revenu devraient faire l’objet d’une divulgation plus claire et d’un examen plus approfondi.
• Répondre aux obstacles procéduraux à l'accès à la justice en rationalisant et en simplifiant le processus de règlement des litiges pour les consommateurs de services financiers.

Le Rapport sur les revenus et les plaintes des consommateurs de services financiers canadiens est disponible sur le site web de l'OSBI en anglais et en français.

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L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) est un organisme national indépendant et sans but lucratif qui aide les consommateurs et les fournisseurs de services financiers à régler leurs différends et à diminuer le nombre de ces conflits dans les deux langues officielles. L’OSBI répond aux requêtes, mène des enquêtes équitables et accessibles au sujet des plaintes non résolues, et partage ses connaissances et son expertise avec les parties prenantes et le public. Si un consommateur a une plainte contre une banque ou une firme d’investissement membre de l’OSBI et qu’il n’a pas été en mesure de la résoudre avec la banque ou la firme, l’OSBI mènera une enquête sans frais pour le consommateur. Lorsqu’une plainte est fondée, l’OSBI peut recommander un dédommagement pouvant atteindre 350 000 $.

Pour en savoir plus, communiquez avec :
Mark Wright, directeur, Communications et relations avec les intervenants
416-287-2877, poste 2225
mwright@obsi.ca