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Lettre ouverte au sujet de l’examen des organismes externes de traitement des plaintes par l'ACFC

décembre 14, 2018

12 décembre 2018

Envoyé par courriel

Mme Lucie Tedesco

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

 

Objet : Lettre ouverte au sujet de l’examen des organismes externes de traitement des plaintes

Madame la Commissaire,

Je vous écris pour vous faire part de l’expérience de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) concernant le prochain examen des organismes externes de traitement des plaintes qui a été demandé dans le récent Énoncé économique de l’automne du gouvernement selon lequel « L’ACFC mènera un examen d’ici juin 2019 pour évaluer les processus de traitement des plaintes des banques et l’efficacité des organismes externes de traitement des plaintes » (ci-après, l’« examen »).

L’OSBI se réjouit de cette occasion de démontrer l’efficacité de ses services et a bien hâte de collaborer avec l’ACFC pour mener à bien l’examen.

Étant donné que l’ACFC est en train de planifier l’examen, nous aimerions partager avec vous notre expérience des examens indépendants dans le contexte de l’ombudsman financier et des processus d’examen indépendants qui sont généralement reconnus comme les pratiques exemplaires pour les médiateurs des services financiers à l’international.

Examen qui devrait appliquer les normes internationales en matière de médiation financière

Nous espérons et présumons que l’examen mené par l’ACFC se conformera dans une large mesure à ces pratiques généralement reconnues comme exemplaires et évaluera les organismes externes de traitement des plaintes du Canada selon les normes de l’ombudsman financier plutôt que selon celles des ombudsmen exerçant leurs activités dans le secteur non financier, comme les services de médiation des universités ou des municipalités.

Les services de médiation pour les services financiers et les autres industries réglementées ont des objectifs différents et les services qu’ils proposent au public se différencient de ceux des services de médiation municipaux ou organisationnels. Il convient de garder ces différences à l’esprit lors de l’évaluation de la qualité du service. Bien qu’il existe de nombreux points communs entre tous les services d’ombudsmen, les médiateurs des services financiers font partie du cadre de la protection des consommateurs de services financiers, à l’inverse des services de médiation des municipalités ou autres.

Si les médiateurs municipaux ou organisationnels se concentrent sur les enquêtes portant sur les plaintes concernant des fonctionnaires et des responsables gouvernementaux et institutionnels, et contribuent à assurer la responsabilité appropriée de ces entités, les médiateurs financiers examinent les différends portant principalement sur l’argent et la compensation financière entre les consommateurs privés et les institutions agréées par le gouvernement avec lesquelles ils font affaire. Les médiateurs financiers s’emploient à fournir aux consommateurs un accès à la justice en ce qui concerne les plaintes financières qui ne peuvent pas être traitées efficacement par le système judiciaire, mais qui doivent être traitées équitablement pour garantir la confiance dans le secteur des services financiers.

Les ombudsmen financiers sont également censés enquêter sur toutes les plaintes qui leur sont soumises et, au Canada, ils n’ont pas le mandat d’enquêter sur les problèmes systémiques. Les médiateurs financiers agissent de manière impartiale entre l’entreprise et le consommateur, et non en tant que défenseur du consommateur. Les ombudsmen financiers sont censés utiliser leurs propres compétences spécialisées en matière de réglementation et de pratique des services financiers pour orienter leurs enquêtes, car les consommateurs sont rarement en mesure de faire valoir leurs plaintes avec autant d’expertise. Les médiateurs financiers évaluent également les résultats et les processus affectant les consommateurs. Tous ces points sont contraires aux attentes envers les médiateurs gouvernementaux et institutionnels.

Évaluations indépendantes courantes à l’international pour les services d’ombudsman financier

Pour les services de médiation financière partout dans le monde, des examens externes indépendants sont courants et sont généralement effectués tous les trois à cinq ans.

L’OSBI a fait l’objet de trois examens indépendants de ce type (en 2008, en 2011 et plus récemment en 2016). Nos examens externes et la documentation connexe sont tous disponibles au public sur notre site Web : https://www.obsi.ca/fr/about-us/independent-evaluations.aspx

Méthode d’examen

Les éléments typiques examinés et discutés lors d’un examen indépendant d’un service de médiation financière comprennent :

  • Un engagement auprès des parties prenantes, notamment la tenue d’entretiens ou de sondages auprès des utilisateurs, des parties prenantes clés et des groupes familiers avec les opérations quotidiennes du service. Cela inclut généralement un appel ouvert aux parties prenantes et la prise en compte de leurs soumissions publiques ainsi que des entretiens privés avec des parties prenantes, notamment des représentants de l’industrie, des organismes de réglementation et des communautés.
  • Un examen de la qualité du service, notamment la capacité de traitement des dossiers, les réalisations en temps opportuns, l’efficacité, les objectifs de rendement clairs du personnel et de la direction, les mesures d’assurance de la qualité, les programmes d’amélioration continue, un examen du matériel de formation de l’organisation et des règles de procédure à l’intention de son personnel, ainsi qu’un examen des plaintes contre le service de médiation. Cette évaluation devrait inclure un examen d’un échantillon représentatif de dossiers d’enquêtes terminées et un examen des sondages menés auprès des parties prenantes.
  • Un examen des questions relatives à l’équité procédurale, notamment les contrôles systématiques contre les préjugés, le traitement des processus de collecte d’informations, de négociation et de conciliation, les critères de prise de décision, la qualité des décisions, les mécanismes de révision et d’appel, le respect des règlements et des recommandations, ainsi que les responsabilités et la transparence dans la prise de décision.
  • Un examen de la conception organisationnelle, notamment de la structure organisationnelle, des cadres de connaissances et de formation, de la technologie et des systèmes de données adéquats et appropriés; un examen des systèmes de gestion et de communication interne, et une analyse de la culture organisationnelle et de l’éthique. Cette évaluation comprend généralement des rencontres avec le personnel de l’organisation pour avoir une compréhension approfondie des processus et du fonctionnement de l’organisation ainsi que des réunions avec la direction de l’organisation pour clarifier les problèmes et discuter des résultats.
  • Un examen de l’accessibilité, notamment de la sensibilisation du public, de la qualité de l’assistance téléphonique, des documents explicatifs à la disposition du public, de l’accessibilité de la correspondance, et de l’assistance fournie aux consommateurs vulnérables.
  • Un examen des questions de compétence, notamment la portée du mandat, la détermination du mandat et l’exercice du pouvoir discrétionnaire.
  • Les enjeux financiers, notamment la suffisance des ressources pour atteindre les objectifs organisationnels, le financement et la fixation des frais.
  • Un examen de la gouvernance et de l’indépendance de l’organisation, notamment l’efficacité du conseil d’administration et des dirigeants, la planification stratégique, les protocoles de gestion des risques, et les capacités et la protection de dénonciation.

Exemples d’examens récents de l’ombudsman financier

Vous trouverez ci-dessous des liens vers des examens indépendants récents sur les services d’ombudsman financier au Royaume-Uni, en Australie et en Nouvelle-Zélande, illustrant la méthodologie décrite ci-dessus :

 

Je vous fais parvenir la présente comme une lettre ouverte pour faire preuve de transparence et de responsabilité à l’égard du public, qui sont au nombre des principes directeurs de l’OSBI. Nous avons hâte de travailler avec l’ACFC sur cet important projet et nous sommes heureux de pouvoir vous démontrer, à vous et au public canadien, l’efficacité de nos services

Cordialement,

 

 

Sarah P. Bradley

Ombudsman et chef de la direction

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