Les consommateurs ne sont pas responsables du coût des erreurs administratives

Principaux enseignements

• Tous les emprunteurs ont la responsabilité de s’assurer qu’ils examinent et comprennent les instructions de remboursement de leur prêt et de les suivre.
• Si les consommateurs se plaignent de leurs prêts, refuser d’effectuer un paiement n’est jamais un bon moyen de résoudre le problème.
• Les consommateurs de produits et de services financiers devraient pouvoir compter sur les soldes de prêts communiqués à eux clairement et à répétition par leurs fournisseurs de services financiers.

En septembre 2004, M. D est retourné à l’école avec l’intention de terminer ses études d’ici avril 2005. Comme de nombreux étudiants de niveau postsecondaire, M. D avait besoin d’aide pour payer ses études et, en 2004, il a contracté des prêts étudiants fédéraux et provinciaux dans le cadre du Régime d’aide financière aux étudiantes et étudiants de l’Ontario (RAFEO). Selon son adhésion, les remboursements des prêts de M. D devaient commencer en novembre 2005, six mois après l’obtention de son diplôme.

Erreurs administratives

Peu après avoir commencé ses études, M. D a connu des problèmes personnels qui l’ont amené à quitter son programme scolaire. La banque qui détenait les prêts de M. D a été avisée du changement de son statut d’adhésion par le gouvernement provincial.

En vertu des modalités des prêts de M. D, le changement de son statut d’adhésion aurait dû entraîner le début du remboursement de ses prêts. Cependant, la banque n’a pas mis à jour ses registres et le remboursement des prêts de M. D a été maintenu de commencer en novembre 2005.

Les problèmes de remboursement des prêts entraînent des changements de comptes

M. D a payé ses prêts entre 2005 et 2016, mais en septembre 2016, il a rencontré des difficultés financières et a fait une demande au Programme d’aide au remboursement (PAR). Dans le cadre du processus de demande, la banque a reconnu l’erreur qui s’était produite en 2004 et a apporté plusieurs changements au dossier de M. D, notamment la mise à jour de sa date de fin d’études, la fermeture de ses prêts initiaux, et la création de nouveaux comptes pour ses deux prêts.

Erreurs administratives supplémentaires

Lorsque la banque a ajusté les prêts en 2016, ils ont incorrectement changé la date de fin d’études de M. D à avril 2005, ce qui a ajouté plus de 1 000 $ d’intérêts à ses montants de prêts impayés. En raison des difficultés financières de M.D, les prêts étaient désormais en recouvrement. Quand M.D a contacté la banque pour connaître le montant dû sur ses prêts, il a été surpris d’apprendre les frais d’intérêt supplémentaires. Le changement dans les numéros de comptes de M. D et la décision de la banque d’utiliser une nouvelle agence de recouvrement ont créé une confusion supplémentaire. La nouvelle agence de recouvrement a commencé à contacter M. D pour demander le remboursement des comptes de prêts qui avaient été fermés. Il était difficile pour toutes les personnes impliquées de comprendre ce qui était dû et à qui. Ces problèmes ont causé une détresse considérable à M. D et il a refusé de faire des paiements jusqu’à ce qu’ils soient résolus.

La position de la banque

Lorsque M. D s’est officiellement plaint, la banque a reconnu ses erreurs administratives, s’est excusée pour le désagrément occasionné à M. D et a offert un geste de bonne volonté de 1 000 $. M.D était d’avis que ce montant ne l’indemnisait pas suffisamment pour l’impact négatif que les erreurs de la banque avaient eu sur sa vie. Il a déposé une plainte auprès de l’OSBI.

Qu’a fait l’OSBI?

Au cours de notre enquête, nous avons confirmé les erreurs administratives de la banque. Nous avons également déterminé qu’il était injuste pour la banque d’ajouter rétroactivement 1 008 $ en frais d’intérêt supplémentaires au prêt de M. D après lui avoir dit à plusieurs reprises au fil des ans que le montant qu’il devait était le montant calculé selon une date de fin d’études de novembre 2005.

Nous avons constaté que la banque avait fait des erreurs en tentant de corriger la date de fin d’études et qu’elle n’avait pas communiqué les nouveaux numéros de comptes à M. D de façon claire et directe. Les tentatives de M. D de comprendre et de résoudre le problème avec la banque et ses agents pendant plus d’un an lui ont causé inutilement une frustration et un stress excessifs.

Notre recommandation

Les nouveaux comptes de prêts de M. D sont demeurés impayés et il était responsable des remboursements de ces prêts. Nous avons recommandé que la banque augmente son offre d’indemnisation de 1 000 $ à 2 008 $ pour indemniser M. D pour les intérêts supplémentaires qui lui ont été chargés sur ses prêts ainsi que pour son stress et ses inconvénients.