Le point de l’OSBI sur la pandémie de la COVID-19 et les prochaines étapes
Où nous en sommes aujourd’hui.
Comme toutes nos parties prenantes, à l’OSBI, nous nous efforçons de continuer à offrir nos services et à remplir notre mandat durant la pandémie de la COVID-19, et nous suivons de près les défis et les événements qui concernent notre environnement commercial. Nous sommes heureux d’annoncer que tous nos employés travaillent efficacement depuis leur domicile pendant la situation d’urgence et que nous avons pu continuer de proposer nos services de manière efficace et sans interruption.
Demandes de renseignements et volumes de dossiers
Depuis le début de la situation d’urgence, nous avons constaté une forte augmentation du nombre de demandes de renseignements de la part du public, qui a pratiquement doublé par rapport aux niveaux d’avant la crise. Ces augmentations sont en grande partie imputables aux demandes de renseignements des consommateurs sur les questions et préoccupations bancaires. À ce jour, toutefois, la quantité de dossiers ouverts en lien avec la crise n’a pas augmenté de manière notable, ce qui est sans surprise, car les consommateurs ne sont autorisés à présenter un dossier de réclamation auprès de l’OSBI qu’après avoir collaboré avec leur fournisseur de services financiers pour tenter de résoudre leurs problèmes. Les banques et les coopératives de crédit fédérales disposent de 56 jours pour travailler avec leurs clients et leurs consommateurs afin de résoudre les plaintes, alors que les sociétés d’investissement et les coopératives de crédit provinciales disposent de 90 jours, après quoi, si les consommateurs ne sont toujours pas satisfaits, ils disposent de 180 jours pour soumettre leurs préoccupations à l’OSBI.
Un bref retour en arrière.
Tout au long des 24 années pendant lesquelles l’OSBI a offert des services de règlement des différends financiers aux Canadiens, nous avons observé que l’augmentation du nombre de dossiers est très étroitement liée aux périodes de perturbation du marché et d’incertitude économique. Ce fut le cas à la suite du ralentissement du marché causé par la bulle technologique au début des années 2000 et pendant la crise financière mondiale de la fin des années 2000. Le volume des dossiers de l’OSBI a approximativement doublé en deux ans de 2007 à 2009, et approximativement triplé en trois ans de 2006 à 2009, avec un volume de dossiers très élevé maintenu pendant les deux années suivantes.
Perspectives 2020–2021.
Compte tenu de l’importante volatilité des marchés et de l’incertitude économique causée par la crise actuelle, nous prévoyons une augmentation marquée du volume global des dossiers à partir de la fin de 2020 et jusqu’en 2021, sur la base de notre expérience à la suite des ralentissements financiers historiques. Il est toutefois difficile de prévoir l’ampleur de l’augmentation sur la base des renseignements actuels, car il existe des différences importantes entre cette crise et les ralentissements précédents.
Pour l’avenir, nous prévoyons une augmentation des plaintes liées aux hypothèques, au crédit et aux services en rapport avec les programmes de report introduits par les banques et autres institutions financières. Avec la multiplication des escroqueries, les plaintes pour fraude vont probablement aussi devenir plus fréquentes. Parmi les autres plaintes susceptibles de connaître une hausse, citons celles liées à des problèmes de pénalités hypothécaires et de remboursement de points de carte de crédit.
En ce qui concerne les investissements, nous prévoyons un volume accru de cas de convenance, car certains consommateurs pourraient craindre que leurs pertes d’investissement soient liées à des portefeuilles qui dépassent leur tolérance individuelle au risque. Nous nous attendons également à un plus grand nombre de cas liés à des retards dans les négociations ou à des dysfonctionnements des plateformes de négociation en ligne.
La préparation à l’augmentation du volume des dossiers a été une priorité pour l’OSBI ces dernières années. Nous avons mis en place des mesures importantes pour nous permettre de gérer efficacement des volumes plus importants, comme l’investissement dans notre technologie, l’amélioration de nos processus afin d’accroître notre efficacité et notre productivité, la formation polyvalente de notre personnel et la constitution de notre fonds de réserve. Ces préparatifs nous ont permis de bien nous positionner pour répondre aux répercussions de la pandémie de COVID-19 sur les entreprises de services financiers et les consommateurs canadiens.