Le consommateur n’est pas responsable des problèmes techniques de la banque

Après avoir vécu à l’étranger, Mme Q est rentrée au Canada. Pour rétablir son historique de crédit, elle a demandé et reçu une carte de crédit prépayée, qui avait un solde en espèces et était largement acceptée. Elle s’en servait pour payer des factures et effectuer des achats en ligne, tels que l’épicerie. Mme Q pouvait ajouter, en toute facilité, des fonds à son compte, surveiller ses dépenses et passer en revue ses relevés de compte mensuels en ligne dans l’application mobile associée à la carte de crédit prépayée.

Lors de la vérification de son dernier relevé, Mme Q a remarqué que le solde de clôture de ses opérations mensuelles et le solde de clôture du sommaire de son compte ne correspondaient pas sur le même relevé. D’après l’historique des opérations de Mme Q, son compte avait un solde négatif de près de 300 $. Elle a contacté la firme au moyen de son clavardage en ligne et a demandé au représentant du service à la clientèle de lui donner des explications. Le représentant ne voyait aucun solde négatif sur le compte de Mme Q et ne pouvait trouver le problème. Il a donc transmis l’affaire à l’interne.

Dans l’attente d’une résolution, Mme Q a continué d’utiliser fréquemment sa carte et y a ajouté des dépôts de 4 000 $. Cependant, Mme Q n’arrivait pas à voir le bon solde sur les relevés en ligne générés par l’application mobile, et ses dépôts semblaient absents. Mme Q était inquiète, car elle avait besoin de sa carte pour payer ses dépenses essentielles et croyait que les fonds détenus dans son compte avaient été volés.

Au cours de plusieurs mois, Mme Q a vu des dossiers de compte inexacts, des soldes de compte incorrects, le même article facturé plusieurs fois et des remboursements en attente qui n’avaient pas été appliqués à son compte. Malgré cela, elle pouvait utiliser sa carte comme si de rien n’était. À plusieurs occasions, elle a de nouveau communiqué avec la firme et s’est adressée à d’autres représentants, qui n’arrivaient pas à lui expliquer ce qui se passait. Frustrée que la résolution du problème tarde tant, Mme Q s’est tournée vers l’OSBI pour obtenir de l’aide.

Plainte accueillie

Au cours de notre enquête, nous avons parlé à la firme des incohérences constatées dans le compte de Mme Q et lui avons demandé des explications. La firme a examiné ses dossiers et a pris connaissance d’une erreur technique qui avait compromis l’exactitude des relevés de compte qui étaient générés dans son application mobile. Même si Mme Q avait était en mesure d’utiliser sa carte sans interruption et qu’il n’y avait aucune preuve qu’elle avait subi un préjudice financier, nous avons reconnu les désagréments et la détresse qu’elle a vécus lorsque l’application ne cessait de lui présenter des opérations et des soldes inexacts, et la firme n’était pas en mesure de lui expliquer clairement ses relevés en ligne et de confirmer son solde.

Nous avons recommandé que la firme indemnise Mme Q à hauteur de 250 $ pour les dommages non financiers subis. La firme a accepté, et Mme Q a accepté son offre. La firme a également confirmé à l’OSBI que le problème d’application avait été corrigé.