Le consommateur demande une indemnisation en raison du retard de transfert du REER au FERR

Mme R était une investisseuse plus âgée qui détenait des titres de participation dans son régime enregistré d’épargne-retraite (REER) dans une entreprise de placement en ligne. Elle a eu 71 ans en 2020 et a dû convertir son REER en un fonds enregistré de revenu de retraite (FERR) d’ici la fin de l’année.

En novembre 2020, Mme R a consulté sa firme de placement au sujet du transfert et a commencé le processus d’ouverture du FERR. Lorsque la firme de Mme R a examiné ses documents, le dossier était incomplet. La firme a communiqué avec Mme R par courriel et par téléphone pour l’informer des documents manquants. Après avoir attendu une réponse pendant près de 30 jours, la firme a de nouveau téléphoné à Mme R pour faire un suivi. La firme a également envoyé à Mme R un message électronique comportant une liste des documents manquants.

En décembre 2020, Mme R s’est entretenue par téléphone avec l’un des spécialistes en placement de la firme et le spécialiste a confirmé qu’un message électronique contenant une liste des documents manquants lui avait été envoyé. Au cours de leur conversation, elle a fourni une adresse courriel différente et lui a demandé de renvoyer le message. Mme R a fait un suivi auprès de la firme quelques semaines plus tard. Elle a parlé à un autre représentant au téléphone qui a passé en revue avec elle les informations manquantes sur ses formulaires.

Avant la fin de l’année, la firme a transféré les actifs du REER de Mme R vers le FERR qu’elle avait ouvert pour éviter d’avoir à suspendre le REER à la fin de l’année. La plupart des titres de participation ont été transférées en nature et certaines ont dû être converties en argent comptant. Étant donné que la firme n’avait toujours pas tous les documents concernant le nouveau FERR, Mme R n’y avait pas accès.

Au début de janvier 2021, la firme a reçu plus de documents de Mme R. mais n’a pas donné suite à sa soumission. À la mi-février, Mme R a appelé la firme pour s’enquérir de sa demande de FERR. La firme l’a informée d’un formulaire manquant au dossier et elle l’a remis le jour même de leur conversation. La firme avait alors les documents nécessaires pour ouvrir le compte FERR de Mme R.

Pendant des semaines, Mme R n’a eu aucune nouvelle de la firme. À la fin avril 2021, elle a fait un suivi auprès de la firme et ces documents ont été transférés au service approprié pour un examen. À aucun moment au cours de cette discussion, Mme R n’a mentionné l’intention de faire un placement avec le FERR.

Après le retard de la firme dans le traitement de la demande de Mme R, son FERR a été finalement ouvert et elle y a eu accès à la mi-mai 2021. Bien que la firme ait effectué le transfert vers le nouveau compte FERR, les opérations ont été restreintes, de sorte que Mme R n’avait pas la possibilité de placer les fonds.

Par la suite, Mme R s’est plainte de ne pas pouvoir effectuer d’opérations durant les six mois qu’il a fallu pour ouvrir le compte FERR et effectuer le transfert. Elle a estimé qu’en raison de la croissance du marché au cours de cette période, elle a par conséquent subi une perte financière de 5 500 $ en affaires manquées. La firme a dit à Mme R qu’elle n’était pas responsable des pertes d’affaires dues aux fluctuations du marché. Cependant, la firme a présenté des excuses pour le retard dans l’ouverture de son FERR et pour le mauvais service à la clientèle qu’elle a reçu, et a proposé de créditer son compte de 500 $. Mme R a refusé cette offre et s’est adressée à l’OSBI pour obtenir de l’aide.

Plainte rejetée

Au cours de notre enquête, nous avons parlé à Mme R et aux représentants de la firme et avons constaté que les deux parties présentaient les mêmes faits de l’affaire. Nous avons examiné la réclamation de Mme R pour affaires manquées et nous avons constaté que, bien que le retard de la firme à ouvrir le FERR de Mme R lui ait fait rater des occasions d’affaires de janvier 2021 à mai 2021, il n’y avait aucune preuve qu’elle avait l’intention d’effectuer des transactions dans le FERR pendant cette période. En fait, elle n’avait fait part d’aucune préoccupation au sujet de placements de liquidités dans son FERR dans aucune de ses conversations avec la firme. De plus, sans savoir comment le FERR aurait été investi, il n’est pas possible de confirmer une éventuelle augmentation de sa valeur.

Cependant, nous avons déterminé que la période pendant laquelle Mme R n’a pas pu faire des opérations était excessive et avons recommandé à la firme d’augmenter son offre à 1 000 $. La firme a accepté et Mme R a accepté leur offre.