La carte de crédit du client est bloquée parce qu’il refuse de répondre à la question sur sa profession

Principaux enseignements

• Les banques doivent obtenir certains renseignements auprès des clients afin de remplir leurs obligations juridiques et de les aider à prendre des décisions à l’égard des risques.
• Certains produits et services ne sont pas accessibles aux consommateurs s’ils ne fournissent pas aux banques les renseignements essentiels.

M. F. est titulaire d’une carte de crédit, et de plusieurs autres produits, auprès de la banque depuis plus de 25 ans. Au début de 2018, il constate qu’il n’a pas reçu son relevé de carte de crédit par la poste. Il appelle la banque pour s’informer sur le relevé manquant. L’agent informe M. F. que la banque corrigera l’erreur responsable du relevé manquant. Il dit également à M. F. qu’il a oublié de faire un paiement sur sa carte de crédit, ce qui a entraîné des frais de retard. Puisque M. F. est un client de longue date, la banque annulera ces frais.

Le client refuse de répondre à une question obligatoire exigée par la loi

L’agent présente les avantages des services bancaires en ligne à M. F., lui expliquant que ceux-ci lui permettront de faire le suivi de ses paiements. M. F. accepte de s’inscrire aux services en ligne. L’agent met à jour le compte du client, comme il est tenu de le faire dans le cadre de ce processus. Il pose quelques questions normalisées à M. F. Notamment, M. F. doit préciser sa profession. M. F. est pris de court par la question et refuse d’y répondre puisqu’il est retraité. Il a l’impression que cette information pourrait se retourner contre lui.

L’appel de M. F. est donc transféré à un superviseur. Ce dernier confirme que M. F. doit répondre à la question. S’il choisit de ne pas y répondre, son compte sera bloqué. M. F. se sent menacé. Il considère qu’il s’agit d’une atteinte à la vie privée. À partir de ce moment, l’appel est non productif. M. F. refuse toujours de répondre à la question. Par conséquent, sa carte de crédit a été bloquée.

Les banques sont tenues de recueillir certains renseignements

Le Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada (CANAFE) exige des institutions financières qu’elles recueillent et conservent certains renseignements sur les clients. Ces renseignements comprennent le nom, l’adresse, la date de naissance et la profession. Cette façon de faire aide à déceler les activités de blanchiment d’argent et les autres crimes. Ces questions font également partie de la convention de compte normalisée de la banque.

La banque et le client sont dans une impasse

La plainte de M. F. a été transférée à l’agent des plaintes de la banque. Ce dernier a indiqué à M. F. que la demande de renseignements de la banque était raisonnable et que celle-ci était tenue d’obtenir cette information.

Qu’a fait l’OSBI?

M. F. a déposé une plainte auprès de l’OSBI. Notre enquêteur a examiné les obligations juridiques de la banque avec M. F. Ensemble, ils ont consulté le site Web du CANAFE. L’enquêteur lui a montré l’endroit où il est écrit que la banque doit obtenir certains renseignements auprès des clients. Ceux-ci comprennent l’information sur la profession du client ou sa situation professionnelle. Nous avons expliqué à M. F. que la banque est tenue de recueillir ces renseignements et les raisons pour lesquelles elle le fait.

Nous avons également communiqué avec l’agent des plaintes de la banque. Nous lui avons fait part de notre compréhension de la situation, des préoccupations de M. F. et de notre approche pour les dissiper. Après notre discussion, l’agent des plaintes de la banque a communiqué une fois de plus avec M. F. Il a clarifié tous les éventuels malentendus.

La banque fait une offre en signe de bonne volonté

Aux termes de la convention du détenteur de la carte, la banque avait le droit de fermer le compte. Elle était obligée de restreindre ou de fermer le compte de M. F. s’il refusait de mettre à jour sa situation professionnelle. Après avoir discuté de ses préoccupations avec nous et avec la banque, M. F. a compris cette obligation et a fourni l’information demandée à la banque. Celle-ci a réactivé la carte de crédit. En signe de bonne volonté, la banque a offert un crédit de 50 $ sur le compte du client.

Nos recommandations

Nous sommes parvenus à un règlement entre les deux parties. Après s’être entretenu avec le représentant de la banque, M. F. a accepté l’offre de la banque. Nous considérons qu’il s’agit d’un règlement raisonnable.

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