La banque est responsable de corriger les problèmes découlant de ses propres erreurs administratives
Principaux enseignements
- Les erreurs administratives relèvent de la responsabilité de la banque. Toutefois, le client doit présenter des preuves indiquant qu’il a pris des mesures raisonnables pour résoudre le problème.
- La banque est responsable des dommages non financiers causés au client, qui découlent de son action ou inaction.
Au début de 2016, M. et Mme J ont constaté que leur banque n’avait pas programmé leurs paiements hypothécaires de façon régulière à partir de leur compte. Le couple avait assidument payé son hypothèque au cours des cinq dernières années. Lorsqu’il a constaté l'écart, il a immédiatement communiqué avec la banque afin de résoudre le problème.
Une erreur administrative est commise
Le couple a avisé la banque des paiements hypothécaires manqués. La banque a mené une enquête et a découvert qu’elle avait utilisé un numéro de compte erroné. La banque s’est excusée de son erreur. Elle a ensuite programmé trois paiements séparés. Le deuxième de ces paiements n’a pas été traité. M. J a immédiatement communiqué avec la banque. La banque a informé M. J qu’elle réglerait le problème sans délai.
Paiements manqués à cause de problèmes supplémentaires
La banque a ensuite tenté de prélever des paiements non divulgués à partir du compte. Elle l’a fait sans en avertir M. et Mme J au préalable, ce qui a entrainé un dépassement de la limite de découvert du compte de 500 $. Cela a donné lieu à des frais d'insuffisance de fonds. L’année suivante, les finances du couple ont subi de nombreux frais supplémentaires découlant des frais d'insuffisance de fonds. Ces frais se sont élevés à plus de 900 $.
Du début de l’année 2016 au printemps 2018, la cote de crédit du couple auprès de l’agence d’évaluation du crédit indiquait des antécédents de paiements hypothécaires en retard, ce qui a entraîné d’autres frais. Des coûts indirects étaient également liés à l’assurance automobile et à un prêt automobile. Le couple a dû assumer des frais juridiques et a subi du stress du fait de l’éventualité de perdre sa maison.
Le client doit faire tous les efforts nécessaires pour corriger le problème
Il est évident que M. et Mme J avaient agi de manière proactive afin de résoudre le problème. Cependant, la banque a raté plusieurs occasions de corriger son erreur. Le couple affirme que la banque ne lui a fourni les documents pour procéder au rapprochement du compte et de l’hypothèque qu’une fois qu’il a engagé les services d’un avocat. La banque n’a communiqué avec le couple qu’après l’envoi de son dossier au service de recouvrement des comptes en août 2016.
La banque offre le remboursement
La banque a admis avoir commis une erreur administrative au départ. Toutefois, selon elle, s’assurer que les paiements sont prélevés en temps opportun est une responsabilité conjointe. Par conséquent, la banque et le couple ont tous deux endossé la responsabilité des pénalités découlant des frais d'insuffisance de fonds. La banque a offert au couple un remboursement partiel de 2 600 $.
Qu’a fait l’OSBI?
Le couple était insatisfait de l’offre finale de la banque impliquant un remboursement partiel. Il a fait appel à l’OSBI. Nous avons donc étudié la plainte du couple. Après avoir discuté avec le couple et la banque, nous avons déterminé que la banque était pleinement responsable du problème de paiement. Les dommages financiers subis par le couple étaient dus aux erreurs commises par la banque. Les paiements hypothécaires manqués n’auraient pas causé de problèmes de crédit ni de frais supplémentaires sans les erreurs initiales de la banque et le long délai qu’elle a pris pour rectifier la situation.
La banque était également responsable des pertes non financières. Cela incluait l’anxiété et le dérangement qu’a subi le couple pendant deux ans ainsi que les frais juridiques qu’il a engagés, qui sont bien documentés.
Recommandation de l’OSBI
Nous avons recommandé que la banque indemnise le couple de 9 000 $, y compris une indemnité de 2 000 $ pour les pertes non financières. Nous avons également recommandé la correction de la cote de crédit du couple. La banque a approuvé notre recommandation, mais a proposé 1 000 $ pour les pertes non financières, ce qui a été accepté par M. et Mme J.