L’OSBI devient l’unique ombudsman bancaire pour les clients canadiens des banques sous réglementation fédérale
Toronto, le 1er novembre 2024 – À compter d’aujourd’hui, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) agira à titre du seul organisme externe de traitement des plaintes (OETP) désigné au Canada. À partir d’aujourd’hui, l’OSBI acceptera les plaintes des consommateurs de toutes les banques sous réglementation fédérale. Cette décision, prise par l’honorable Chrystia Freeland, vice-première ministre et ministre des Finances, simplifie le processus de règlement des plaintes pour les consommateurs de partout au pays.
La désignation de l’OSBI fait suite à un processus de demande équitable, transparent et concurrentiel qui s’est déroulé en 2023. En établissant un OETP unique, le gouvernement remplace l’ancien modèle composé de plusieurs OETP, qui était considéré comme moins efficace, déroutant pour les consommateurs et incompatible avec les pratiques exemplaires au niveau international. Ce changement s’attaque aux inefficacités et aux complexités auxquelles sont confrontés les consommateurs lorsqu’ils font face à l’escalade des plaintes bancaires, comme le souligne le rapport de 2020 de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, Examen de l'industrie : Le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes.
« Nous sommes heureux d’accueillir la Banque Nationale du Canada, la Banque Royale du Canada, la Banque Scotia, la Banque Tangerine et la Banque TD à titre de sociétés participantes, a déclaré Sarah Bradley, ombudsman et chef de la direction, OSBI. « Cette transition réduira la confusion chez les consommateurs et améliorera l’efficacité du traitement des plaintes pour les banques en transition et leurs clients. »
L’OSBI s’est préparé de façon proactive à cette transition en collaborant avec les banques en transition et l’ACFC. Depuis la désignation l’an dernier, l’OSBI s’est engagé dans un vaste processus de planification et de préparation. Avant la transition, nous avons entrepris d’importantes améliorations internes, notamment :
- Croissance de la main-d’œuvre
- Développement de l’efficacité opérationnelle
- Amélioration des systèmes et des processus
Par conséquent, l’OSBI est pleinement préparé à répondre aux besoins des consommateurs et des banques canadiennes après la transition.
Avec le regroupement du traitement des plaintes concernant les services bancaires sous l’OSBI, l’organisme sera chargé de fournir des services d’ombudsman à toutes les banques canadiennes sous réglementation fédérale. L’OSBI compte actuellement plus de 1 500 sociétés participantes, dont des banques, des sociétés de fiducie et des coopératives de crédit, ainsi que presque toutes les sociétés d’investissement du Canada.
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L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) du Canada est un organisme national indépendant et sans but lucratif qui aide les consommateurs et les fournisseurs de services financiers à régler leurs différends et à diminuer le nombre de ces conflits dans les deux langues officielles. L’OSBI répond aux requêtes, mène des enquêtes équitables et accessibles au sujet des plaintes non résolues et met en commun ses connaissances et son expertise avec les intervenants et le public. Si un consommateur dépose une plainte contre une banque ou une société d’investissement membre de l’OSBI et qu’il n’a pas été en mesure de la résoudre avec ces derniers, l’OSBI mène une enquête sans frais pour le compte du consommateur. Lorsqu’une plainte est fondée, l’OSBI peut recommander une indemnisation maximale de 350 000 $.
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Mark Wright, directeur, Communications et relations avec les intervenants
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