Frais additionnels pour un REER collectif encourus par un investisseur
La cliente a acheté un REEE collectif pour chacun de ses deux enfants auprès d'un courtier en régimes de bourses d'études. Après un an, des problèmes dans la gestion des régimes ont commencé. La cliente n'était pas capable d'obtenir d'explications claires en téléphonant aux représentants de la firme. Les problèmes ont persisté et lui ont causé des frais administratifs additionnels. Elle est devenue très mécontente de la firme. Elle s'est plainte à la firme. Insatisfaite de la réponse, elle a porté sa plainte à l'OSBI.
En révisant le dossier, nous nous sommes rendu compte que la plainte de la cliente et la réponse de la firme n'étaient pas claires. La firme nous a assuré qu'elle voulait régler le dossier, mais qu'elle ne savait pas ce que la cliente voulait. Même si habituellement l'OSBI permet à la firme de fournir une réponse complète au client avant d'intervenir, dans le présent cas les relations entre le client et la firme se sont détériorées au point où les parties se sont trouvées dans une impasse. La firme a accepté que l'OSBI intervienne dans les négociations pour faciliter un règlement.
Nous avons interviewé la cliente et nous avons constaté qu'il s'agissait d'une plainte beaucoup plus importante que ne l'indiquait la lecture du dossier. Nous avons contacté la firme pour préciser les demandes de la cliente et lui faire part de nos préoccupations au sujet des pratiques administratives de la firme.
Malheureusement, la réponse de la firme se limitait aux mêmes petits problèmes auxquels elle avait répondu auparavant. Puisque la firme ne voulait pas régler les problèmes les plus importants, la cliente a demandé à l'OSBI de mener une enquête. Au lieu de cela, l'OSBI a choisi d'aider la cliente à écrire un courriel en précisant clairement les problèmes et ce qu'elle voulait obtenir. Cette fois, la firme a offert à la cliente ce qu'elle avait réclamé. Cependant, la cliente a refusé l'offre.
Puisque l'offre correspondait essentiellement à ce qu'elle réclamait, nous avons demandé à la cliente pourquoi elle avait changé d'idée. Elle a déclaré qu'elle était encore très fâchée contre la firme et qu'elle voulait plus d'argent maintenant. Nous lui avons dit que nous comprenions sa colère, mais que dans les circonstances il s'agissait d'une offre raisonnable.
Après réflexion, la cliente a accepté l'offre. Elle a déclaré que même si elle n'était pas dédommagée pour sa frustration, l'offre lui permettrait de transférer les régimes sans pertes et de classer le dossier. De son côté, la firme a offert et payé une somme plus importante que ce qu'elle croyait devoir payer. Elle l'a fait, car elle a reconnu être partiellement responsable et que le règlement mettait fin définitivement au litige tout en évitant les pertes de temps liées au processus de traitement des plaintes.
(2008)