En 2021, le volume de dossiers ouverts par l’OSBI atteint un sommet inégalé

Toronto, 16 février 2022 – L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a publié ses données de fin d’année sur le volume de plaintes reçues en 2021.

Au cours de l’année, le volume de dossiers a atteint un sommet inégalé. Il a notamment dépassé le record précédent, établi dans la foulée de la crise financière mondiale. En 2021, l’OSBI a ouvert 1 082 dossiers, comparativement à 791 dossiers en 2020, ce qui représente une augmentation de 37 % d’une année à l’autre. Cette hausse s’explique principalement par une augmentation annuelle de 55 % des dossiers liés aux services bancaires, qui sont passés de 332 dossiers à 514. Les dossiers liés aux placements ont augmenté de 24 %, passant de 459 à 568, comparativement à 2020. 

« La pandémie qui sévit apporte son lot de défis pour les clients et les firmes de services financiers. Malgré l’espoir que nous nourrissons tous de reprendre une vie normale en 2021, nous sommes malheureusement confrontés à l’incertitude persistante et à de nouvelles inquiétudes et perturbations économiques. Tout au long de cette période difficile, l’OSBI a été appelé à servir plus de clients que jamais, une situation qui vient réitérer l’importance de services d’ombudsman équitables, efficaces et fiables, particulièrement en période d’incertitude économique, a affirmé Sarah Bradley, ombudsman et chef de la direction, OSBI. L’OSBI entend continuer à offrir ce service important au public et s’emploie à évoluer au même rythme que ce besoin qui ne cesse de croître. »

Le volume des dossiers liés aux placements découle essentiellement des plaintes liées aux placements sans conseils

Parmi les produits de placement, les plaintes liées aux actions ordinaires, qui ont connu une hausse de 59 % par rapport à l’année précédente, sont devenues la principale source de préoccupation pour les investisseurs. Cette situation est largement attribuable à la hausse des dossiers associés aux plateformes de placements sans conseils. Le nombre de dossiers liés aux plans fiduciaires de bourses d’études a également fortement bondi par rapport à l’année précédente.

Le volume de dossiers liés aux problèmes de service a augmenté de 38 % d’une année à l’autre et a remplacé la convenance en tant que problème faisant l’objet du plus grand nombre de plaintes. Cette tendance est induite par les investisseurs qui ont éprouvé des difficultés avec les plateformes de placement sans conseils, qui ont gagné en popularité pendant la pandémie. Les problèmes de service n’ont pas éclipsé la convenance depuis 2004. Les plaintes concernant des erreurs d’opérations et celles liées à la divulgation des frais se sont également nettement accrues. Elles ont plus que doublé.

Le volume de dossiers liés aux services bancaires est poussé par les plaintes concernant les cartes de crédit et la fraude

Les dossiers liés aux services bancaires ont considérablement augmenté dans toutes les catégories de produits. Enregistrant une hausse de 46 % par rapport à l’année précédente, les plaintes concernant les cartes de crédit sont celles qui ont dominé le nombre total de dossiers associés au secteur. Les plaintes concernant les opérations personnelles, qui ont connu une hausse de 20 % par rapport à 2020, et les plaintes concernant les prêts hypothécaires, qui ont un peu plus que doublé, ont contribué à cette tendance. Les autres produits ont également enregistré des augmentations importantes par rapport aux niveaux de 2020 : les plaintes relatives aux virements télégraphiques ont plus que doublé, tandis que les plaintes relatives aux virements électroniques ont été multipliées par cinq. Les plaintes relatives aux virements électroniques et aux virements télégraphiques ont également augmenté de manière significative pendant l’année, principalement en raison des dossiers pour fraude.

La fraude reste le problème bancaire faisant l’objet du plus grand nombre de plaintes chez les clients des banques pour une autre année consécutive, avec une augmentation de 47 % par rapport à l’année précédente. Les problèmes liés aux services, qui ont augmenté de 75 % par rapport à l’année précédente, se sont classés au deuxième rang des plaintes les plus fréquentes. Les autres augmentations dignes de mention touchaient les rétrofacturations, qui ont plus que doublé, et les dossiers concernant les fins de relation, qui ont grimpé de 80 %.

« L’OSBI estime que des services d’ombudsman équitables et efficaces sont un élément essentiel du maintien d’un secteur des services financiers prospère et sain, a souligné Mme Bradley. Lorsque les consommateurs et les entreprises savent qu’ils peuvent s’adresser à un organisme de confiance en cas de litige, ils peuvent faire des affaires en toute confiance. »

Pour obtenir de plus amples renseignements, vous pouvez consulter les données annuelles de l’OSBI pour 2021 ici. Chaque trimestre, les données sur les plaintes sont également présentées ici.

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L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) est un organisme national indépendant et sans but lucratif qui aide les consommateurs et les fournisseurs de services financiers à régler leurs différends et à diminuer le nombre de ces conflits dans les deux langues officielles. L’OSBI répond aux requêtes, mène des enquêtes équitables et accessibles au sujet des plaintes non résolues, et partage ses connaissances et son expertise avec les parties prenantes et le public. Si un consommateur a une plainte contre une banque ou une firme d’investissement membre de l’OSBI et qu’il n’a pas été en mesure de la résoudre avec la banque ou la firme, l’OSBI mènera une enquête sans frais pour le consommateur. Lorsqu’une plainte est fondée, l’OSBI peut recommander un dédommagement pouvant atteindre 350 000 $.

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Mark Wright, Directeur, Communications et relations avec les intervenants
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