Des erreurs bancaires lors de l’organisation d’un transfert d’hypothèque entraînent des pénalités coûteuses pour l’emprunteur

août 31, 2020

Leçons principales :

Les institutions financières sont responsables des préjudices financiers causés par leurs propres erreurs et retards administratifs. Si des retards ou des délais non respectés sont prévisibles ou inévitables dans les circonstances, cette possibilité et les conséquences doivent être clairement communiquées au consommateur.
Les consommateurs peuvent se protéger en veillant à ce que les modalités des opérations à échéance critique soient parachevées bien à l’avance et en examinant soigneusement tous les documents pour s’assurer qu’ils correspondent à leurs attentes.

Le consommateur décide de transférer son prêt hypothécaire à un nouveau prêteur

M. G détient une hypothèque à la Banque A qui arrive à échéance. Quelques semaines avant la date d’échéance, il rencontre une spécialiste des prêts hypothécaires à la Banque B et décide de transférer son hypothèque à la Banque B lorsqu’elle arrivera à échéance.

Le dernier jour ouvrable avant l’échéance de son prêt hypothécaire, M. G rencontre de nouveau la spécialiste des prêts hypothécaires de la Banque B pour remplir les documents de transfert. La spécialiste des prêts hypothécaires envoie la demande de transfert par télécopieur à la Banque A plus tard dans la journée, mais après les heures normales de bureau.

Le retard dans la transmission des documents déclenche le renouvellement automatique et le paiement d’une pénalité pour remboursement anticipé.

La Banque A a reçu la demande de transfert à la date d’échéance, date à laquelle le prêt hypothécaire de M. G avait été automatiquement renouvelé pour une durée de six mois.

Comme l’hypothèque avait déjà été renouvelée, la Banque A a ajouté une pénalité pour remboursement anticipé de 1 892 $ au moment du traitement de la demande de transfert et de l’émission de la déclaration de quittance hypothécaire. Quelques jours plus tard, la Banque B a payé l’intégralité du prêt hypothécaire de M. G, mais n’a pas informé ce dernier que la Banque A lui avait imposé une pénalité pour remboursement anticipé.

Réponse de la banque

Au bout de quelques semaines, M. G remarque que le solde de son prêt hypothécaire est plus élevé que prévu et prend connaissance de la pénalité pour remboursement anticipé que la Banque A lui a facturée. Il communique avec la Banque B pour mieux comprendre pourquoi on lui a imposé une pénalité pour remboursement anticipé alors qu’il avait rempli les documents nécessaires pour transférer son hypothèque à la Banque B avant la date de renouvellement. La Banque B explique à M. G que la pénalité est le résultat d’une décision commerciale de la Banque A, et que la question ne relève donc pas du mandat de la Banque B.

M. G est contrarié par la réponse de la Banque B, car il estime avoir respecté les conditions de son prêt hypothécaire auprès de la Banque A et signé tous les documents requis par la Banque B. Il se tourne donc vers l’OSBI pour obtenir de l’aide.

Nos conclusions

Nous avons examiné les procédures et politiques de la Banque A et de la Banque B ainsi que les documents hypothécaires de M. G. Nous avons conclu ce qui suit :

Lorsque la spécialiste des prêts hypothécaires de la Banque B a télécopié les documents de quittance à une succursale de la Banque A hors des heures normales de travail, elle les a effectivement envoyés le jour ouvrable suivant et n’a donc pas respecté les politiques et procédures de la Banque B.
La spécialiste des prêts hypothécaires de la Banque B aurait également dû connaître l’exigence de la Banque A selon laquelle toutes les demandes de paiement et de relevé de quittance doivent être envoyées par l’intermédiaire de son portail en ligne, et non par télécopieur à une succursale bancaire.
La Banque A n’a pas reçu d’instructions de renouvellement avant la date d’échéance et a suivi ses politiques de manière appropriée en renouvelant automatiquement l’hypothèque de M. G.
Les pénalités de paiement anticipé imposées à M. G ont été causées par le retard de la Banque B à envoyer les documents de transfert à la Banque A.
M. G a fait confiance à la spécialiste des hypothèques de la Banque B pour effectuer le transfert d’hypothèque dans les délais impartis et a suivi ses instructions de manière appropriée. Il ne partage pas la responsabilité du retard dans l’envoi de la documentation à la Banque A.

Le résultat

Sur la base de nos conclusions, nous recommandons que la Banque B rembourse à M. G la somme de 1 892 $ pour couvrir le montant total de la pénalité pour remboursement anticipé du prêt hypothécaire. La Banque B a accepté notre recommandation et M. G a accepté son offre.