Déclaration du conseil d’administration de l’OSBI à l’égard des services d’ombudsman offerts aux consommateurs canadiens de services bancaires
Lorsque les Canadiens sont incapables de régler un différend avec leur banque, ils dépendent de l’accès à un ombudsman impartial et transparent qui se concentre sur les services au public et auquel ils peuvent faire confiance pour les aider à comprendre leur situation et à résoudre leur problème de façon équitable. Cependant, l’actuel système qui donne à ces Canadiens un accès à la justice autorise les banques à choisir un fournisseur de services de règlement des différends pour faire enquête et rendre une décision à l’égard des plaintes de leurs clients, alors que les consommateurs n’ont aucun choix.
Récemment, une quatrième grande banque canadienne a choisi de cesser d’offrir à ses clients les services de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) et d’offrir plutôt les services d’un fournisseur privé à but lucratif. Cela signifie que le 1er novembre, 70 % des Canadiens n’auront pas accès à un ombudsman sans but lucratif, axé sur les services au public, pour les aider lorsqu’ils n’arrivent pas à résoudre eux-mêmes un problème avec leur banque.
Le Canada s’est doté d’un système bancaire solide qui est fondé sur les principes de la confiance et de l’équité. Pour préserver cette confiance, il est essentiel d’avoir un système juste et efficace pour traiter les plaintes des consommateurs qui croient avoir été lésés ou traités injustement ou qui ont simplement besoin d’une information impartiale sur leurs droits et leurs obligations. L’OSBI offre ces services aux Canadiens depuis plus de 20 ans.
Depuis 2008, le gouvernement canadien autorise un système dans lequel une banque peut choisir son propre ombudsman externe, notamment parmi des fournisseurs à but lucratif. Cette politique, en permettant ce choix aux banques, crée des conflits d’intérêts puisqu’elle incite les fournisseurs de services de règlement des différends à se faire concurrence pour faire affaire avec les banques. Cela aggrave également le déséquilibre déjà important entre les consommateurs et les banques au chapitre des pouvoirs, des ressources et des renseignements.
L’OSBI s’efforce avec diligence d’offrir d’excellents services aux banques canadiennes et à leurs clients, et nous sommes encouragés de recevoir l’appui de toutes les grandes organisations de consommateurs au Canada, notamment CARP, le Centre pour la défense de l’intérêt public, la Fondation canadienne pour l’avancement des droits des investisseurs et le Conseil des consommateurs du Canada.
Le conseil d’administration de l’OSBI demande au gouvernement canadien de modifier la politique qui permet aux banques de choisir leur ombudsman externe. Nous croyons qu’il serait avantageux pour le secteur bancaire et pour les consommateurs de services bancaires du Canada d’avoir accès à un seul ombudsman bancaire sans but lucratif qui offre l’accessibilité, l’ouverture, la transparence, l’indépendance, l’équité et l’efficacité aux consommateurs et aux sociétés. Nous croyons également que le gouvernement du Canada devrait établir un tel système.
Le conseil d’administration de l’OSBI reste sur cette position parce qu’elle est la plus sensée pour les consommateurs canadiens et pour le système financier dans son ensemble. Il y a de bonnes raisons pour que les plaintes relatives aux services financiers soient traitées par un seul ombudsman et pour que ce système soit reconnu comme la meilleure norme dans d’autres pays de premier plan où le secteur financier est progressiste, comme le Royaume-Uni, l’Irlande et l’Australie.
Il y a une bonne raison pour qu’ici, au Canada, pendant près de 20 ans, notre système ait fait appel à un seul ombudsman dans le secteur des investissements afin d’offrir à la population un processus vraiment équitable et indépendant pour régler ses différends et de donner à ce secteur d’activité un point de contact clair et d’uniformiser les règles du jeu. Cet ombudsman est l’OSBI.
Le gouvernement du Canada est au courant de ce problème, et nous encourageons les Canadiens à communiquer avec leur député pour lui faire part de leurs préoccupations au sujet du système actuel, qui est injuste pour les consommateurs. Il est dans l’intérêt public de mettre à la disposition des sociétés financières et de leurs clients les services d’un seul ombudsman indépendant, sans but lucratif et consacré à un règlement équitable, efficace et équilibré des différends.
James Emmerton
Président, conseil d’administration de l’OSBI
20 novembre 2018