Conseils pour la résolution des plaintes des clients

Les soubresauts qu'ont connus les marchés financiers ces derniers temps ont fait place à un environnement extrêmement difficile pour les institutions financières et leurs clients. Les périodes de ralentissement des marchés précédentes nous ont appris que lorsque les temps sont durs, les plaintes des consommateurs augmentent, ce qui exerce une pression supplémentaire sur les ressources des firmes. Si l'on se fie au passé, votre firme pourrait se retrouver aux prises avec des volumes de plaintes inhabituels et inattendus. Cette ressource se veut donc une source d'information pour vous aider à résoudre ces plaintes le plus efficacement possible.

Conseil 1 : Faites preuve d'ouverture lorsque le consommateur vous fait part de son mécontentement
Les critiques ne laissent personne indifférent, surtout en présence d'autres défis à relever. Il est toutefois crucial que vous établissiez et conserviez des mécanismes facilement accessibles pour recevoir les plaintes des consommateurs et y répondre. Les consommateurs insatisfaits trouveront une façon d'exprimer leurs préoccupations. S'ils ne s'adressent pas à vous, ils s'adresseront à leurs amis, à leurs voisins, aux médias, aux organismes de réglementation, etc. S'ils trouvent le processus de traitement des plaintes compliqué, leur frustration augmentera et ils deviendront hostiles. Cependant, lorsque les plaintes peuvent être transmises facilement et qu'elles sont traitées rapidement et adéquatement, la confiance que les consommateurs ont en leur firme peut augmenter et atteindre un niveau supérieur à celui d'avant. Les firmes qui accordent la priorité au traitement des plaintes des consommateurs ont davantage tendance à les résoudre plus rapidement, à préserver les relations avec leurs clients et à éviter l'acheminement des plaintes à un échelon supérieur.

Conseil 2 : Communiquez, communiquez, communiquez
Une communication franche, ouverte et régulière est essentielle lorsque vous avez affaire au mécontentement d'un consommateur. Bien souvent, dans de telles situations, nos émotions nous dictent instinctivement de nous dissocier des problèmes et d'espérer qu'ils se règlent d'eux-mêmes. Cependant, cette approche s'avère presque toujours contre-productive. Il est impossible de trop communiquer avec un client mécontent. Faites donc en sorte qu'il sache que vous comprenez ses préoccupations et que vous y répondez activement. Communiquez fréquemment avec eux, ne serait-ce que pour les informer que votre équipe s'efforce toujours d'en arriver à une résolution. Le silence plat ou les communications confuses ou difficiles ne font qu'accroître la frustration et la méfiance du consommateur, ce qui réduit la probabilité d'en arriver à une résolution efficace et accroît celle que les demandes soient transmises à un échelon supérieur.

Conseil 3 : Évitez l'hostilité à tout prix
Bien souvent, les consommateurs expriment leur mécontentement aux institutions financières de manière émotive, difficile et, parfois, personnelle. Nous examinons parfois des dossiers où un représentant de la firme a riposté, mais ce n'est jamais productif. Lorsque vous traitez des plaintes de consommateurs, vous vous devez de faire tout votre possible pour mettre de côté l'hostilité et de chercher à comprendre les préoccupations et les motivations sous-jacentes du consommateur. Vous obtiendrez de bien meilleurs résultats vers l'atteinte d'un résultat satisfaisant pour les deux parties concernées en faisant preuve de compassion, de compréhension et d'ouverture à l'égard d'un consommateur qui ressent de l'incompréhension, de la colère, de la crainte ou du désespoir.

Conseil 4 : Soyez honnête et réaliste
Détachez-vous du problème. Examinez attentivement le dossier et les faits en adoptant le point de vue du consommateur. A-t-il raison? Des erreurs ont-elles été commises? Si c'est le cas, attaquez-vous de front au problème - le déni et le report ne feront qu'accroître l'hostilité et mener à une soumission à l'échelon supérieur. Les offres de règlement équitables font gagner du temps et de l'argent à toutes les parties concernées et vous méritent le respect et la confiance de vos clients et de votre personnel. L'honnêteté et la franchise peuvent désamorcer l'hostilité. Plus vous serez honnête et réaliste, plus votre client sera enclin à voir les choses de votre point de vue et plus vous aurez de chances d'en arriver à une résolution qui sera satisfaisante pour le client et pour vous.

Conseil 5 : Veillez à intégrer les plaintes des consommateurs dans votre cycle d'amélioration continue
Les expériences des personnes les moins satisfaites de votre firme sont sans contredit les meilleures sources d'information pour améliorer la qualité des services et la satisfaction des consommateurs. Même les plaintes découlant d'un malentendu ou qui ne sont pas fondées peuvent vous donner des idées pour améliorer les pratiques, les divulgations ou les produits de votre firme. Lors de la résolution des plaintes, il faut chercher à comprendre ce qui aurait pu être fait pour éviter la situation ou en atténuer les effets. Un mécanisme doit être en place pour intégrer ces renseignements aux processus d'établissement de politiques et de création de produits de votre firme.

Conseil 6 : Investissez dans votre processus de règlement des différends
On peut facilement percevoir les plaintes des consommateurs comme un centre de coûts et un frein à la productivité de votre firme. Cependant, des processus de traitement des plaintes déficients finiront par coûter cher à votre firme et aux clients et peuvent vous exposer à l'intervention d'un organisme de réglementation. Les firmes qui investissent dans le processus de traitement des plaintes se forgent une réputation , acquièrent la confiance de leurs clients et les fidélisent, améliorent leurs produits et leurs processus et font des économies de temps et de ressources à long terme. Ce sont de meilleures firmes où travailler et avec lesquelles faire affaire.