Nos normes de services

Norme ISO

Mesures opérationnelles de l'OSBI

1. Engagement

L'organisation doit s'engager activement dans la définition et la mise en œuvre d'un processus de règlement des différends.

Nous nous engageons à fournir des services de règlement des litiges équitables, efficaces et accessibles aux consommateurs et aux sociétés de services financiers. Cet engagement se reflète dans nos plans stratégiques, nos plans d’exploitation annuels et notre mandat.

Nos politiques et procédures sont conçues, examinées et mises à jour en fonction de ces plans et pour refléter les meilleures pratiques actuelles de la médiation financière.

2. Réactivité

L'organisation doit répondre aux besoins et aux attentes des clients en matière de résolution des litiges.

Nous nous engageons à comprendre et à répondre aux besoins et aux attentes des consommateurs de services financiers qui nous contactent pour obtenir de l'aide.

Nous publions des informations sur nos procédures, des études de cas et des bulletins sur notre site Web et nous distribuons aux consommateurs des informations sur ce qu'ils peuvent attendre de notre processus pendant la phase de réception des cas.

Nous sommes réactifs aux questions des consommateurs tout au long de notre processus.

Nous interrogeons régulièrement les consommateurs sur leur expérience et leurs attentes en matière de résolution des litiges financiers et intégrons ces commentaires dans notre plan d'amélioration continue. 

3. Intégrité des informations

L'organisation doit s'assurer que les informations relatives à son règlement des litiges sont exactes et non trompeuses, et que les données collectées sont pertinentes, correctes, complètes, significatives et utiles.

Les informations publiées sur la procédure de règlement des différends de l’OSBI sont à jour et rédigées dans un langage simple.

Nous collectons des données complètes sur toutes les demandes et tous les cas. Nos données sont continuellement examinées pour garantir leur exactitude et leur pertinence pour nos opérations et nos parties prenantes.

Notre politique de confidentialité décrit nos objectifs de collecte de données et notre engagement en matière d'exactitude. Notre déclaration de confidentialité est publiée sur notre site Web. 

4. Reddition de comptes

L’organisation doit établir et conserver la reddition de comptes et la production de rapports sur les décisions et actions prises en matière de résolution des différends.

Nous sommes responsables envers les Autorités canadiennes en valeurs mobilières dans le cadre d'un protocole d’entente ainsi qu'envers l'Agence de la consommation en matière financière du Canada en vertu de la Loi sur les banques et de ses règlements.

Nous sommes transparents et partageons des informations avec les consommateurs, le public et d'autres parties prenantes via de multiples canaux, y compris un rapport annuel détaillé.

Nous entreprenons des consultations publiques pour garantir que des changements importants à nos politiques et procédures soient apportés avec la contribution de toutes les parties prenantes.

Nous entreprenons des évaluations indépendantes de nos opérations et pratiques tous les cinq ans et publions les résultats et nos plans d’intervention.

Nous interrogeons tous les consommateurs et entreprises qui utilisent notre service et publions les résultats.

Nous publions des données sur les dossiers, notamment des résumés et des aperçus, sur notre site Web ainsi que des rapports détaillés sur tous les refus d'entreprises. 

5. Consentement à participer

La participation des plaignants au règlement des différends proposé par l'organisation devrait être volontaire. Le consentement à participer doit être fondé sur la pleine connaissance et compréhension du processus et des résultats possibles. Lorsque le client est un particulier achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou domestiques, le consentement à participer ne devrait pas être une condition requise pour les recevoir.

La participation aux services de l'OSBI est entièrement volontaire pour les consommateurs. Les consommateurs ne sont pas obligés de nous déposer leur plainte et peuvent se retirer de notre processus à tout moment. La décision d'utiliser le service de l'OSBI ne modifie en rien les droits juridiques d'un consommateur.

Nous formons notre personnel chargé de l'accueil des dossiers à communiquer clairement sur nos processus et nous partageons dès le début des informations sur les résultats possibles.

Nous informons les consommateurs sur ce qu'ils peuvent attendre de notre processus et leur offrons la possibilité de poser des questions ou d'obtenir toute autre assistance si nécessaire.

Dans le cadre du processus d'ouverture du dossier, tous les consommateurs signent une lettre de consentement qui décrit les termes clés ainsi que les droits et responsabilités du consommateur par rapport à leur plainte.

Nous rendons les termes de référence de l'OSBI facilement accessibles sur notre site Web. 

6. Accessibilité

Un processus de règlement des différends doit être facile à trouver et à utiliser.

Nous maintenons un site Web conforme aux normes de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et nous le mettons régulièrement à jour pour garantir l'optimisation des moteurs de recherche.

Nous travaillons de pair avec des participants de l’industrie et d'autres intervenants pour les encourager à intégrer des liens vers l'OSBI sur leurs sites et à inclure des informations sur l'OSBI dans leurs publications et dans leur correspondance relative aux plaintes.

Nous pouvons être contactés par téléphone sans frais, ATS sans frais, fax sans frais, courrier, courrier électronique, via notre site Web et via des liens électroniques ou autres provenant d'autres organisations. Les consommateurs peuvent soumettre des plaintes via l'un de ces canaux ou via notre formulaire de plainte en ligne.

Nos services sont offerts dans les deux langues officielles et nous pouvons recevoir et répondre aux demandes de renseignements dans de nombreuses langues grâce à l'utilisation de services de traduction automatisée.

Nos services sont fournis gratuitement aux consommateurs.

Nos services sont de nature extrajudiciaire et le recours à un conseil juridique n’est pas nécessaire. 

7. Convenance

Le type de méthode de règlement des différends proposé aux parties à un différend et les recours potentiels dont dispose un plaignant doivent être adaptés à la nature du différend.

Nous évaluons les dossiers, utilisons des méthodes et faisons des recommandations proportionnées aux enjeux et aux circonstances de chaque cas.

Lorsque les circonstances s'y prêtent, les recommandations de l'OSBI visent à placer le consommateur dans la situation dans laquelle il se serait trouvé si l'erreur ou l'acte répréhensible faisant l'objet de la plainte n'avait pas eu lieu. Nous faisons également des recommandations d’indemnisation occasionnelles en cas de détresse et de désagréments extraordinaires.

Nous réglons les plaintes en recourant à une approche non officielle et non légaliste, et en tenant compte des droits légaux du consommateur et de la firme ainsi que des principes généraux en matière de bons services financiers et de bonnes pratiques commerciales, de la loi, des politiques et des lignes directrices réglementaires, des normes d’ordres professionnels et des codes de pratique ou de conduite pertinents applicables à l’objet de la plainte. 

8. Équité

L'organisation doit s'engager dans un règlement des différends dans le but de résoudre de manière juste et honnête le différend avec le plaignant. L'organisation doit sélectionner un prestataire dont le personnel de règlement des différends et les résolveurs de différends engagés dans la résolution des litiges sont impartiaux et objectifs afin que les processus, les recommandations et les décisions déterminantes soient équitables pour les deux parties concernées et reconnues comme adoptées de manière indépendante.

L’équité est le principe fondamental sur lequel reposent nos décisions. Nous sommes impartiaux, libres de tout parti pris et indépendant de l'industrie, des organismes de défense des consommateurs et du gouvernement.

Certains de nos processus internes qui garantissent l’impartialité de nos recommandations comprennent :

• Nous avons adopté des politiques complètes en matière de conflits d'intérêts et un code de conduite pour tout le personnel d'enquête. Ces éléments sont officiellement reconnus par tout le personnel chaque année.

• Nous ne confions les dossiers qu'à du personnel d'enquête qui est libre de tout conflit d'intérêts réel ou potentiel.

• Conformément à notre mandat, nos recommandations sont fondées sur une approche non officielle et non légaliste, et en tenant compte des droits légaux du consommateur et de la firme ainsi que des principes généraux en matière de bons services financiers et de bonnes pratiques commerciales, de la loi, des politiques et des lignes directrices réglementaires, des normes d’ordres professionnels et des codes de pratique ou de conduite pertinents applicables à l’objet de la plainte.

• Les résultats des dossiers sont soumis à la supervision par le responsable et/ou à un examen par les pairs pour assurer que toutes les décisions répondent à nos normes d'enquête.

• Les processus de réexamen et les audits de conformité internes fournissent une assurance supplémentaire de conclusions impartiales et d'un examen impartial de tous les documents pertinents, des normes et pratiques de l'industrie, des circonstances des parties et de tous les faits pertinents d'un différend.

• Nos procédures offrent à toutes les parties des occasions complètes, équitables et équivalentes de participer et de partager leurs preuves et leurs arguments.

• La rémunération du personnel de l'OSBI n'est pas affectée par la nature des règlements particuliers ou par le résultat d'une enquête.

• Toutes les politiques, procédures et décisions de financement de l'OSBI sont gérées et déterminées sans la participation du personnel d'enquête. Le budget et les honoraires de l'OSBI sont approuvés par notre conseil d'administration indépendant.

• L'OSBI fait appel aux services d'experts techniques indépendants lorsque cela est approprié et nécessaire pour une résolution équitable du différend.

• Toutes les entreprises participantes sont tenues de coopérer pleinement aux enquêtes de l'OSBI conformément à nos termes de référence et aux cadres réglementaires applicables.

• La portée du mandat de l’OSBI est clairement définie dans notre mandat et dans la lettre de consentement du consommateur et est communiquée clairement à toutes les parties.

• L'OSBI publie des documents d'approche détaillés, des études de cas et des résumés de cas sur son site Web pour aider les parties à comprendre les critères utilisés pour les recommandations.

• L'OSBI veille à ce que toutes les communications soient rédigées dans un langage simple et que toutes les recommandations et décisions soient motivées de manière claire et suffisante. Lorsqu’un règlement est conclu, il est confirmé par écrit aux deux parties.

• Nous révisons régulièrement nos procédures internes pour nous assurer que des règles et pratiques sont en place pour garantir l'indépendance dans la conduite des enquêtes et des recommandations.

• Le conseil d'administration de l'OSBI comprend une majorité d'administrateurs communautaires qui ne sont pas affiliés à l'industrie et est dirigé par un président indépendant. Conformément au mandat de l'OSBI, le conseil d'administration de l'OSBI ne participe pas au processus décisionnel ni à l'appel des décisions.

• Nous suivons les principes énoncés dans notre Déclaration d'équité.

9. Compétence

Le personnel de l’organisation, les prestataires et les résolveurs de différends doivent posséder les qualités personnelles, les compétences, la formation, l’éducation et l’expérience nécessaires pour s’acquitter de leurs responsabilités liées au règlement des différends.

Le personnel de l'OSBI est recruté dans des milieux professionnels qui garantissent qu'il possède les aptitudes, les compétences, les connaissances et la formation appropriées pour mener efficacement des enquêtes sur les plaintes liées aux services financiers dans les secteurs que nous servons.

L'OSBI soutient le perfectionnement professionnel continu de tout le personnel, en faisant appel à des ressources internes et externes. Nous disposons d'examens de conformité internes et de processus de contrôle de la qualité pour garantir que tout le personnel d'enquête de l'OSBI démontre les aptitudes et les compétences nécessaires à la résolution efficace des plaintes des consommateurs.

Conformément à notre mandat et à la réglementation pertinente, l'OSBI participe à intervalles réguliers à des examens externes approfondis et indépendants de nos travaux. Ces examens comprennent une analyse spécifique de nos programmes de formation et des compétences du personnel.

10. Rapidité d’exécution

Le règlement des différends doit être effectué aussi rapidement que possible compte tenu de la nature du différend et du processus utilisé.

L'OSBI a mis en place des normes et des procédures détaillées pour garantir que tous les dossiers sont traités efficacement.

Nos normes de rapidité comprennent :

• Notre équipe de réception des dossiers répond aux demandes dans un délai d’un à deux jours ouvrables.

• Si une plainte est évaluée comme ne respectant pas nos termes de référence, un avis écrit est envoyé au consommateur dans les 30 jours suivant la réception de toutes les informations pertinentes pour évaluer la plainte.

• Dès réception de toutes les informations pertinentes pour enquêter sur une affaire, les dossiers sont confiés à un enquêteur dans un délai de 10 jours ouvrables.

• La plupart des dossiers bancaires sont traités en moins de 60 jours, presque tous en moins de 90 jours et tous en moins de 120 jours.

• La plupart des dossiers liés aux investissements sont traités en moins de 90 jours, presque tous en moins de 120 jours et tous en moins de 365 jours.

Certains cas peuvent prendre plus de temps s'ils sont complexes ou s'il y a des retards liés à la disponibilité ou à la participation de l'entreprise ou du consommateur.

Nos gestionnaires et notre équipe de direction surveillent et examinent continuellement les dossiers de notre système de gestion des cas pour évaluer l'état de toutes les plaintes et la respect de nos norme de rapidité d’exécution.

Des rapports détaillés sur nos performances en matière de rapidité d’exécution sont fournis à notre conseil d’administration sur une base trimestrielle et publiés publiquement dans notre rapport annuel. 

11. Confidentialité

Les informations personnelles identifiables doivent être gardées confidentielles et protégées, à moins que leur divulgation ne soit requise par la loi ou que le consentement à la divulgation soit obtenu de la personne concernée. De même, les secrets commerciaux doivent être gardés confidentiels et protégés, à moins que leur divulgation ne soit requise par la loi ou que le consentement à la divulgation soit obtenu de la partie qui détient le secret commercial.

Nous nous engageons à respecter les principes de confidentialité qui sont inscrits dans les lois fédérales et provinciales sur la protection de la vie privée. Nos termes de référence, notre lettre de consentement du consommateur et notre politique de confidentialité établissent notre cadre pour la collecte, l’utilisation et la divulgation de toutes les informations que nous recueillons dans le cadre de notre travail. Il peut s'agir, notamment, d'informations personnelles identifiables de consommateurs et de renseignements exclusifs de firmes. Nous utilisons et divulguons ces informations uniquement avec le consentement de la partie divulgatrice et uniquement aux fins énoncées dans notre politique de confidentialité, sauf si la divulgation est exigée par la loi ou un organisme de réglementation.

Le processus d’enquête de l’OBSI est confidentiel. Toutes les parties à nos enquêtes conviennent que toutes les informations qu’elles reçoivent dans le cadre de notre processus resteront confidentielles à tous égards.

Conformément à notre politique de confidentialité, nous protégeons toutes les informations confidentielles et les conservons uniquement aussi longtemps que nécessaire.
Notre chef de la protection de la vie privée surveille la conformité et l’efficacité de nos contrôles internes de confidentialité, répond à toutes les demandes et plaintes liées à la confidentialité et fait rapport chaque année au conseil d’administration de l’OBSI.

Chaque année, le personnel de l’OBSI signe notre Code de conduite, qui comprend des obligations liées à la confidentialité.

12. Transparence

Des informations adéquates sur le processus de règlement des différends, le prestataire et son rendement doivent être divulguées aux plaignants, aux organisations et au public.

L'OBSI maintient un site Web public qui comprend des informations détaillées et complètes sur notre organisation, notre processus de résolution des différends et notre performance dans le respect de nos normes et objectifs, notamment :

• Informations destinées aux consommateurs sur notre processus de traitement des réclamations et à quoi s'attendre, notamment des infographies, des vidéos et des formats texte

• Informations destinées aux entreprises de services financiers sur notre structure, nos frais, ce à quoi s'attendre lors de la réponse aux plaintes et des bulletins orientés vers les entreprises

• Informations sur notre façon de travailler, y compris nos approches, nos normes de service et nos FAQ

• Données et informations sur les cas, y compris des résumés de cas bancaires, des études de cas, des données de cas trimestrielles et notre Data Cube interactif

• Actualités et publications, y compris nos rapports annuels, communiqués de presse, bulletins d'information, rapports et soumissions, et consultations publiques

• Informations sur notre organisation, y compris notre gouvernance, la manière dont nous sommes réglementés, notre histoire, notre vision et notre plan stratégique, ainsi que nos engagements en matière de confidentialité et d'accessibilité

Toute la correspondance et la documentation liées aux cas sont communiquées aux consommateurs et aux entreprises dans un langage simple pour garantir la clarté et la transparence.

Nous tenons régulièrement des consultations publiques sur les modifications importantes apportées à nos activités ou services, ainsi qu’à notre gouvernance, à notre mandat ou à nos règlements administratifs.

Nous participons activement aux plateformes numériques et sociales en ligne pour atteindre un public plus large, faire connaître nos services et partager nos connaissances et notre expertise.

Nous menons régulièrement des actions de sensibilisation auprès de l'industrie et des organisations de défense des consommateurs par le biais de tables rondes et de réunions bilatérales pour garantir un échange ouvert d'informations avec ces groupes de parties prenantes clés.

13. Consentement

Un processus de règlement des différends doit être mis en œuvre avec l'accord des parties.

Le processus de l'OSBI nécessite l'accord de toutes les parties au différend. Lorsque des entreprises deviennent membres de l'OSBI, elles acceptent explicitement de respecter notre mandat, lequel comprend une description des obligations des entreprises dans le cadre de notre processus. Les consommateurs à l'origine d'enquêtes de l'OSBI pour des plaintes qui relèvent de notre mandat sont tenus de signer notre lettre de consentement du consommateur, laquelle inclut leur accord de participation à notre processus conformément à notre mandat.

La lettre de consentement du consommateur et le mandat de l'OSBI sont accessibles au public sur notre site Web. 

14. Capacité

Des ressources suffisantes doivent être mises à disposition et engagées dans le règlement des différends, et doivent être gérées de manière efficace et efficiente.

Le conseil d'administration de l'OSBI est indépendant et a la responsabilité de garantir que l'organisation dispose de ressources suffisantes pour s'acquitter efficacement de ses responsabilités.

L'Ombudsman est responsable devant le Conseil de déterminer les besoins opérationnels raisonnables de l'organisation, en fonction des volumes de cas projetés et des changements attendus dans l'environnement opérationnel de l'organisation, et d'établir les budgets annuels en conséquence.

Le conseil et l'ombudsman surveillent l’efficacité opérationnelle et rendent compte publiquement et aux régulateurs des principaux indicateurs de performance opérationnels et financiers.

15. Les idées ou

L’amélioration de l’efficacité et de l’efficience du processus de règlement des différends devrait être un objectif permanent.

Le plan stratégique de l'OSBI met l'accent sur la résilience organisationnelle et l'amélioration continue. L’OSBI a pour objectif d'être efficace et de s’adapter aux changements du secteur des services financiers et de notre environnement opérationnel. Cette approche de l'innovation et de la flexibilité organisationnelle est ancrée dans la culture de l'OSBI.

Cet objectif met l'accent sur la promotion d'une culture de l’innovation et de l’amélioration continue dans l'organisation, sur la fourniture de services de grande valeur aux entreprises participantes et sur l'investissement dans le personnel de l'organisation pour renforcer l’engagement et le bien-être des employés et soutenir l’excellence opérationnelle.

Nous pratiquons l'innovation et l'amélioration continue en surveillant activement les risques, en renforçant notre capacité à prévoir les tendances et en ajustant nos pratiques pour répondre de manière appropriée aux problèmes émergents. Nous travaillons également en permanence à l’identification d’approches nouvelles et innovantes pour nos opérations et à l’adoption de nouveaux processus pour améliorer notre service.

Pour garantir que nous sommes continuellement au courant des pratiques exemplaires les plus récentes, nous participons à des conférences et réunions de règlement extrajudiciaire des différends et de l'industrie et nous sommes membres de groupes de règlement extrajudiciaire des différends à l'échelle nationale et internationale qui échangent des informations sur les meilleures pratiques actuelles et émergentes.

Nous interrogeons chaque année toutes les entreprises participantes et les consommateurs qui ont utilisé notre service afin d'identifier les opportunités d'amélioration de notre service. 

16. Approche centrée sur le client

L'organisation doit adopter une approche centrée sur le client en ce qui concerne la résolution des litiges et doit être ouverte aux commentaires.

Nous nous engageons à prendre en compte les besoins de toutes les parties prenantes et à utiliser plusieurs méthodologies pour garantir notre engagement continu et notre sensibilisation aux besoins des parties prenantes.

Nous menons régulièrement des actions de sensibilisation auprès de l'industrie et des organisations de défense des consommateurs par le biais de tables rondes et de réunions bilatérales pour garantir un échange ouvert d'informations avec ces groupes de parties prenantes clés.

Nous interrogeons chaque année toutes les entreprises participantes et les consommateurs qui ont utilisé notre service afin d'identifier les opportunités d'amélioration de notre service. Les résultats de ces enquêtes sont publiés chaque année sur notre site Internet et dans notre rapport annuel.

Nous tenons régulièrement des consultations publiques sur les modifications importantes apportées à nos activités ou services, ainsi qu’à notre gouvernance, à notre mandat ou à nos règlements administratifs.

Nous aidons les consommateurs à déposer leur réclamation lorsque cela est nécessaire.

Les consommateurs peuvent soumettre des demandes de révision de nos recommandations et les utilisateurs de notre service peuvent soumettre des plaintes officielles ou des commentaires sur notre service et le respect de nos obligations organisationnelles.