Retards de transfert de comptes d’investissement

Traitement par l’OBSI des plaintes relatives aux retards de transfert de comptes d’investissement

Lorsqu’un investisseur décide de transférer ses investissements d’une institution à une autre, il s’attend en général que le transfert se déroule sans problème, presque automatiquement. Cependant, le processus de transfert peut être plus compliqué que les consommateurs ne le pensent et les choses tournent parfois mal, ce qui conduit à des plaintes concernant des erreurs ou des retards lors du processus de transfert de compte. Les consommateurs qui transmettent leurs plaintes à l’OSBI pensent généralement que des erreurs et des retards de transfert ont causé :

• des pertes financières réelles : Par exemple, lorsqu’il y a eu un retard dans la vente de leurs investissements et que la valeur de ceux-ci chute, ils reçoivent un produit inférieur à celui prévu.
• occasion de gains perdue : Par exemple, s’ils étaient empêchés de réaliser un investissement qu’ils voulaient faire en raison d’un retard, et que le prix de l’investissement a augmenté.

Les transferts impliquent une institution expéditrice (également appelée « institution cédante » ou « institution déposante ») et une institution réceptrice. Les organismes de réglementation s’attendent à ce que les deux institutions traitent les demandes de transfert rapidement, souvent dans un certain délai, et de travailler ensemble pour assurer un transfert rapide des comptes. Cela inclut une communication claire et efficace entre les institutions concernant les questions de transfert.

Habituellement, lorsqu’une plainte concerne un problème de transfert de compte, nous recommandons au consommateur de déposer sa plainte auprès des deux institutions concernées, afin que les deux institutions puissent examiner la situation et collaborer pour trouver une solution avant de commencer notre enquête. Si le consommateur n’a déposé de plainte qu’auprès d’une seule institution, nous pouvons suspendre notre enquête pendant que l’autre institution examine la plainte. Si le consommateur souhaite porter plainte contre une seule institution, nous poursuivrons notre enquête auprès de cette seule institution, en utilisant les preuves et les données dont nous disposons. Toutefois, si notre enquête détermine que la responsabilité est partagée entre les institutions, nous ne recommanderons qu’une indemnisation partielle d’un montant qui reflète la part de responsabilité de l’entreprise répondante.

Que prend en compte l’OSBI lorsqu’il enquête sur une plainte de transfert?

Lorsque nous enquêtons sur des plaintes concernant des transferts de comptes, nous déterminons d’abord s’il y a eu un retard déraisonnable. Pour évaluer le caractère raisonnable d’un retard, nous considérerons les règles réglementaires et les pratiques commerciales acceptées qui s’appliquaient au moment de la demande ainsi que les politiques internes de l’institution. Parmi les autres facteurs que nous étudions : 

• Si la demande de transfert de l’institution destinataire était complète et exacte, ou s’il manquait des informations.
  • Si la demande de transfert contenait tous les détails nécessaires, c’est-à-dire « en bonne et due forme ». Si elle est en bonne et due forme, le délai de transfert est généralement calculé à partir du moment où l’institution réceptrice reçoit la demande.
  • S’il manque certaines informations essentielles à la demande de transfert, on dit qu’elle n’est pas « en bonne et due forme ». Cela peut être dû à des numéros de compte erronés, à des formulaires non remplis ou à des signatures ou documents manquants.
  • S’il y a eu une erreur dans la demande de transfert, si l’institution émettrice et l’institution réceptrice ont travaillé raisonnablement à trouver les erreurs et à les corriger en temps opportun.
  • Si le transfert pouvait être effectué par voie électronique (parfois appelé transfert « ATON ») ou devait être effectué manuellement (parfois appelé transfert « non-ATON »). Les transferts manuels nécessitent généralement un délai plus long à effectuer, car ils nécessitent un échange de documents entre les institutions expéditrices et destinataires. Des transferts manuels peuvent être nécessaires pour :
    • Comptes spéciaux ou ceux avec restrictions. Par exemple, les comptes de fonds enregistré de revenu de retraite (FERR) ne peuvent être transférés qu’après avoir effectué le paiement minimum du FERR.
    • Comptes détenus directement au nom du consommateur plutôt qu’au nom d’un prête-nom.
    • Certains investissements, tels que ceux soumis à des restrictions ou à des délais d’encaissement, des produits d’assurance spécifiques, des fonds d’investissement de travailleurs et des investissements détenus sous forme de certificats.
    • S’il existe une raison valable pour un retard, par exemple si le titre est peu négocié ou difficile à commercialiser, ce qui nécessite plus de temps pour le vendre. 

Dans certains cas, les transferts se déroulent de manière raisonnable mais prennent plus de temps par rapport aux attentes du consommateur. Les transferts qui doivent être effectués manuellement ou qui impliquent des investissements complexes peuvent parfois prendre des semaines et les consommateurs doivent en être conscients.

S’il y a eu un retard de transfert déraisonnable, qui en est responsable?

Si nous déterminons qu’il y a eu un retard déraisonnable dans la réalisation d’un transfert, nous chercherons qui est responsable du retard. Nous mènerons une enquête sur :

• Qui a rempli les formulaires de transfert et s’il y a eu des erreurs ou des informations manquantes. S’il y avait des erreurs, nous chercherons qui les a créées et si on pouvait les éviter.
• En cas d’erreurs, si l’institution qui a trouvé les erreurs a pris des mesures raisonnables pour les corriger et/ou informer rapidement l’autre institution de toute erreur ou information manquante, et les raisons de tout retard.

En déterminant le préjudice qu’un consommateur a subi en raison d’un retard, nous examinerons ce qui lui a été dit sur la durée du transfert, examinerons toutes les preuves à l’appui et déterminerons s’il a compté de manière raisonnable sur toute désinformation reçue.

Quand recommandons-nous un dédommagement?

Si le transfert a eu lieu dans un délai raisonnable, il se peut que nous n’ayons aucune raison de recommander un dédommagement, même si le transfert a pris plus de temps par rapport aux attentes du consommateur ou s’il a subi des pertes financières au cours du processus de transfert. Toutefois, si le transfert n’a pas eu lieu dans les délais appropriés ou si l’une ou les deux institutions n’ont pas agi raisonnablement, nous déterminerons alors si un préjudice financier s’est produit pour lequel le consommateur devrait être indemnisé et calculera le montant approprié du dédommagement. Si un consommateur fait valoir qu’il a subi une perte d’occasion lors d’un retard de transfert, des preuves incontestables de la manière dont ils auraient investi les fonds seront nécessaires.

Lorsque les institutions d’envoi et de réception partagent la responsabilité d’un retard, nous examinerons les faits et répartirons les responsabilités en fonction de ce qui est équitable dans les circonstances de l’affaire. Si le consommateur n’a porté plainte que contre une seule institution, nous pouvons recommander une indemnisation partielle contre l’institution auprès de laquelle le consommateur a porté plainte.

Études de cas représentatives

Le consommateur demande une indemnisation en raison du retard de transfert du REER au FERR 

Établissement d’un prêt hypothécaire avec lien de dépendance