Fraude

L’approche de l’OSBI concernant les plaintes pour fraude

La fraude est l’un des problèmes bancaires les plus courants sur lesquels nous enquêtons, et une préoccupation croissante dans le secteur des investissements également. La fraude est malheureusement en augmentation, tant dans les affaires de l’OSBI qu’au Canada en général.

Les personnes qui ont été escroquées sont victimes d’un crime et ont souvent perdu d’importantes sommes d’argent. Lorsque l’OSBI est saisi d’un cas, il examine les circonstances pour déterminer s’il est juste et raisonnable que la banque ou la firme d’investissement soit tenue responsable des pertes du consommateur.

Lorsque les consommateurs nous disent qu’ils ont été victimes d’une fraude, le type de fraude qui a eu lieu se classe généralement dans l’une des deux catégories suivantes : les transactions frauduleuses qui n’ont pas été autorisées par le consommateur et les transactions que le consommateur a autorisées (escroqueries).

1. Les transactions frauduleuses qui n’ont pas été autorisées par le consommateur

Dans ces cas, les consommateurs disent souvent qu’ils n’avaient pas connaissance d’une transaction ou d’une série de transactions jusqu’à ce que, quelque temps plus tard, ils découvrent qu’elle a eu lieu. Ils estiment généralement que la transaction devrait être annulée, ou qu’ils devraient être remboursés parce que :

Leur carte de débit ou de crédit a été perdue ou volée.
Leur compte a été compromis.
Quelqu’un a volé leurs renseignements et se fait passer pour eux.

Ce type de fraude est le plus souvent associé à des produits bancaires dont l’accès au compte est protégé par des renseignements personnels et des mots de passe, comme les cartes de débit ou de crédit, les comptes de transactions personnelles et les virements électroniques ou télégraphiques. Il peut également s’agir de fraudeurs qui effectuent des transactions sur des comptes d’investissement en ligne en utilisant des renseignements personnels et des mots de passe volés.

2. Transactions que le consommateur a autorisées (escroqueries)

Lorsqu’un consommateur est victime d’une escroquerie, il dit souvent qu’il était au courant de la transaction et qu’il l’a autorisée, mais que la transaction devrait être annulée, ou qu’il devrait être remboursé pour ses pertes financières parce que :

Ils ont été dupés pour envoyer des fonds (par exemple, de l’argent ou des cryptomonnaies) à un destinataire frauduleux.
La firme aurait dû détecter la fraude et fournir davantage de protection.
La firme n’a pas exercé les mesures de sécurité appropriées pour assurer la sécurité de leurs fonds.

Les escroqueries sont un exemple courant de ce type de fraude. De nombreux consommateurs victimes d’escroqueries pensent que, puisqu’ils n’ont rien fait de mal, leur banque ou leur firme devrait leur rembourser leurs pertes. Les produits bancaires les plus souvent touchés par les escroqueries sont les cartes de crédit, les transferts électroniques et les virements électroniques. Les arnaques à l’investissement impliquent souvent des transferts de cryptomonnaies.

Principaux points de notre enquête

Lorsque nous enquêtons sur des cas de fraude, nous nous entretenons avec le consommateur et la firme et examinons toutes les preuves disponibles pour comprendre les circonstances de l’affaire et déterminer s’il convient de recommander l’annulation d’une transaction ou le versement d’une indemnité. Nous tenons compte des règles applicables, de la manière dont la transaction s’est déroulée et de la réaction du consommateur et de la firme.

Les règles qui s’appliquent

Dans chaque cas, nous examinerons les règles juridiques et réglementaires qui régissent la responsabilité des consommateurs et des firmes. Celles‑ci comprennent :

Ententes entre consommateurs et firmes – Pour chaque produit de services financiers, le consommateur et la firme ont conclu un accord qui décrit les conditions dans lesquelles un produit financier est fourni. Les exemples les plus courants sont les suivants :
- Ententes d’ouverture de compte : Les termes de la plupart des ententes de compte stipulent que les titulaires de compte sont responsables de l’activité sur leur compte. Cela signifie que les consommateurs sont généralement responsables des transactions qu’ils autorisent à quiconque, pour quelque raison que ce soit.
- Ententes du détenteur de carte : Les ententes avec les détenteurs de cartes stipulent généralement que ces derniers sont responsables des transactions effectuées avec leur carte, à quelques exceptions près.

Dans certaines situations, un consommateur peut ne pas être responsable des transactions effectuées sur son compte, par exemple lorsqu’il a été victime d’un vol ou qu’il a pris toutes les précautions raisonnables pour protéger son compte contre la fraude ou une utilisation non autorisée.

Délais – Les conditions d’utilisation associées à un compte ou à un produit préciseront le délai de signalement des transactions frauduleuses. Les consommateurs qui n’ont pas notifié leur entreprise dans les délais appropriés peuvent être tenus responsables de leurs pertes financières. La plupart des ententes prévoient une période de 30 jours, à compter de l’émission du relevé mensuel du consommateur.

Loi fédérale – La Loi sur les banques et ses règlements contiennent certaines dispositions relatives à la protection des consommateurs qui s’appliquent aux clients des cartes de crédit des banques sous réglementation fédérale. Surtout, des limites sont fixées à la responsabilité des consommateurs en cas de perte ou de vol d’une carte.

Lois provinciales sur la protection des consommateurs – De nombreuses provinces canadiennes ont mis en place des lois visant à protéger les consommateurs lorsqu’ils utilisent leurs cartes de crédit. La loi qui s’applique dans chaque province est différente – les règles qui s’appliquent dépendent du lieu de résidence du détenteur de la carte. Les lois sur la protection des consommateurs traitent de diverses questions, comme les limites de la responsabilité des consommateurs en cas de perte ou de vol de cartes, et la protection du droit à un remboursement pour certaines transactions, comme celles conclues par téléphone ou par Internet, lorsque le consommateur ne reçoit jamais le produit ou est escroqué par un commerçant. Ces règles s’appliquent même si elles sont incompatibles avec le contrat conclu entre le consommateur et l’émetteur de la carte, mais elles obligent généralement les consommateurs à suivre des procédures très précises.

La façon dont la transaction s’est déroulée

Au cours de notre enquête, nous examinerons les faits de l’affaire pour déterminer s’il existe des preuves de fraude. Cela implique d’établir si et comment la transaction a été autorisée, et les conditions d’accès au compte, par exemple si un code NIP ou une authentification à deux facteurs ont été utilisés lors de la transaction.

La façon dont le consommateur et la firme ont réagi

Nous examinerons si le consommateur a agi de manière raisonnable et s’il a respecté ses propres obligations aux termes de son contrat avec sa firme. Par exemple, nous examinerons si le consommateur :

a pris des précautions raisonnables pour protéger son compte et ses renseignements personnels
a respecté les conditions et les modalités d’utilisation de son entente d’ouverture de compte ou de son entente de détenteur de carte
a examiné ses relevés et signalé les transactions inconnues en temps voulu
a autorisé une transaction après avoir reçu un avertissement de fraude de la part de la firme.

Nous examinerons également si la firme a agi raisonnablement et s’est conformée à ses obligations légales et à son entente avec le consommateur. Par exemple, nous examinerons si la firme :

s’est conformée à toutes les lois fédérales et provinciales applicables
a respecté ses procédures et politiques internes
a réagi de manière appropriée à toute déclaration de perte ou de vol de carte
a agi raisonnablement compte tenu des circonstances de la transaction, de ce qu’elle aurait dû raisonnablement savoir et de la possibilité d’empêcher la fraude d’avoir des répercussions sur le consommateur.

Nos recommandations

Nous recommandons une indemnisation pour fraude lorsque nous estimons que, compte tenu des circonstances, il est raisonnable que la firme soit tenue responsable des pertes financières du consommateur. Il s’agit notamment des pertes que le consommateur a subies :

causées par des erreurs ou de la négligence de la part de la firme
après l’annulation d’un produit (comme une carte de crédit)
après la déclaration de perte ou de vol d’une carte
si la firme était consciente des risques encourus par le consommateur, mais n’a pas agi raisonnablement pour y remédier.

Lorsque nous faisons une recommandation dans les cas de fraude, c’est généralement pour le montant total des pertes financières du consommateur, bien que nous puissions recommander une indemnisation partielle si nous estimons que le consommateur a contribué à ses propres pertes. Le cas échéant, cela peut également inclure d’autres frais ou charges qui ont été encourus en raison du montant contesté.

Lorsque nous ne recommandons pas l’indemnisation du consommateur, c’est généralement dans les situations suivantes :

Le consommateur n’a pas protégé ses renseignements personnels – Si le consommateur n’a pas respecté les obligations qui lui incombent aux termes de son compte ou de son entente de détenteur de carte en partageant l’accès à son compte ou en ne protégeant pas son code NIP, nous n’aurons généralement aucune raison de formuler une recommandation en sa faveur.
La firme n’a pas eu l’occasion d’avertir ou de protéger le consommateur ou n’a pas agi raisonnablement – Les consommateurs s’attendent à être libres d’envoyer leur argent à qui ils veulent pour n’importe quelle raison et les institutions financières interfèrent rarement avec cette liberté ou imposent des limitations. Les fraudeurs le savent et emploient un large éventail de tactiques pour inciter les gens à leur envoyer leur argent au moyen de transferts électroniques, de virements électroniques et de transferts de cryptomonnaies, car ces produits sont couramment utilisés pour transférer de grandes quantités d’argent et ils peuvent être difficiles, voire impossibles, à inverser pour les firmes. Malheureusement, lorsqu’un consommateur a autorisé une transaction, les firmes n’ont généralement pas la possibilité de déceler la fraude ou d’empêcher le consommateur d’en être victime.

En général, bien que les personnes qui ont été escroquées soient victimes d’un crime et aient souvent perdu des sommes d’argent importantes, nous ne pouvons pas recommander une indemnisation, sauf si nous estimons que, compte tenu des circonstances, il est raisonnable que la firme soit tenue responsable des pertes du consommateur.

Ressources supplémentaires

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