Fin d'une relation
Position de l'OSBI à l'égard des plaintes portant sur la fermeture d'un compte ou sur la fin d'une relation
Il arrive à l'occasion que des banques décident de mettre fin à leur relation d'affaires avec un consommateur et qu'elles ferment ses comptes. Lorsque cette situation se produit, le consommateur a souvent l'impression d'avoir été traité injustement. Il peut croire qu'il a droit à une explication, mais qu'aucune ne lui a été donnée, ou qu'il n'a pas eu suffisamment de temps pour transférer ses comptes.
Dans quelle situation une banque peut-elle fermer le compte d'un client?
En général, les banques sont autorisées à mettre fin aux relations d'affaires qu'elles entretiennent avec leurs consommateurs. Dans certaines situations inhabituelles, elles ont l'obligation de le faire. Lorsque cela se produit, le consommateur reçoit un avis l'informant que les comptes qu'il détient auprès de la banque seront fermés et qu'il doit transférer ses fonds vers une autre banque. Dans de très rares situations, la banque ne donne pas d'avis et se contente de fermer les comptes et d'envoyer les fonds au consommateur.
Normalement, les banques donnent aux consommateurs un avis raisonnable relativement à la fermeture de ses comptes. L'avis est généralement de 30 jours. Ce délai donne au consommateur le temps de transférer ces comptes vers une autre banque. Habituellement, l'avis est transmis par écrit. Il est envoyé à l'adresse électronique et/ou postale qui figure au dossier que possède la banque. Les consommateurs ont la responsabilité d'aviser leur banque de tout changement de coordonnées.
Les banques ne sont pas tenues d'expliquer le motif de la fermeture des comptes, et, généralement, elles ne le font pas. Certaines conventions de compte énuméreront les raisons pour lesquelles un compte peut être fermé, par exemple :
- si le compte est à découvert, ou
- si la banque soupçonne que le compte est utilisé d'une manière inappropriée.
La plupart des conventions de compte stipulent que la banque peut fermer le compte sans en indiquer le motif.
Notre approche
En règle générale, si la banque donne au consommateur l'avis exigé par la convention de compte ou un avis raisonnable, nous ne recommandons aucune indemnisation. Cette recommandation découle du fait que la banque a le droit de mettre un terme à une relation d'affaires avec un consommateur. Lorsque nous tentons de déterminer ce qui constitue un avis raisonnable pour un dossier, nous évaluons si une situation particulière pourrait justifier un avis plus long ou une plus grande souplesse. Nous pouvons également mener une enquête afin de déterminer si la décision qu'a prise la banque de fermer le compte :
- était partiale;
- était conforme à ses politiques et procédures;
- a été menée de manière équitable compte tenu de la situation du consommateur.
Normalement, nous constatons que les banques ont donné un avis raisonnable aux consommateurs. Dans de rares situations, nous pourrions recommander un remboursement des frais ou une indemnisation si l'avis donné n'était pas suffisant.
Nous ne sommes pas en mesure de remettre en question ou de modifier la décision d'une banque. De même, nous ne sommes généralement pas en mesure d'indiquer au consommateur la raison pour laquelle la banque a fermé son compte.
Conseils aux consommateurs relativement à la fermeture d'un compte
La décision qu'a prise la banque de fermer vos comptes peut vous bouleverser grandement. Souvenez-vous que la banque est une entreprise et que ses décisions ne sont pas personnelles. Vous ne serez généralement pas en mesure de découvrir les motifs de la banque. Mais, vous pouvez prendre certaines mesures, notamment :
Conseil no 1 : Mettez-vous immédiatement à la recherche d'une nouvelle banque.
Dès que vous recevez l'avis de fermeture de compte, entreprenez vos recherches pour trouver une nouvelle banque. Il est de votre responsabilité d'ouvrir rapidement un nouveau compte ailleurs. C'est important si vous ne voulez pas manquer des paiements ou vous voir imputer des frais qui auraient pu être évités.
Conseil no 2 : Dressez la liste des opérations effectuées sur le compte.
Dressez la liste des opérations régulières qui seront touchées par la fermeture de votre compte, notamment :
- les paiements préautorisés, les paiements de facture mensuels et les renouvellements automatiques d'abonnements ou d'adhésions;
- les remboursements de prêts;
- les dépôts directs de la paie ou des revenus de retraite, des dividendes et des prestations gouvernementales;
- les renouvellements de CPG;
- les chèques postdatés;
- les dons qui seront versés à des organismes de bienfaisance.
Déterminez toutes les organisations qui sont à l'origine de ces opérations. Donnez-leur les renseignements relatifs à votre nouveau compte dès que possible. Encore une fois, cela vous permettra d'éviter les perturbations, les frais non nécessaires ou les pénalités pour défauts de paiement.
Conseil no 3 : Faites part de vos circonstances particulières à votre banque.
Éprouvez-vous des difficultés qui font en sort que vous auriez besoin d'une période d'avis plus longue ou d'une plus grande souplesse lors du processus de fermeture du compte? Dans certaines situations, il est raisonnable de demander un délai de plus de 30 jours pour procéder à la fermeture du compte, par exemple, si le compte :
- est enregistré (p. ex, un CELI, un REER, un FERR, un REEE);
- est détenu à des fins commerciales;
- constitue un prêt qui doit être remboursé;
- constitue un prêt à terme qui n'est pas encore arrivé à échéance;
- sert à la détention d'un CPG non rachetable qui ne peut être transféré avant l'échéance.
Si vous faites face à de tels problèmes, communiquez avec votre banque pour lui expliquer la raison pour laquelle vous avez besoin de plus de temps avant que votre compte puisse être fermé. Informez-la du temps supplémentaire dont vous avez besoin. Dans certaines circonstances, la banque pourrait décider de faire preuve de souplesse.