Contestation d'opérations portées sur une carte de crédit

Traitement par l’OBSI des plaintes relatives aux opérations contestées portées sur une carte de crédit

La carte de crédit est un moyen de paiement pratique et incroyablement populaire. Selon Paiements Canada, près de six milliards de paiements par carte de crédit ont été effectués au Canada en 2018, pour un total de plus de 550 milliards de dollars. Ces opérations se déroulent en général exactement comme prévu, mais il arrive qu’un consommateur ait des motifs de contester une opération apparaissant sur son relevé de carte de crédit. Dans un tel cas, le consommateur souhaite généralement se faire rembourser le montant qui a été porté sur son compte.

Pourquoi un consommateur contestera-t-il une opération portée sur sa carte de crédit?

Quand un consommateur demande l’annulation d’une opération portée sur sa carte de crédit, il nous dit souvent que :

il n’a pas autorisé l’opération parce que :
- sa carte de crédit a été perdue ou volée, ou
- il a été victime d’une fraude.
il a bien autorisé l’opération, mais celle-ci doit être annulée, car :
- le marchand a facturé un montant supérieur à celui autorisé,
- il y a eu une erreur de facturation,
- le marchand n’a pas livré le produit ou le service,
- le produit ou le service reçu n’est pas comme décrit ou n’est pas conforme à ses attentes, ou
- il a été victime d’une fraude par le marchand.

Quand un consommateur porte sa plainte devant l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), c’est généralement parce que sa banque a refusé de traiter un remboursement ou une rétrofacturation auquel il estime avoir droit, ou parce qu’il pense que la banque a été injuste ou a commis des erreurs dans la manière dont elle a géré la situation.

L’OSBI n’examinera que les litiges entre les consommateurs et leur banque. Nous n’enquêtons pas sur les différends entre les consommateurs et les marchands et ne les résolvons pas.

Quelle est la procédure à suivre pour contester un débit de carte de crédit?

En règle générale, la plupart des accords avec les détenteurs de cartes et des règles juridiques exigent que le client s’adresse d’abord au marchand qui a débité la carte pour résoudre le problème. Si ses efforts sont vains, il peut demander un remboursement ou une rétrofacturation auprès de l’émetteur de sa carte de crédit, qui est souvent une banque.

La banque enquêtera afin de vérifier si la demande du client est légitime. La plupart des contrats de carte de crédit exigent des détenteurs qu’ils coopèrent au processus d’enquête de leur banque. Cela suppose de fournir tous les renseignements pertinents dans des délais raisonnables et de répondre sincèrement aux questions de la banque.

La banque rembourse généralement au cours de l’enquête la somme prélevée sur la carte du client. Toutefois, si le client n’a pas droit au remboursement, elle l’annulera par la suite.

Les problèmes liés à la fraude ou au vol de cartes sont généralement résolus par des remboursements, conformément aux politiques de « responsabilité zéro » du réseau de cartes.

Si le problème concerne le marchand, la banque soumettra une demande de rétrofacturation par l’intermédiaire du réseau de cartes de crédit, par exemple VISA, MasterCard ou American Express, et suivra le processus de rétrofacturation de ce réseau. Le réseau de cartes de crédit fera intervenir la banque du marchand dans le processus, et demandera généralement des renseignements au marchand.

Les processus de remboursement et de rétrofacturation exigent que les clients, les banques et les marchands suivent des procédures et des délais stricts. En général, les clients doivent contester un débit dans un délai de 30 à 45 jours à compter de la date de leur déclaration. La banque et le marchand concernés fixent également des délais de réponse.

Protection des cartes de crédit de consommateur

De multiples protections sont offertes aux utilisateurs canadiens de cartes de crédit, notamment :

les lois fédérales, comme la Loi sur les banques et ses règlements – Ces lois contiennent des dispositions de protection des consommateurs qui s’appliquent aux clients de cartes de crédit des banques sous réglementation fédérale. Surtout, des limites sont fixées à la responsabilité des consommateurs en cas de perte ou de vol d’une carte.
les lois provinciales sur la protection des consommateurs – Ces lois confèrent aux consommateurs le droit d’être remboursés par les fournisseurs ou les marchands auprès desquels ils achètent des biens et des services dans certaines circonstances et imposent certaines règles aux émetteurs de cartes de crédit pour faciliter ce processus. Elles limitent également la responsabilité des consommateurs en cas de perte ou de vol d’une carte.
le contrat avec le détenteur de carte – Ce contrat décrit les modalités selon lesquelles l’institution financière prête de l’argent au consommateur par son compte de carte de crédit, et comprend généralement une description des protections et des obligations du consommateur.
les règles du réseau de cartes – Les institutions financières sont tenues de suivre ces règles au moment de traiter les demandes de rétrofacturation entre les détenteurs de cartes et les marchands. Elles sont fixées par les réseaux des cartes de crédit (p. ex., Visa, MasterCard, American Express) et ont une portée internationale.

Nous tenons compte de ces règles, protections et obligations lorsque nous enquêtons et travaillons au règlement d’affaires portant sur des opérations contestées portées sur une carte de crédit.

Notre approche

Les litiges relatifs aux opérations effectuées par carte de crédit figurent parmi les plaintes bancaires les plus fréquentes que les consommateurs adressent à l’OSBI. Habituellement, le consommateur se plaint que la banque a refusé de rembourser un achat effectué avec sa carte de crédit, qu’elle a refusé de poursuivre la procédure de rétrofacturation à l’encontre d’un marchand ou que la procédure de rétrofacturation ne s’est pas conclue en sa faveur parce que la banque a commis des erreurs dans la manière dont elle a géré la rétrofacturation.

Nous pouvons enquêter sur la plainte d’un consommateur si l’émetteur de sa carte de crédit est une institution financière qui offre notre service. Lors d’une enquête pour une opération contestée portée sur une carte de crédit, nous nous concentrons sur les obligations et les actions du consommateur et de la banque. Nous n’enquêtons pas directement sur le réseau de cartes de crédit ou sur le marchand concerné par la plainte ni ne recommandons de dédommagement, car il ne s’agit pas d’entreprises participantes à l’OSBI.

Nous examinerons ce que la banque a fait pour déterminer si :

elle a respecté les règles et règlements applicables;
elle a respecté ses propres politiques et procédures;
elle a traité le consommateur de manière équitable et sans préjugés;
elle a pris des décisions raisonnables fondées sur les preuves disponibles;

Nous examinerons ce que le consommateur a fait pour déterminer si :

il a respecté les exigences des règles et règlements applicables;
il s’est conformé aux exigences de son contrat de détenteur de carte, notamment en protégeant sa carte et son numéro d’identification personnel;
il a fourni des raisons suffisantes ou valables pour sa contestation de l’opération;
il a fait part de ses préoccupations au marchand et à sa banque dans les délais requis.

Les plaintes concernant les opérations par carte de crédit soulèvent souvent la question de savoir si le consommateur a autorisé un achat ou s’il a protégé son numéro d’identification personnel de manière adéquate. L’issue de ces affaires dépend en grande partie des preuves que chaque partie invoquera pour démontrer ce qui s’est passé.

Nos recommandations

Nous recommandons généralement un dédommagement lorsque la banque n’a pas respecté ses propres politiques et procédures, que le consommateur a été victime d’un vol ou d’une fraude ou que la banque a commis des erreurs dans la gestion du dossier.

Par ailleurs, nous ne recommandons normalement pas le versement d’un dédommagement dans les cas où le consommateur n’a pas contesté l’achat dans un délai raisonnable, n’a pas essayé de résoudre le problème avec le marchand en premier lieu, n’a pas protégé son numéro d’identification personnel ou n’a pas coopéré de manière appropriée à l’enquête de la banque.

Lorsque nous formulons une recommandation dans des cas de contestation d’opérations portées sur une carte de crédit, il appartient généralement à la banque d’indemniser le consommateur pour les débits contestés, plus les intérêts. Nous pouvons également recommander que la banque rembourse d’autres frais ou débits engagés en raison des opérations contestées. Dans certains cas, nous recommanderons un règlement non financier comme la correction du dossier de l’agence d’évaluation du crédit.

Conseils aux consommateurs pour contester une opération portée sur une carte de crédit

La procédure de demande de remboursement ou de rétrofacturation est parfois frustrante, surtout si vous êtes incertain de la marche à suivre. Mais des mesures importantes vous sont proposées pour minimiser les difficultés dans ces situations et améliorer vos chances de réussite :

Conseil no 1 : Ne partagez jamais votre carte et votre numéro d’identification personnel.

Il s’agit d’une exigence de base dans tous les contrats avec les détenteurs de cartes, mais elle est parfois plus complexe qu’il n’y paraît. Ne donnez jamais votre carte ou votre numéro d’identification personnel à une autre personne, même si vous lui faites confiance, et ne demandez jamais à une autre personne sa carte ou son numéro d’identification personnel, même si vos intentions sont parfaitement honnêtes. Le partage des cartes et des numéros d’identification personnels expose le détenteur de la carte à un risque si un problème survient plus tard en raison d’une violation de son contrat de détenteur de carte. Envisagez l’utilisation de cartes supplémentaires ou de comptes distincts pour les aides de confiance.

Conseil no 2 : Vérifiez régulièrement vos opérations par carte de crédit. Si vous constatez un problème, communiquez sans tarder avec votre banque.

Examinez soigneusement et régulièrement vos opérations par carte de crédit. Si vous utilisez la banque en ligne ou mobile, prenez l’habitude de vérifier les opérations effectuées avec votre carte chaque fois que vous utilisez le site Web ou l’application. Si vous recourez aux relevés, examinez-les dès leur réception. Si vous voyez un débit que vous ne reconnaissez pas, agissez sans tarder.

Les fraudeurs tenteront d’effectuer des opérations non autorisées par carte de crédit sans être démasqués, par exemple en prélevant de petits montants ou en utilisant des noms de vendeurs qui peuvent sembler familiers. En outre, ils effectueront fréquemment des prélèvements aussi longtemps qu’ils le pourront. Communiquez avec votre banque dès que vous avez connaissance d’une activité non autorisée sur votre compte. Toutes les banques imposent des délais pour signaler une opération non autorisée.

Conseil no 3 : Si vous avez autorisé une opération, mais rencontrez un problème, travaillez d’abord avec le marchand pour le résoudre.

Si vous avez un souci avec un achat par carte de crédit, comme des marchandises défectueuses ou non livrées, certaines lois et réglementations et règles du réseau de cartes de crédit vous protègent. Toutefois, pour vous prévaloir de ces protections, vous devez d’abord essayer de résoudre le problème avec le marchand. Des délais stricts s’appliquent, alors ne tardez pas.

Lorsque vous vous adressez à un marchand, expliquez-lui clairement le problème et précisez comment vous souhaitez qu’il le résolve. Dans certains cas, le marchand vous remboursera les frais, remplacera la marchandise ou vous proposera une autre solution. Si le marchand n’est pas disposé à vous aider, demandez l’aide de votre banque.

Conseil no 4 : Coopérez à l’enquête de votre banque.

Lorsque vous contestez un débit porté sur votre carte de crédit auprès de votre banque, celle-ci examine votre demande. Son enquête est plus efficace lorsque vous fournissez des renseignements exhaustifs. Veillez à réunir toutes les preuves qui justifient votre motif de rétrofacturation, par exemple :

le relevé de la carte de crédit où figure le débit contesté,
le reçu original, le contrat de service, le bon de commande ou la facture du marchand,
les courriels ou autres correspondances démontrant que vous avez essayé de régler le problème avec le marchand,
les raisons de croire qu’il y a eu fraude.

Si vous êtes insatisfait des efforts déployés par votre banque pour résoudre votre problème, communiquez avec nous. Nous pourrons peut-être vous aider.