L’OSBI et le système judiciaire

Comment l'approche de l'OSBI diffère-t-elle de celle des tribunaux?

L'approche de l'OSBI en matière de traitement des dossiers diffère de l'approche habituellement adoptée par les tribunaux principalement parce que notre mandat d'ombudsman est différent. Les tribunaux et les services d'ombudsman doivent trancher les cas de façon équitable. Toutefois, les ombudsmans doivent trancher les cas beaucoup plus rapidement, à moindre coût pour les parties et sans exiger qu'elles soient représentées par un avocat. Pour satisfaire à ces exigences, notre approche est moins formelle que celle des tribunaux. En outre, à l'instar des autres ombudsmans, notre processus est « inquisitoire » et non « conflictuel ». Cela signifie que nos enquêteurs déterminent les enjeux et posent des questions aux deux parties, à la différence des tribunaux où les avocats des parties jouent ce rôle.

Nous traitons un plus grand nombre de dossiers et de façon plus rapide et rentable qu'un tribunal

Chaque année, nous menons des enquêtes sur des centaines de dossiers visant, pour la plupart, des montants de moins de 20 000 $, et nous les réglons. Nous réglons ces dossiers rapidement - généralement en moins de deux mois pour les dossiers liés aux produits et services bancaires et en moins de trois mois pour les dossiers liés aux placements. Les consommateurs et les firmes peuvent ainsi parvenir à un règlement efficacement et reprendre leur vie et leurs activités.

Notre approche est moins formelle que celle des tribunaux

Nous sommes une solution de rechange non formelle aux tribunaux, comme en témoigne notre approche en matière de résolution des conflits. Nous sommes tenus de régler les plaintes équitablement. Cela signifie que, conformément à notre énoncé d'équité, nous réglons les plaintes en recourant à une approche non officielle et non légaliste, et en tenant compte des droits légaux du consommateur et de la firme ainsi que des principes généraux en matière de bons services financiers et de bonnes pratiques commerciales, des politiques et des lignes directrices réglementaires, des normes d'ordres professionnels et des codes de pratique ou de conduite pertinents applicables à l'objet de la plainte. Surtout, nos recommandations sont le reflet de ce que nous estimons équitable pour les deux parties dans toutes les circonstances du dossier.

Nous n'avons pas le pouvoir d'obliger des témoins à comparaître, de recevoir des preuves sous serment ou d'examiner la preuve au moyen d'un contre-interrogatoire. Nous parlons aux deux parties et interrogeons d'autres parties qui possèdent des renseignements pertinents, mais nous ne tenons pas d'audiences. Ces mécanismes de procédure ne seraient ni nécessaires ni utiles à notre travail en tant que service d'ombudsman.

Notre approche est inquisitoire et non conflictuelle

Contrairement aux tribunaux, un service d'ombudsman ne se contente pas d'examiner les problèmes qui font l'objet d'une plainte déposée par le consommateur. Notre approche est « inquisitoire » ou non conflictuelle, ce qui signifie que nos enquêteurs posent les questions qu'ils jugent pertinentes dans le dossier en cause et font également leurs propres recherches et analyses dans le cadre du processus de prise de décision. Notre processus a été élaboré de manière à ce qu'aucune partie ne soit obligée d'être représentée par un avocat pour parvenir à un résultat équitable. Nous écoutons attentivement les deux parties, nous communiquons les renseignements dont nous disposons qui vont à l'encontre de leur position et nous nous concentrons sur les faits du dossier et sur notre propre expertise plutôt que sur la plainte présentée ou sur la partie en mesure de présenter les arguments juridiques les plus persuasifs. Nous encourageons également les règlements rapides informels dans la mesure du possible - ce qui n'est pas la priorité des tribunaux.

Toutes ces différences témoignent de la nature et de l'objectif uniques d'un service d'ombudsman et sont conformes aux meilleures pratiques des ombudsmans financiers à l'échelle mondiale.

Pour obtenir des renseignements plus détaillés sur ces questions, veuillez consulter le document d'information sur la justice naturelle (en anglais).