Dédommagement de la détresse et des désagréments extraordinaires

Approche de l’OSBI en matière de dédommagement de la détresse et des désagréments extraordinaires

À l’OSBI, nos recommandations visent à mettre le consommateur dans la position où il aurait été si l’erreur d’une entreprise ne s’était pas produite. Cela peut inclure :

Calculer le préjudice financier subi par le consommateur
Recommander qu’une entreprise prenne des mesures correctives
Recommander un dédommagement pour la détresse et les désagréments extraordinaires subis

Le cadre de référence de l’OSBI nous permet de recommander une indemnisation pour les préjudices monétaires et non monétaires, le cas échéant. Le dédommagement pour la détresse et les désagréments extraordinaires recommandé reconnaît que l’erreur ou la conduite d’une firme a causé une très mauvaise expérience. Le présent document décrit notre approche à l’égard de la recommandation d’indemnisation pour l’EDI.

Qu’est-ce qui est considéré comme une détresse et des inconvénients extraordinaires?

À l’OSBI, nous comprenons le stress ressenti lorsqu’une situation tourne mal avec un fournisseur de services financiers. Les erreurs commises par des firmes et les plaintes soumises par des consommateurs s’accompagnent toujours d’un certain degré de détresse et de désagréments. C’est un élément tout à fait normal du processus de plainte, et, en règle générale, nous ne recommandons pas de dédommagement. Cependant, lorsque l’erreur ou la conduite d’une entreprise cause une détresse beaucoup plus grande et des désagréments beaucoup plus importants que ceux auxquels il serait normal de s’attendre, nous pouvons recommander qu’un dédommagement pour la détresse et les désagréments extraordinaires soit versé en plus de tout préjudice financier direct que le consommateur a pu subir. C’est ce qu’on appelle parfois « dommages non financiers » ou « perte non pécuniaire ».

Voici des exemples de situations où nous pourrions recommander une indemnisation pour l’EDI :

Un très mauvais service à la clientèle, y compris un très mauvais traitement de la plainte
Une atteinte à la vie privée
La discrimination
Des délais déraisonnables dans la résolution d’un problème
Les erreurs et les fautes qui causent inutilement un tort au consommateur

Les recommandations pour l’EDI sont indépendantes des recommandations pour un préjudice financier ou des mesures correctives, bien que les trois types de recommandations puissent être faites dans le même cas.

Quand l’OSBI recommandera-t-il une indemnisation en cas de détresse et d’inconvénients extraordinaires?

Pour que l’OSBI puisse recommander un dédommagement pour la détresse et les désagréments exceptionnels , nous évaluons si : 

l’entreprisen’a pas respecté une obligation ou a fourni un mauvais service à la clientèle, et
la conduite de la firme a causé au consommateur une détresse et des désagréments qui, objectivement, étaient déraisonnables ou extraordinaires

L’entreprise a-t-elle manqué à une obligation ou a-t-elle fourni un service à la clientèle de piètre qualité?

Les sociétés de services financiers doivent s’acquitter de leurs obligations envers leurs clients, les organismes de réglementation et autres. Par exemple, la réglementation des valeurs mobilières exige qu’une société de placement agisse équitablement, honnêtement et de bonne foi. Les banques qui exercent leurs activités en vertu de la Loi sur les banques se sont engagées à suivre un certain nombre de lignes directrices, comme le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés. Lorsqu’une firme n’a pas respecté ses obligations et que ce manquement a causé à un consommateur une détresse et des désagréments extraordinaires, nous pouvons recommander un dédommagement.

De même, les entreprises sont également tenues de fournir un niveau de service de base à leurs clients. Dans la plupart des cas, s’il s’agit d’une simple erreur que la firme a corrigée dans un délai raisonnable ou pour laquelle elle a offert ses excuses, nous ne recommandons pas de dédommagement pour la détresse et les désagréments exceptionnels. Les gens font des erreurs et devraient être autorisés à les corriger. Cependant, lorsque le service de la firme est inférieur à la norme de base, par exemple si elle ne corrige pas une erreur ou qu’elle aggrave la situation par des retards ou des erreurs supplémentaires, et que, par conséquent le consommateur subit une détresse et des désagréments exceptionnels, nous pouvons alors recommander un dédommagement.

La conduite de la firme a-t-elle causé au consommateur une détresse et des désagréments qui, objectivement, étaient déraisonnables ou extraordinaires?

Pour que l’OSBI songe à recommander un dédommagement, la firme doit avoir causé au consommateur une détresse et des désagréments qui dépassent de loin la norme à laquelle il serait raisonnable de s’attendre dans la situation. Cela s’applique même si le consommateur n’a pas subi de préjudice financier ou si nous ne recommandons pas d’indemnisation pour un préjudice financier ou des mesures correctives.

Nous déterminons si un consommateur a subi une détresse et des désagréments exceptionnels en comparant son expérience aux sentiments qu’une personne raisonnable aurait ressentis si elle s’était trouvée dans la même situation. Bien que nous considérions les aspects personnels pertinents de la vie du consommateur, nous ne prenons généralement pas en compte leur réponse unique ou individuelle à la situation. C’est pourquoi nous n’enquêtons pas sur les problèmes de santé tels que l’anxiété ou l’insomnie et que nous ne recommandons aucun dédommagement pour de tels problèmes.

Cependant, nous pouvons recommander un dédommagement si l’erreur commise par la firme est objectivement pire que la normale dans les circonstances. Par exemple, si l’entreprise a fait une erreur avec un compte lors d’une rupture conjugale ou avec un compte de succession pendant que le consommateur est en deuil, nous pouvons considérer ces situations comme étant objectivement chargées d’émotion et difficiles et nous attendre à ce que l’entreprise agisse avec un soin supplémentaire.