Confidentialité

L’approche de l’OSBI en matière de confidentialité

À l’OSBI, notre processus de règlement des différends est confidentiel. Cela signifie que les consommateurs et les firmes qui utilisent notre service ont accepté de ne pas divulguer le contenu des discussions ou de la correspondance qu’ils reçoivent dans le cadre de notre processus de résolution des litiges à quelque fin que ce soit, y compris toute procédure judiciaire ultérieure, à quelques exceptions près.

Nous expliquons ci-dessous comment la confidentialité s’applique à notre service ainsi qu’aux consommateurs et firmes qui y participent.

Pourquoi notre processus de réclamation est-il confidentiel?

La confidentialité est une caractéristique importante du processus de traitement des plaintes de l’OSBI, car elle permet aux consommateurs et aux firmes de se sentir à l’aise de partager des renseignements avec nous alors que nous nous efforçons de comprendre les faits de leur dossier, sans craindre que ces renseignements soient utilisés contre eux ultérieurement.
La confidentialité de notre processus garantit également que les consommateurs et les firmes savent qu’ils peuvent nous parler et discuter entre eux de la façon dont ils préfèrent régler leur dossier, sans que ces renseignements ne soient utilisés contre eux par la suite. Cela aide à la fois les consommateurs et les firmes à se concentrer sur une résolution équitable de leur dossier en travaillant en collaboration et en évitant les positions défensives inutiles ou les communications hostiles.
Ce libre-échange de renseignements nous permet de bien comprendre ce qui s’est passé et nous aide à trouver rapidement et efficacement des solutions équitables dans toutes les circonstances du dossier.

Comment préservons-nous la confidentialité de nos enquêtes?

Les firmes et les consommateurs qui utilisent notre service ont accepté de respecter nos Règles générales, qui décrivent le rôle de la confidentialité dans notre processus de plainte. Lorsque les consommateurs signent une lettre de consentement pour participer à notre processus, ils acceptent spécifiquement de maintenir cette confidentialité. Les firmes acceptent la confidentialité dans le cadre de leur entente d’adhésion à l’OSBI.
Nos règles générales stipulent que les discussions et la correspondance entre le consommateur, la firme participante et leurs représentants ne doivent pas être divulguées, sauf à un conseiller professionnel (tel qu’un avocat ou un comptable) qui a également accepté de respecter la confidentialité.
Nos règles générales stipulent également que les consommateurs et les firmes ne peuvent pas présenter nos conclusions d’enquête devant les tribunaux ni demander au bureau de l’Ombudsman de témoigner contre l’une ou l’autre des parties. Cela signifie que tous les renseignements contenus dans nos dossiers et que nous communiquons aux consommateurs et aux firmes au cours d’une enquête sont protégés contre la divulgation et comprennent :
- Tous les renseignements recueillis auprès du consommateur et de la firme pour notre enquête.
- Les conclusions de nos enquêtes.
- Tout règlement, recommandation ou conclusion résultants de la plainte et communiqué directement au consommateur et à la firme.
Nous ne partageons pas les renseignements que nous recevons d’une partie avec l’autre sans consentement. Si une personne nous fournit des renseignements confidentiels ou personnels et demande qu’ils ne soient pas divulgués à quelqu’un d’autre, nous ne divulguerons pas les renseignements, sauf avec le consentement de la personne qui nous les a fournis ou comme l’exige la loi ou un organisme de réglementation.
- Cependant, l’équité exige que chaque partie comprenne les renseignements que nous utilisons pour tirer nos conclusions dans son dossier. Si le consentement n’est pas donné et que les renseignements sont préjudiciables à l’une ou l’autre des parties, nous ne pouvons pas utiliser ces renseignements pour faire une recommandation.
L’engagement de l’OSBI envers la confidentialité est renforcé par nos normes de service. Notre politique de confidentialité est conforme aux lois canadiennes sur la confidentialité. Nous ne pouvons collecter, utiliser et divulguer les données des clients qu’avec le consentement des consommateurs et uniquement dans la mesure où cela est nécessaire pour notre enquête, à moins que la divulgation ne soit requise par la loi ou par un organisme de réglementation.

Quelles sont les exceptions à la confidentialité du processus de l’OSBI?

Représentants : Les consommateurs peuvent partager des renseignements avec leurs conseillers professionnels (comme leur avocat ou leur comptable), ou avec tout autre représentant qu’ils souhaiteraient les aider dans leur dossier, à condition que le représentant ait également accepté de respecter la confidentialité de notre processus en signant notre lettre de consentement.
Organismes de réglementation :
- Les consommateurs sont libres de partager des renseignements avec un organisme de réglementation pour des raisons réglementaires. Cela comprend toutes les discussions et la correspondance qu’ils ont eues avec nous au sujet de leur plainte. Les consommateurs peuvent également participer au processus de plainte de l’organisme de réglementation pendant qu’ils participent à notre processus.
- Les plaignants, les firmes participantes et l’OSBI peuvent honorer une demande écrite d’un organisme de réglementation pour la divulgation de renseignements, de documents, de dossiers, ou d’autres éléments. Si nous nous sommes conformés à une telle demande, la firme participante et le consommateur peuvent discuter de la plainte et des faits sous-jacents avec l’organisme de réglementation.
Obligation légale : Où nous sommes légalement tenus de divulguer les détails de notre enquête.
Publication du refus : S’il n’y a pas de règlement dans un dossier et qu’une firme a refusé d’offrir l’indemnisation, nous pensons qu’elle est juste dans toutes les circonstances, ou si une firme n’a pas respecté ses obligations aux termes de nos règles générales, alors nos règles générales exigent que nous le signalions aux organismes de réglementation appropriés et que publions les faits du dossier. Si nous sommes obligés aux termes de nos règles générales de nommer publiquement une firme pour avoir refusé notre recommandation de résolution, le nom du consommateur et les détails d’identification ne seront pas divulgués.

Comment la confidentialité s’applique-t-elle aux consommateurs?

Sous réserve des exceptions ci-dessus, les consommateurs doivent garder confidentiels tous les documents, lettres ou autres renseignements qu’ils reçoivent de notre part.
Rien n’empêche les consommateurs de discuter des faits sous-jacents de leur dossier ou de raconter, comme ils le souhaitent, ce qui leur est arrivé avant de s’adresser à l’OSBI.

Comment la confidentialité s’applique-t-elle aux firmes?

Sous réserve des exceptions ci-dessus, les firmes sont tenues de garder confidentiels tous les documents, lettres ou autres renseignements qu’ils reçoivent de notre part.
Lorsque nous formulons une recommandation, nous gardons confidentiels les renseignements sur les systèmes propriétaires et les mesures de sécurité exclusifs de la firme.
En cas de refus, si nous avons divulgué publiquement des détails sur un dossier, la firme et le consommateur peuvent se référer publiquement aux renseignements que nous avons rendus publics au sujet de la plainte.

Vous avez des questions?

Si vous avez des questions sur la confidentialité, n’hésitez pas à communiquer avec nous. Pour savoir à quoi vous attendre de notre processus de réclamation, lisez notre document « À quoi faut-il s’attendre? », pour les consommateurs et les firmes.